丁守海，1998-2004年在華為技術有限工作市場部和人力資源部工作，擁有豐富的管理經驗。2004年到中國人民大學讀博，2007年畢業留校任教，2014年破格晉升為教授，現為中國人民大學應用經濟學院教授、博士生導師，中國勞動學會常務理事，國家自然科學基金委員會工商管理學部評委，兼中國郵政、正大集團等多家企業管理顧問。著有《人力資源管理實操十一講》、《公司治理與股權激勵》。

一、為什么強調以客戶為中心？

1、企業的本質就是了解客戶需求，滿足客戶需求

2、不以客戶為中心而以本部門為中心，就很難對客戶需求做出及時響應

3、案例：大家都按部就班，怎么就得罪客戶了？——從一把小小的鑰匙說起

二、以客戶為中心的兩層內涵

1、以客戶為中心絕不僅僅是業務部門的事，而是所有部門的事

2、業務部門要以外部客戶為中心，提高對外服務能力

3、后勤部門要以業務部門為中心，提高服務支持能力

4、后勤部門支持不到位，必然影響對外服務能力——以合同評審為例

三、打造捕捉機會的組織，提高對客戶需求的捕捉能力

1、及時捕捉客戶需求，是以客戶為中心的第一個要求

2、但很多企業只有業務部門關心客戶需求，其他部門無動于衷

——為什么客戶投訴了那么多次，我們卻對客戶訴求視而不見？

3、通過流程優化，讓各個部門都參與到捕捉客戶需求的過程中來

4、案例：華為是怎么讓行政部也積極捕捉客戶需求的？

四、讓了解客戶需求的人來決策，提高對客戶需求的響應能力

1、很多決策者并不了解客戶需求，而了解客戶需求的人卻沒有決策權

2、誰了解客戶需求，誰就應該擁有決策權——讓聽得見炮火人的來決策

3、案例：研發部閉門造車，產品設計脫離客戶需求，市場部卻奈何不得

4、怎么讓研發部緊緊圍繞客戶需求來設計產品？——以華為IPD流程再造為例

五、客戶的投訴就是行動的命令

1、很多企業視售后服務為負擔，對客戶投訴持應付態度

2、但真正的銷售源于售后服務，售后服務質量決定客戶滿意度

3、通過機制設計，讓售后服務人員對客戶投訴保持備戰狀態

4、案例：華為是怎么考核客服人員的積極主動性的？

5、要對客戶投訴隨時響應，組織重心就必須下沉到一線——打響班長的戰爭

六、后勤部門也要圍著客戶轉

1、客戶是企業運營的唯一中心，所有部門都要圍著客戶轉

2、后勤部門不是獨立王國，也要為客戶需求提供服務支持

3、案例：財務遲遲不開發票，斷了客戶關系

4、怎么向后勤部門傳遞壓力，使其強化服務意識？—— 一個制度設計

5、案例：華為是怎么讓后勤部門做好客戶接待工作的？

七、打造以客戶為中心的企業文化

1、企業文化是員工的價值觀和行動理念

2、以奮斗者為本，就是為滿足客戶需求而全力以赴

3、奉獻精神，就是急客戶之所急而不計個人得失——華為客服的“逆行身影”

4、工匠精神，就是對待客戶需求要像做工藝品一樣精益求精