課程背景：

  正所謂任何銷售都是從零做起，客戶累計(jì)也是從無到有，客戶關(guān)系更是日久生情，第一個(gè)客戶從哪里來，第一筆業(yè)務(wù)從哪里做起，當(dāng)然是陌生拜訪，但陌生拜訪只是膽量問題嗎？為什么有的客戶經(jīng)理見了客戶比較緊張？如何對(duì)待不同類型的目標(biāo)客戶？如何應(yīng)對(duì)訪客的種種問題？怎樣才能成功進(jìn)行陌生客戶拜訪以便促進(jìn)產(chǎn)品的銷售？本課程將從實(shí)戰(zhàn)的角度分析陌生拜訪前需要如何準(zhǔn)備和如何才能成功實(shí)現(xiàn)陌生客戶拜訪。

  課程概況：

       1、課程時(shí)數(shù)：12小時(shí)（2天）

       2、課程對(duì)象：各大銀行對(duì)公客戶經(jīng)理

       3、主講老師：許晉

       4、培訓(xùn)方式：案例分析、小組練習(xí)、互動(dòng)問答、講師啟發(fā)、現(xiàn)場(chǎng)演練

  課程受益：

       1、了解客戶經(jīng)理營(yíng)銷的本質(zhì)

       2、掌握客戶經(jīng)理營(yíng)銷的技巧

       3、掌握設(shè)計(jì)陌生客戶拜訪的預(yù)案

       4、根據(jù)拜訪的不同客戶特點(diǎn)選擇不同的溝通方法

       5、拜訪后，理解和掌握深度維護(hù)客戶關(guān)系的處理方法

       6、掌握各種業(yè)務(wù)的營(yíng)銷關(guān)鍵點(diǎn)

       7、掌握銀行客戶營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)輔助工具及分析方法

       8、掌握客戶關(guān)系的營(yíng)建和深度開發(fā)技巧等等

  培訓(xùn)提綱：

第一單元  客戶經(jīng)理對(duì)于市場(chǎng)的細(xì)分并鎖定客戶

ü 對(duì)自己負(fù)責(zé)——制定營(yíng)銷目標(biāo)與計(jì)劃

2 目標(biāo)決定你的工作狀態(tài)和工作思路

2 怎么制訂自己的營(yíng)銷目標(biāo)和營(yíng)銷計(jì)劃

2 推動(dòng)自己目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的三張報(bào)表（客戶漏斗表、工作計(jì)劃表、問題反饋表）

ü 鎖定目標(biāo)客戶

2 對(duì)公數(shù)據(jù)庫中存量客戶的劃分和增量客戶的劃分方法。

2 目標(biāo)客戶的資料來源及分析

2 客戶來源七種渠道分析

2 創(chuàng)建關(guān)系的四種最佳方式

ü 目標(biāo)客戶深度挖掘的方法技巧

2 公司內(nèi)部搜索法

2 人際連鎖效應(yīng)法

2 供應(yīng)鏈延伸法

2 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷推動(dòng)法

ü 目標(biāo)客戶角色細(xì)分與分析

2 決策層、管理層、操作層、技術(shù)層的角色定位

2 本項(xiàng)目的各角色定位（決策者、受益者、影響者、評(píng)論者、反對(duì)者）

2 如何理清客戶的管理架構(gòu)及選擇自己的戰(zhàn)略盟友？

2 如何讓客戶對(duì)我們的服務(wù)感興趣？

2 如何通過電話找到我們要找的人并進(jìn)行約見？

 案例分享:世界500強(qiáng)STAR TV中國(guó)區(qū)總裁李××銀行業(yè)務(wù)成功營(yíng)銷實(shí)例。

第二單元  如何跟客戶關(guān)鍵人建立親和力

一、 如何找到關(guān)鍵人

二、認(rèn)識(shí)你的客戶性格及溝通方法

1、視覺型、觸覺型、聽覺型

2、三種類型的溝通方式

3、九型人格外在行為模式、內(nèi)在心理動(dòng)機(jī)、變動(dòng)規(guī)律

4、九型人格在營(yíng)銷中的應(yīng)用

三、溝通技巧的四要素（望、聞、問、切）

四、溝通互動(dòng)技巧訓(xùn)練

1、微笑是溝通中最具魅力的武器

2、保持什么樣的目光？

3、運(yùn)用肢體語言

4、保持恰當(dāng)?shù)臏贤ň嚯x

第三單元   深度維護(hù)客戶客情關(guān)系---業(yè)務(wù)從關(guān)系做起

ü 理解客戶三的思維

2 客戶關(guān)系的基礎(chǔ)；

2 客戶關(guān)系發(fā)展的四種類型；

2 三客戶關(guān)系的意義與識(shí)別（親近度，信任度，人情）；

ü 做關(guān)系的總體策略和具體技巧；

2 建關(guān)系的技巧（建關(guān)系的核心在于“建”從無到有）；

2 做關(guān)系的技巧（做關(guān)系的核心在于“做”提升加深）；

2 拉關(guān)系的技巧（拉關(guān)系的核心在于“來”拉來拉滿）；

2 用關(guān)系的技巧（用關(guān)系的核心在于“用”借用資源）；

2 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份銀行客戶的檔案；

ü 三）、外出拜訪客戶要養(yǎng)成的職業(yè)習(xí)慣和資料（拜訪切忌準(zhǔn)備不足）

 實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：建立一份客戶組織關(guān)系分析圖

第四單元    拜訪客戶中成交與異議處理技巧

ü SPIN的問話及深度挖掘客戶需求技巧

2 興趣不滿足原則

2 恰當(dāng)?shù)膲毫w現(xiàn)

2 找到共同點(diǎn)

2 SPIN的應(yīng)用

ü 方案設(shè)計(jì)及服務(wù)方案展示的實(shí)戰(zhàn)技巧

2 預(yù)先框視法-預(yù)先消除可能的抗拒

2 如何用下降式介紹法介紹

2 如何用假設(shè)問句法吸引客戶的興趣

2 如何用互動(dòng)式介紹法介紹

ü 客戶常見的異議處理技巧

ü 常見的客戶異議分析

2 不認(rèn)可營(yíng)銷服務(wù)人員；

2 不認(rèn)可公司或者產(chǎn)品；

2 客戶有太多的選擇；

2 客戶暫時(shí)沒有需求；

2 客戶想爭(zhēng)取更多的利益。

ü 處理成交異議的具體話術(shù)

ü 具體方法與處理話術(shù)

2 考慮考慮再說  

2 費(fèi)用太高了和別的客戶簽了

ü 客戶成交的幾種暗示及轉(zhuǎn)介紹

第五單元    客戶關(guān)系維護(hù)與投訴處理

ü 客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度

2 何謂客戶滿意度

2 何謂客戶忠誠(chéng)度

ü 由客戶滿意到客戶忠誠(chéng)的策略

2 全員動(dòng)員服務(wù)客戶

2 全方位的客戶關(guān)懷

2 常規(guī)問候：1-3-7-21法則；問候話術(shù)

2 重要節(jié)假日的問候：?jiǎn)柡蛟捫g(shù)

2 形式比內(nèi)容更重要

ü 客戶深度開發(fā)技巧

2 客戶重復(fù)營(yíng)銷技巧

2 客戶交叉營(yíng)銷技巧

2 客戶轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷技巧

 案例分析：麥當(dāng)勞讓客戶快樂重復(fù)消費(fèi)、轉(zhuǎn)介紹消費(fèi)案例

第六單元   客戶經(jīng)理心態(tài)修煉

ü 客戶經(jīng)理面對(duì)的挑戰(zhàn)

2 客戶的要求變化

2 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的策略變化

2 新產(chǎn)品的推出變化

ü 修煉職業(yè)化的心態(tài)

2 如何修煉積極的心態(tài)

2 如何修煉責(zé)任的心態(tài)

2 如何修煉堅(jiān)韌的心態(tài)

2 如何修煉感恩的心態(tài)

ü 從乾卦看銀行客戶經(jīng)理的成長(zhǎng)歷程