探析客戶行為背后的動機與意義，客戶旅程地圖學習與實踐

課程背景與目標

本課程通過對用戶旅程地圖構建方法的系統性學習，從用戶角度出發，以敘述故事的方式描述用戶使用產品或接受服務的體驗情況，以可視化圖形的方式展示，從中發現用戶在整個使用過程中的痛點和滿意點，最后提煉出產品或服務中的優化點、設計的機會點。同時讓產品(服務)團隊了解用戶使用過程中的看、想、聽、做，讓他們能夠從用戶角度去考慮產品、設計產品。學后可快速快速思考并運用到工作中，達到產品用戶體驗快速分析及優化等成果。

 目標收益

 用戶旅程地圖的定義與價值

 用戶旅程地圖研究方法

 用戶旅程地圖繪制過程

 快速理解及展示

培訓特色

通過對互聯網諸多案例的剖析講解，講師十分生動且有趣的講課風格，以及培訓過程中的充分互動，使得學員的學習積極性大大提高，學員好評率高。

 學員基礎

學員必須具備互聯網產品策劃、產品運營基礎、對互聯網大眾主流產品有較強的理解思考及意見

培訓時間

授課時間為1天， 6小時/天， 共計6個課時。

 課程大綱

用戶/客戶旅程地圖的定義與價值

什么是用戶/客戶旅程地圖

客戶旅程地圖形式及目標

為什么企業必須要創建客戶旅程地圖？

客戶旅程地圖的作用與意義

--更深入了解客戶、輔助進行客戶的分類

--助力企業流程再造

客戶旅程地圖法的特點和優勢

  --以客戶的角度進行有效輸出

  --直觀了解各方階段痛點

  --分析產品和服務在各個環節優劣勢

附典型客戶旅程地圖案例展示：

--標準版案例（某客戶體驗旅程 互聯網金融產品客戶體驗旅程 共計2-3例案例）

--手繪版案例（熱門產品手繪案例展示 共計3-5例案例）

為什么沒有標準化的客戶旅程地圖？

互動：各小組思考及決定團隊需繪制的產品

用戶/客戶旅程地圖研究方法及內容準備

客戶旅程地圖兩種研究方式

---分析法、資料調研

客戶旅程地圖的內容準備

--客戶角色、觀察記錄

（行為研究、調查問卷、競品分析）

客戶旅程地圖繪制前注意事項：

--計劃足夠的時間來描述一個角色。

--確保成員來自組織的不同領域不同級別

--樂于分享

標準化客戶旅程地圖詳細拆解

包括要素 優先級 1：

客戶角色（Personas）

時間線 （Timeline）

接觸點（Touchpoints）

客戶預期（Expectation）

實際的客戶體驗（Experience）

包括要素 優先級 2：

情緒（Emotion）

真話時刻(隱性痛點)（Moments of truth）

輔助角色（Supporting characters）

互動演練：各小組按需整理資料啟動準備工作

創建繪制用戶/客戶旅程地圖

創建客戶旅程地圖前的5項思考？

七步繪制客戶旅程地圖：

Step1：選定一個客戶角色（及階段）

Step2：明確要研究的客戶角色的客戶旅程的起點和終點（目標定義）

Step3：發現從起點到終點整個客戶旅程過程中的重要接觸點，以及在各接觸點上的客戶體驗的情況

  1）如何確定客戶旅程中的重要接觸點？

Step4：根據每個接觸繪制客戶一張客戶體驗地圖

Step5：找出其中超出客戶預期的接觸點（MOT）

Step6：找出其中讓客戶受到挫折或放棄的接觸點

Step7：結論及判斷核心價值

 客戶旅程每個階段的確定因素：

--他們的目標是什么，他們想要實現什么目標

--他們期望這個過程是什么樣的

--他們用來完成舞臺的步驟和接觸點

--在每次接觸點體驗期間，他們是如何感受到情感的？

--他們在行動上的其他想法

--完成需要多長時間

互動演練：各小組開始繪制產品客戶旅程地圖

用戶/客戶旅程地圖創建成功標準及展示

創建成功旅行地圖的規則：

 --建立“為什么”和“什么”。

--基本的真理

--與他人合作

--不要跳到可視化

--用最終產品吸引客戶

互動演練：各組展示旅程地圖輸出成果

Q&A