一個企業有再好的產品或者服務,如果銷售不好,最終也難以取得經營上的成功。因此,可以說銷售是企業的命脈。擁有一支高水平的銷售隊伍,是企業生存發展、構建和保持競爭力的一個重要條件。要實現企業的銷售(市場營銷),主要分為市場策劃( marketing)與銷售(sale)兩個部分的工作。本書僅探討銷售工作所需任職者的最重要的能力素質。同時,特別需要說明的是,對于不同行業、不同產品與服務的銷售工作,往往需要不同的銷售模式、銷售技巧。比如,大型軟件系統、昂貴的設備系統的銷售,往往需要一個多崗位人員組成的銷售團隊(包含技術人員、銷售人員、服務人員等在內)來共同完成一筆業務,單憑個人很難完成銷售;而更多企業的產品與服務的銷售過程卻可以通過單個業務員來實現。本文所分析的銷售(業務)人員主要針對后者,即業務人員個體對銷售過程具有主導影響的銷售崗位所需要銷售人員的能力與素質。
我們仍然先來看看國內外一些權威機構或者權威人士對優秀銷售人員所需要的、最重要的能力素質的看法。
20世紀90年代,美國蓋洛普公司對近50萬名推銷員進行了調查,研究表明,優秀推銷員具備4方面的主要素質:內在動力、干練的作風、推銷能力以及與客戶建立良好業務關系的能力。
戴維·邁耶( David Mayer)、赫伯特·格林伯格( Herbert M. Greenberg)根據7年的研究,發表了《哈佛商業評論》歷史上重印次數最多的100篇文章之一:《是什么造就了優秀銷售員》。文章指出,優秀銷售員有兩個最重要的基因:同理心和自我驅動力。
杰克·韋爾奇在《贏的答案》一書中提出了優秀銷售人員的4項最重要的特質:第一,超強的移情能力。優秀的銷售人員能夠為客戶著想。他們能夠理解客戶的需求和壓力,能夠體會客戶企業所面臨的挑戰。他們可以從客戶的角度來看待每一筆交易。誠然,他們代表公司,必須為公司賺取利潤,但是,他們具有平衡公司利益和客戶利益的天賦,即使是經過艱難的討價還價達成一致之后,雙方也會對這一過程中除“公正”之外的其他方面感到滿意。第二,誠信。他們的言語是真摯的,他們的握手是誠懇的。他們把每一筆交易都看作是一個長期關系的一部分,而他們的客戶也往往投桃報李。第三，干勁、勇氣和自信完美結合。第一次給陌生的客戶打電話很可能讓對方口回絕,沒有人喜歡打這種電話。但是,優秀的銷售人員渴望提升銷售額,于是義無反顧地投入到這場曠日持久的攻堅戰中。他們擁有極好的心理素質,遭到對方拒絕之后也亳不氣餒,只是深吸一口氣,接著繼續戰斗。最后,優秀的銷售人員痛恨“郵差式”的推銷模式。優秀的銷售人員向新客戶推銷他們的新產品,但他們不滿足于此——他們還要走出這條固定路線去尋找產品和客戶機會。比如,最優秀的銷售人員認為,他們的工作職責之一就是經常把他們在外面發現的好點子帶回來,他們會說:“如果我們生產某某產品,我們就能把客戶都拉過來?！边@就是優秀的銷售人員之所以千金難求的原因。
世界頂尖推銷大師、銷售咨詢培訓專家、曾連續三次獲得世界冠軍推銷員殊榮的馬里奧·歐霍文( Mario ohouen)認為,優秀銷售人員最重要的素質包括4點:①不懼失敗的勇氣,②自信心,③激發客戶興趣的能力,④目標明確且堅持不懈; ⑤良好的溝通、傾聽與呈現技巧。
德國專家漢斯·阿爾特曼(Hans Altmann)在《頂級銷售員的策略》一書中指出,頂級銷售員與一般銷售員與眾不同的10個關鍵要素是:①頂級銷售員擁有“成功者的特性”,并且因此每天不懈地追求盡可能大的成功。其中包括了明確的成功方向、很高的創新精神和強烈的顧客意識三個方面;②頂級銷售員最愿意和那些與自己有同樣的“成功者的特征”的顧客合作;③僅僅是成功者“神秘的吸引力”造成了400%的銷售額差異;④成功的關鍵在于選擇正確的行業和最佳的目標群體; ⑤成功者每天都很清楚自己有多成功并且如何可以變得更加成功;⑥成功者擁有一個成功系統,他們通過不斷的改善使這一系統日益完美;⑦成功者連潛意識都在追求成功,并由此十分精確地實現他們的目標;⑧在“成功者螺旋”上的躍進增強了頂級銷售員的進攻精神和自信;⑨在較弱的銷售員手心出冷汗的時候,成功者卻在微笑;⑩成功者發出的積極信號令他們以一種不可抗拒的方式成為顧客的首選。如果要對漢斯·阿爾特曼的上述核心觀點進行總結一下,主要講到一個成功業務人員最重要的是強烈的成功動機、承受挫敗的能力與自信心。
國內著名的銷售職業經理人王強(《圈子圈套》作者,先后在聯想、SSA、西門子、 Siebel, Systems和 SAS Institute等多家知名國際性企業工作)通過大量的實踐總結認為,優秀銷售人員必須具備以下10項能力素質:①專注結果,②計劃要有條理性,③人際敏感性,④同情心,③捕捉時機的能力與震撼力,⑥洞察力,⑦有激情,③抗逆能力,⑨學習能力,⑩溝通能力。
哈佛大學博士陳為先生專門致力于業務人員能力素質模型的研究與應用工作,他認為要選拔業務人員應該從三個大的維度、12個具體指標來確定:①三項動機特征指標:成就、親和、影響;②三項人格特征指標:穩定性、支配性、敢為性;③六項行為模式指標:求實進取、監控目標、影響藝術、表達藝術、沉穩自制、領導群體
綜合前述國內外專家、權威的觀點,結合筆者多年來招聘與管理營銷人員的經驗,可以得到這樣一個結論:盡管不同行業的不同產品與服務銷售所需業務人員的銷售素質有所差異,但對依賴于業務人員個人銷售能力(而不是依賴于一個系統或者團隊銷售能力)的產品與服務的銷售而言,優秀銷售
人員應該具備如下6個共同的特質：
取悅性(同理心)
人際敏感度(客戶洞察力);
強烈的成就動機;
推動力(影響力);
自信心與承受挫敗的能力(堅韌性)
自律性與耐心(持之以恒)。
