一、企業對公關危機的發生認知
作為一個在社會經濟運行中的企業，首先必須要對危機有一個高度的認知。只要企業在社會經濟生活中運行，都有可能發生危機。比如運輸企業，只要在從事運輸工作就會在某個時點發生這樣或那樣的危機（如客車晚點、汽車故障、交通意外事故）。企業應該及時關注危機引發元素的變化，以及這些變化所引發的公關危機。運用尚陽咨詢獨創的“3+1”聚合躍變思維模式的五部導維圖為工具，危機引發因素的監視不再變得變幻莫測。“3+1”聚合躍變思維模式的五部導維圖步驟如下：第一步，尋找事物如真本質；第二步，跨越時空超級鏈接；第三步，分析元素鎖定關鍵；第四步，元素重組聚合創新；第五步，分析利弊尋找最適。下面我們僅用五部導維圖的第三步“分析元素鎖定關鍵”，來說明企業要密切關注哪些企業危機的誘發因素）。
二、企業對公關危機的控制認知
危機的發生有其偶然的因素，但是對我們很多缺乏控制的企業來說或許有更多的必然因素。尚陽咨詢根據管理學的控制理論，把危機控制分為三個階段：事前控制、事中控制、事后控制。
1、事前控制
事前控制的核心是在工作正式開始前應做哪些必要的事情。三鹿奶業的三聚氰胺事件之所以會發生，根本原因在于三鹿集團對牛奶的原料就放棄了控制；達芬奇家具從家具材料源頭就開始作假……像這樣的情況本來不應成為危機事件，因為企業本身就應該防止此類事件的發生。
還有在組織管理體系建設中增設危機公關部門或專人，提前做好預防、預測和處置方案。
2、事中控制
事中控制的核心在于工作或生產進行的過程中應該怎么做去控制。比如食品企業在生產過程中如何更好的控制產品符合國家食品安全標準。目前我國國際化程度最高的家電海爾，當年張瑞敏怒砸冰箱事件就是一件對質量事中控制的經典案例（通過這一舉措深深把嚴格生產質量管理烙入每個海爾人的心中）。
3、事后控制
事后控制的核心是產品生產出來以后，對其結果的控制。如火腿腸生產出來以后到消費者購買時，如何保障其在食用時保持其安全品質。例如2009年雙匯火腿腸的蟲卵事件，其實是在出廠以后的運輸過程和儲運環節出現問題。很多的危機都是事后發生，這就需要我們的企業采取合理的處置措施。
三、企業對公關危機的處置認知
1、危機發生，控制損失
當危機發生后，公眾信心、企業形象、產品銷售、顧客的忠誠度等都可能大幅度下降。
企業這時要及時采取處置行動，控制事態的發展，采取措施把損失降到最小化。例如2009年的統一和農夫山泉的“砒霜門事件”，當時事件發生后，統一和農夫山泉都在第一時間向社會發布了企業委托檢測機構所做的總砷含量合格的檢測結果，稱自己公司的產品沒有問題。2、危機過程，積極處置
這時作為企業應該取消全部產生危險的相似業務；組織一個“危機處置機構”，準備一份向公眾媒體發布的聲明，說明事實真相；勇于承擔相關危機產生的責任；對受損害的群體表示同情和關心；公開且全面地與相關權威機構進行合作調查真相。例如2009年農夫山泉在“砒霜門”事件中表現高調，將責任完全推給海口工商局，并指責其越權，這種做法容易激化其與政府主管部門的矛盾，可能會給企業帶來更大的損失。再如2011年7月份出現的農夫山泉北京通州地區的“蟲卵”事件，如果這樣處置會更合適：首先公布出現問題產品的批次，封存這一批次產品，向公眾聲明事情的真實情況，然后等待第三方或官方的檢測結果和報告，根據檢測結果出臺相關的政策措施。
3、危機過后，重塑形象
在控制住危機發展的時候，公司應快速推出和執行一個危機后的溝通方案，以便重塑公司形象。例如2008年康師傅的“水源門”危機過后，首先康師傅集團利用“搜索引擎優化”技術對康師傅水源門事件進行了網絡危機公關，在搜索結果中屏蔽相關康師傅礦物質水的負面新聞。其次，借助媒體力量持久公關，加大媒體廣告的投放力度。無論是公交車車體廣告，或是市區內的公交候車亭，還是各大地市的主流媒體，都有康師傅礦泉水最新的平面廣告和影視廣告。這樣康師傅純凈水在較短的時間內消除了“水源門”事件對企業的負面影響。
總之，在市場經濟中競爭的企業，不可避免地會遇到各種各樣的危機。對于企業來說，危機并不是最可怕的，可怕的是我們的企業對危機缺乏認知，缺乏控制乃至缺乏有效處置。我們的企業應該對危機認知、危機控制、危機處置有非常清新的認識，在危機控制中把握好三個維度和節點，在危機處置過程中掌控好三階段模型的要素，我們的企業就能安然度過各種可預測的或不可預測的危機，從而在市場的競爭中持續保持良好的發展態勢，成為優秀的“百年企業”。
作者介紹：尚陽，著名營銷專家，分銷渠道專家，中國十大營銷策劃專家，杭州尚陽企業管理咨詢公司董事長。趙翼虎，杭州尚陽企業管理咨詢公司咨詢師，浙江科技學院經管學院老師，營銷管理專家
