這個(gè)世界是個(gè)充滿(mǎn)“含糊”的世界，這就順理成章地又創(chuàng)造了一個(gè)充滿(mǎn)“借口”的世界。在傳統(tǒng)老套的溝通協(xié)調(diào)方式中，大部分的承諾是用模糊的方式表達(dá)出來(lái)的，這些承諾除了隱藏問(wèn)題外，對(duì)解決問(wèn)題沒(méi)有起到任何幫助。最典型的上下級(jí)間的模糊承諾仍是那一句話“我會(huì)盡我最大的努力”，其他的例子亦數(shù)不勝數(shù)，如“計(jì)劃已經(jīng)完成了”，“我們有高度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”、“客戶(hù)滿(mǎn)意了”等諸如此類(lèi)的話，這往往讓被承諾者不知其隱含的意思，最后的結(jié)果多半是沒(méi)有兌現(xiàn)，也無(wú)法控制。這種“含糊”不僅僅出現(xiàn)在上下級(jí)、同事之間，也會(huì)彌漫于整個(gè)團(tuán)隊(duì)、組織的內(nèi)外部，導(dǎo)致與客戶(hù)之間也存在這種問(wèn)題。舉一個(gè)與客戶(hù)協(xié)調(diào)的例子。軟件公司里的員工經(jīng)常需要幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題，常見(jiàn)的就是程序毛病（bug）的困擾。人非機(jī)器，正如上文所說(shuō)，不能指望他誠(chéng)實(shí)報(bào)告現(xiàn)實(shí)情況，為了取得問(wèn)題解決的優(yōu)先權(quán)，客戶(hù)會(huì)聰明地將問(wèn)題夸大。于是當(dāng)毛病（bug）出現(xiàn)時(shí)，每一個(gè)客戶(hù)都會(huì)聲稱(chēng)他們的問(wèn)題是最嚴(yán)重的，但能夠解決此問(wèn)題的專(zhuān)業(yè)人員畢竟有限，也許最后誰(shuí)的喊聲最大誰(shuí)就獲得了更多的關(guān)注，而他們卻不一定是問(wèn)題最嚴(yán)重的客戶(hù)。因此，客戶(hù)聲稱(chēng)的所謂“嚴(yán)重”、“優(yōu)先”背后，同樣是一種“含糊”。

　　在舊的交流協(xié)調(diào)方式中，大量的模糊問(wèn)題導(dǎo)致了低效率。當(dāng)我們引進(jìn)一種新的交流協(xié)調(diào)方式時(shí)，這些困擾團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的承諾問(wèn)題都可以得到解決。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)流程清晰了，內(nèi)外部的因素從不可預(yù)測(cè)變?yōu)榭梢钥刂啤?br />
　　首先要認(rèn)識(shí)到統(tǒng)一性的詞匯對(duì)團(tuán)隊(duì)的作用有多大。當(dāng)大家用共同達(dá)成的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員才不那么容易找到借口或者是不理解用意。這些經(jīng)常用到的詞匯包括“承諾”、“檢查”、“收貨”、“有條件收貨”和“拒絕收貨”等。

　　“承諾”是在你對(duì)所執(zhí)行的項(xiàng)目有充分的了解并對(duì)自己有一個(gè)很好的評(píng)估的基礎(chǔ)上做出的。你必須清楚地估量自己的生產(chǎn)能力，管理他人生產(chǎn)的能力以及管理依賴(lài)的能力。對(duì)自己能力越有一個(gè)清晰的判斷，就越能做出適當(dāng)?shù)某兄Z。承諾一旦做出，所有相關(guān)的人員就成為制約你的壓力；承諾管理也并非強(qiáng)制性要求你的每一個(gè)承諾都實(shí)現(xiàn)，但上司、同事包括整個(gè)公司的人員都會(huì)看到你兌現(xiàn)承諾的程度，也清楚地了解你對(duì)自己的判斷能力。

　　“檢查”是衡量工作成果最重要的方式。在軟件 /IT 團(tuán)隊(duì)中，成果提交了并不意味著項(xiàng)目已經(jīng)完成。對(duì)于下級(jí)來(lái)說(shuō)，他提交的成果需通過(guò)專(zhuān)家的“檢查”才能算完成并提交給上級(jí)；對(duì)主管來(lái)說(shuō)，公司提交的成果也要通過(guò)客戶(hù)的“檢查”并“收貨”才大功告成，否則，承諾一樣是沒(méi)有兌現(xiàn)的。

　　“檢查”過(guò)后，被承諾者根據(jù)完成的結(jié)果可以做出“收貨”、“ 有條件地收貨”或是“拒絕收貨”的決定。“收貨”表明承諾已經(jīng)兌現(xiàn)，但“拒絕收貨”則表示這個(gè)承諾失敗了。

　　在一個(gè)團(tuán)隊(duì)中，成員們必須對(duì)承諾管理有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)，并接受這么一個(gè)多方約束理念和管理方式，才能在工作中協(xié)調(diào)相互的合作，達(dá)到承諾管理應(yīng)有的效果。

　　協(xié)調(diào)中心

　　在明確了統(tǒng)一的詞匯后，就可以應(yīng)用統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)方法。

　　在舊的團(tuán)隊(duì)管理模式下，大家都得不到有效的承諾，即使制定了計(jì)劃，也對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行追蹤，但管理者會(huì)發(fā)現(xiàn)不可控的因素太多，項(xiàng)目的成果最后往往是差強(qiáng)人意。

　　有效的協(xié)調(diào)模式下，要求團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行自我評(píng)判，認(rèn)真分析出自己的“依賴(lài)”，并找出大部分依賴(lài)的控制方式（也許會(huì)存在少數(shù)不可控的依賴(lài)物）；之后，他們得向項(xiàng)目主管和相關(guān)人員做出單方、雙方及多方面的“承諾”，并按時(shí)交付成果。這時(shí)，大量復(fù)雜的內(nèi)、外部活動(dòng)得到了跟蹤，動(dòng)態(tài)的計(jì)劃得到了保證，而軟件開(kāi)發(fā)人員不可控的頭腦也在控制范圍以?xún)?nèi)了。在整個(gè)協(xié)調(diào)過(guò)程中，每個(gè)人都可以清楚地看到自己以及別人的承諾，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部會(huì)形成一種來(lái)自同事的壓力，還有來(lái)自無(wú)法找到借口的壓力，從而促使個(gè)人去履行自己許下的承諾。更重要的是，一旦有成員重復(fù)性地?zé)o法兌現(xiàn)承諾時(shí)，這就不是偶然而是個(gè)人行為模式了。人力資源部門(mén)會(huì)記錄下他的這種做事方式，從而判斷這個(gè)員工是否稱(chēng)職。

　　讓我們?cè)賮?lái)看看改善交流方式后如何對(duì)付爭(zhēng)奪稀缺資源的客戶(hù)。曾有一條管理法則是這么說(shuō)的，“沒(méi)有什么東西是具有平等優(yōu)先權(quán)的”，也就是說(shuō)，要懂得區(qū)分輕重緩急，日常管理中只有20％的事情值得花費(fèi)80％的精力來(lái)完成。在新的溝通方式下，公司會(huì)讓客戶(hù)對(duì)緊急情況做出明確描述，不能再用“非常嚴(yán)重”來(lái)打發(fā)。比如，他們可以承諾“必要時(shí)將為額外的資源付費(fèi)”，或者證明他們比其他客戶(hù)更需要優(yōu)先權(quán)。此后，公司將會(huì)根據(jù)每個(gè)客戶(hù)的具體報(bào)告對(duì)他們的緊急情況做一個(gè)排序，確定誰(shuí)將享有優(yōu)先權(quán)，并將解決的次序馬上傳達(dá)給客戶(hù)，對(duì)其做一個(gè)“承諾”。由此，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一切都變得更有次序和可以控制了。

　　沒(méi)有共同詞匯和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)方法，溝通/贊同的內(nèi)容會(huì)含糊，協(xié)調(diào)會(huì)缺乏系統(tǒng)性。有了共同詞匯和團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)方法，甚至一個(gè)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的新手，也能在復(fù)雜的環(huán)境中獲得有效的承諾。