我曾經培訓過一家公司，把下面幾句話，寫成大字貼在墻上，作為對銷售和客戶服務人員日常行為要求：

感動客戶——請將自己烙印在客戶心上；

當別人還沒想到時，你已經想到；

當別人已經想到時，你已經在做； 當別人在做時，你已經做得不錯； 當別人做得不錯時，你已經做得很好； 當別人做得跟你一樣好時，你已經換跑道了。

我告訴他們，這應該是他們想達到的營銷結果，而不是營銷方法本身。

如果客戶并不給你表現的機會，對你或多或少會表現出漠然、警覺、排斥，或者委婉拒絕，該怎么辦？ 常有一些銷售向我訴苦：

為什么客戶只愿和我在辦公室里談公事，而不愿去私下場合聊天？

為什么我花了不少時間，對客戶軟磨硬泡，但他對我仍遮遮掩掩？ 客戶明明需要我的東西，但為什么總是我主動去找客戶談，而客戶從不主動問我？

這些現象的原因，很可能就是： 你只是客戶熟悉的陌生人， 你和客戶還不夠親密！

壹

客戶關系新境界：和客戶產生親密感

和客戶產生親密感是銷售與客戶關系的一種新境界。思科曾是全球公認的“以客戶為中心”的文化典范。

記得我早先在思科公司做銷售工作時，有一年CEO錢伯斯對全球銷售部門發布了一個奇怪的新號召詞——Intimacy，要求我們和客戶要靠得再近些、更親密一些。

當時，我們就在想這是什么意思，是我們要花更多的時間去“泡”客戶，更多的介入客戶的私人領域？還是要以更大誘惑力度去“拉攏浸蝕”客戶？要親密到何種程度？同呼吸，同穿一條褲子嗎？ 后來我們很快明白， 客戶的購買決策有理性思維和感性思維，有商業因素，也有私人因素。 當客戶過于進入理性思維、考慮商業因素時，面對我們并不明顯的產品優勢，感性思維和私人因素往往起到更關鍵的作用。

這需要我們設法與客戶產生親密關系，可以更近距離、更個性化地了解客戶需求，打破客戶的心理僵局。

比如，在針對企業網絡安全的產品市場，大大小小有幾百個競爭廠商，它們之間的性能指標交叉重疊，而且彼此模仿很快，但技術差異真的不大。 有相當一部分客戶，他們選擇廠商的一個很重要的依據，就是 相信你講的故事 。 這個 故事必須讓客戶有真切 的體會，而且能通過場景技術模擬。

因為相當多的網絡安全威脅挑戰，都是客戶未曾經歷到、但卻是非常擔心發生的。

客戶的決策過程，更像是一個前所未有的旅行。

親密感是一種相處體驗，就如同到我們去海外旅行，入住知名的連鎖飯店，當你拿出會 員 卡后，馬上就會感受到那種賓至如歸的感覺。

從入住登記、客房服務、餐飲、商務、退房結賬等各個環節，都有細致周到、標準的禮賓服務。

在異國他鄉，我們愿意多花錢買這樣的服務，就是不想有太多的意外發生。 對那些擁有與客戶親密關系的公司，其最大資產就是客戶的忠誠度。

貳

產生親密感的三個條件

產生親密感的條件，有三方面的內涵，就是讓客戶接納你、信任你、依賴你。

讓客戶接納你，你能感受客戶對你的好感。

比如你的穿著打扮、言談舉止等行為做派，不會讓客戶厭煩你的來訪。見面時，你的言談帶有新意，也會關注客戶的變化和反應。

當你和客戶更熟時，除了遵守客戶的組織文化和見面禮儀外，彼此之間可以開一點小玩笑，消除彼此身份帶來的遠離感。只要有機會，就多夸贊他們。你還可以在飯局上講行業故事和小段子，調節場面氣氛，讓客戶感到輕松自如、能暢所欲言。

如果你能感到客戶愿意和你多相處一會兒，愿意出來喝茶吃飯，這一關就算過了。

我幾乎沒有見過油鹽不進的客戶，關鍵在于你的進入方式。

讓客戶信任你， 答應的事情必須辦到，否則就別承諾。

在細節小事、關鍵時刻上不要丟分，比如精心準備給客戶的高質量文檔，約談會面絕不遲到，準時給客戶發郵件、打電話。

同時，也要展現自己協調溝通方面的能力，讓客戶放心。不要到處吹噓你與客戶的私人關系，保守屬于小范圍的密碼。

另外，不要讓客戶覺得你太精明，太能算計了，一點虧都不能吃，要時不時給客戶一些小恩小惠。

讓客戶依賴你，你把客戶的利益至于你的利益之先，至少同等對待，不要讓客戶覺得與你合作有“吃虧陷阱”。

比如你要證明你的產品能給他帶來的實際價值，尤其是那些能滿足客戶特殊需求的產品，讓客戶看得到你的成果，讓客戶相信你愿意為他們持續地修正自己的產品與服務，并出價合理。

當客戶需要你的時候，首先能想到你，容易找到你，不覺得是在麻煩你。你也隨時能拿出來為客戶一貫良好服務的歷史記錄。

有的產品會讓客戶產生依賴感，但客戶未必接納它、信任它，比如壟斷性服務行業、你們小區的物業公司等。

只有接納你、又信任你、還依賴你這三個條件同時達到，你才能夠和客戶親密接觸。

叁

進入客戶“親密圈”的5C法則

如果我們一時半會兒找不到突破口，給大家介紹一個非常實用的 5C法則 ：

Celebrate：高興時，客戶會和誰在一起慶祝

Consult：有事情，客戶會找誰商量 Cherish：客戶平時會在意關心誰 Console：苦悶時，客戶會向誰傾訴 Cultivate：客戶平時會培養、教化誰

按照這個5C法則，去尋找觀察客戶身邊的“親密朋友“，通過向他們靠近、向他們學習，相信你很快就能找到進入客戶”親密圈“的路徑。

現在，我們也許想評估一下，自己與誰有親密感？

他人有心，予忖度之。

換位思考一下：

瀏覽一下你們的朋友 圈、或手機保存的那上千個聯系人，看看有多少人，你們之間僅僅是有好感，但是無法彼此信任；

又有多少人，彼此信任，但是互相也沒幫過什么忙。

除了家人，同時能達到那三個標準的的人有多少？

中國人有很強的宿命感， 相信各種所謂的“緣分”。你其實可以利用一些小概率的事件和偶然巧合，加深彼此的關聯 。

除了業務角色外，和你的客戶保持多種的社會角色關聯。

比如你們同是老鄉、某MBA校友、都有同齡段的孩子、參加過同一個公益活動、有著共同的業余愛好等，增加在一起的機會。不是待的時間越多越好，而且增加相處的有效時間，制造一些事情發生，更多地了解客戶本人的情緒觸發按鈕、客戶的情緒模式，比如怎樣才會讓他高興，他怎樣才會難過傷心，他會因什么發火，他對什么感到恐懼。

此外，你還要了解客戶秉持的個人觀念、價值選擇和價值評判等信念模式。

這些通常反映在客戶的日常話語中，比如他說“應該如何如何”、“我認為如何”……還有從他經常反復引用的格言警句、人生信條、座右銘等，或者他認同仿效的公眾人物中。

時間久了，你自然也就能把握客戶的感性決策模式，有什么私人需求了。

還有一點非常重要，要 善于抓住一些關鍵時刻，展現和付出自己的存在價值，在客戶的情感賬號里多存錢。

中國的俗語有“雪中送炭君子少，錦上添花小人多”，英語也有一句諺語，A friend in need is a friend indeed（在緊要時，來的朋友才是真朋友）。

在客戶遇到成功、挫折、苦惱、憂愁、壓力、困難的時刻，你要能夠及時出現，成為他的見證者、傾訴者、安慰者、支持者，幫他出一些主意，找一些資源，你與客戶的距離將迅速拉近！

增加客戶親密感，不是簡單的感情營銷、打情感牌、投其所好，而是通過做事觀察，增加對客戶感性決策行為的影響力。

對那些比較自我自負、和別人刻意保持距離、防范心理比較強的客戶，如果我們能突破這種距離，將大大增加自己的銷售競爭力。