互聯(lián)網(wǎng)是把雙刃劍，給企業(yè)帶來(lái)了新的機(jī)會(huì)和前所未有的麻煩。博雅公關(guān)2011年在全球范圍內(nèi)對(duì)826家企業(yè)的決策者進(jìn)行調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，66%的企業(yè)高管都表示企業(yè)曾經(jīng)發(fā)生過(guò)危機(jī)；79%的受訪者認(rèn)為企業(yè)將在未來(lái)一年面臨潛在危機(jī)。超過(guò)50%公司認(rèn)為，危機(jī)將來(lái)自網(wǎng)絡(luò)。

　　是什么讓“危機(jī)”來(lái)得如此之快，以至于讓人措手不及？更為可怕的是，近50%的公司表示對(duì)即將出現(xiàn)的危機(jī)沒(méi)有任何應(yīng)急預(yù)案。

　　“有很多企業(yè)還保持著固有的思維，遇到危機(jī)好像鴕鳥(niǎo)一樣，把頭扎進(jìn)沙子里，自欺欺人地任危機(jī)給公司帶來(lái)?yè)p失。”博雅公關(guān)亞太區(qū)CEO鮑勃·皮卡德接受《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》專(zhuān)訪時(shí)表示，常見(jiàn)爭(zhēng)議性的危機(jī)話題包括企業(yè)的人員糾紛、物流困難、產(chǎn)品安全和管理疏漏等問(wèn)題。在中國(guó)，53%企業(yè)認(rèn)為，產(chǎn)品安全將成為企業(yè)未來(lái)1年最主要的危機(jī)。

　　前所未有的危機(jī)速度

　　“郭美美事件”正在以出人意料的速度膨脹發(fā)酵。短短一個(gè)多月，已經(jīng)有多家公司和社會(huì)團(tuán)體涉及其中。因郭美美炫富而成為“眾矢之的”的包括中國(guó)紅十字會(huì)、中紅博愛(ài)公司、王鼎公司、天略集團(tuán)等。

　　深圳市紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙麗珍透露：郭美美事件之后，該會(huì)收到的社會(huì)捐款幾乎為零，一個(gè)多月來(lái)唯一一筆捐款就是100元。張家港一女士為了“考驗(yàn)”紅十字會(huì)，一天內(nèi)6次捐1毛錢(qián)，“大家都說(shuō)紅會(huì)有問(wèn)題，我就是試試看他們能不能收到錢(qián)。”

　　而這一切似乎尚未平息，更多慈善機(jī)構(gòu)的違規(guī)操作也進(jìn)入了公眾的視線，比如未收到捐贈(zèng)就開(kāi)具免稅發(fā)票、一餐飯動(dòng)輒數(shù)萬(wàn)元人民幣等，人們對(duì)慈善機(jī)構(gòu)的運(yùn)作方法存疑頗深，更多的人靜觀其變，一些人選擇能夠自己監(jiān)督的捐贈(zèng)方式開(kāi)展慈善行動(dòng)。

　　回顧過(guò)去的一年，從豐田的“剎車(chē)門(mén)事件”到富士康 “13連跳”；從牛奶企業(yè)的互相攻擊，到騰訊與360之間商業(yè)惡戰(zhàn)；從美的紫砂煲黑幕到霸王洗發(fā)水爭(zhēng)議。“危機(jī)事件”正在以一種前所未有的速度出現(xiàn)在人們的視線中。

　　不僅僅是那些確有重大問(wèn)題的企業(yè)，即使是全球增長(zhǎng)最快的蘋(píng)果公司，在四代產(chǎn)品問(wèn)世的時(shí)候，也受到了質(zhì)量的質(zhì)疑。

　　“47%的企業(yè)完全沒(méi)有危機(jī)預(yù)案計(jì)劃。40%企業(yè)認(rèn)為，做危機(jī)預(yù)案十分困難，難以應(yīng)對(duì)突如其來(lái)的危機(jī)。”鮑勃·皮卡德認(rèn)為，很明顯，在危機(jī)頻發(fā)的現(xiàn)代，危機(jī)管理成本提高了。但半數(shù)公司沒(méi)有意識(shí)到需要重新評(píng)估管理的成本，進(jìn)而在這一方面增加投資。

　　“60分鐘法則”

　　危機(jī)管理是一個(gè)敏感話題。鮑勃·皮卡德表示，在情況瞬息萬(wàn)變的網(wǎng)絡(luò)社會(huì)，還在重復(fù)其他很多公司自認(rèn)為是危機(jī)管理的高手，盲目用刪帖或掩蓋問(wèn)題的方法處理。因此忽略了危機(jī)事件發(fā)展的嚴(yán)重性。

　　多家中國(guó)公司面臨問(wèn)題的處理方法將危機(jī)進(jìn)一步神化。霸王洗發(fā)水事件剛爆發(fā)之時(shí)，霸王董事長(zhǎng)堅(jiān)決否認(rèn)產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，稱(chēng)含有二噁烷是所有洗發(fā)水產(chǎn)品都含有的物質(zhì)，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。

　　還有今年達(dá)芬奇家居事件，自譽(yù)為“國(guó)際超級(jí)品牌”的達(dá)芬奇家居被曝出旗下部分家具是在國(guó)內(nèi)貼牌加工生產(chǎn)，產(chǎn)品涉嫌偽造產(chǎn)地。其創(chuàng)始人在澄清事件的新聞發(fā)布會(huì)上痛哭流涕，痛說(shuō)創(chuàng)業(yè)艱辛，但依然難以得到公眾的諒解。

　　“正確的解決方法是使用60分鐘法則。”鮑勃·皮卡德告訴記者，“當(dāng)企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)或其他情形下發(fā)現(xiàn)不利于企業(yè)的危機(jī)言論，應(yīng)該在1小時(shí)之內(nèi)快速處理。比如在網(wǎng)站上立即發(fā)布針對(duì)此次危機(jī)的一小段說(shuō)明文字，以此觀察事態(tài)的發(fā)展和回應(yīng)。”

　　快速溝通、信息公開(kāi)、提供真相以及考慮如何解決問(wèn)題。鮑勃·皮卡德表示，因?yàn)橛形⒉┖筒┛停鐣?huì)上出現(xiàn)了一批獨(dú)立的觀察人，危機(jī)不會(huì)自然消失。應(yīng)該整體去看待問(wèn)題，積極溝通。

　　鮑勃·皮卡德將這一過(guò)程總結(jié)為一個(gè)英文單詞，即“CAP”。C指的是關(guān)心，即用以人為核心的方法關(guān)心人們究竟認(rèn)為哪里出了問(wèn)題。A指的是行動(dòng)，參與調(diào)查事發(fā)原因，考慮正確做法是怎么樣的，應(yīng)該做什么解決這個(gè)問(wèn)題。P指觀點(diǎn)，就是公司最后的結(jié)論，以此控制失態(tài)發(fā)展，可以請(qǐng)公司內(nèi)部員工、客戶、權(quán)威人士一同去調(diào)查，最后得出結(jié)論。

　　鮑勃·皮卡德還強(qiáng)調(diào)，C和A中間 ，最為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)是道歉。他表示，包括中國(guó)在內(nèi)的亞洲區(qū)域公司應(yīng)該格外重視這一環(huán)節(jié)。因?yàn)闅v史文化等原因，80%的企業(yè)在出現(xiàn)問(wèn)題后缺乏足夠誠(chéng)懇的道歉,這也是企業(yè)失去公信力的最主要原因。“細(xì)節(jié)決定成敗，態(tài)度決定一切。”