作為中國頭號女星、最具國際化色彩的女演員，章子怡從2009年以來似乎流年不利，從“潑墨門”到“詐捐門”，一場又一場的危機事件讓“國際章”形象蒙上了層層陰影。

　　與所有拙于危機管理的企業(yè)家一樣，面對洶涌而來的負面輿論，章子怡一開始采取的策略就是沉默回避，繼而缺乏邏輯地否認反駁，這種錯誤的策略引發(fā)更大的輿論批評，并導致“全民倒章”的可怕后果在強大輿論壓力之下，章子怡才聘請相應的危機管理專家為其重新梳理溝通話術，澄清各種謠傳與攻擊，努力去修復破碎的個人形象。

　　回顧章子怡的成功背景，她一直是被視為中國影視明星邁向國際化成功的一面旗幟而被媒體所標榜。在過去數(shù)年中，關于她的奮斗、關于她的輝煌、關于她的愛情，媒體總是津津樂道地講述著，公眾對章子怡的厚愛也超過其他的女明星，“國際章”一時風頭無兩。我們的企業(yè)在經營中也常碰到危機事件，如何管理危機事件呢？譚老師先與您分享一個故事

　　故事說老虎小的時候，與貓非常相像，和小貓在一起，很難區(qū)分。假如一只小老虎與幾只小貓混在了一起，而主人沒有發(fā)現(xiàn)，仍然像往日一樣喂食給他們。隨著時間的推移，小老虎逐漸發(fā)生了一些變化，但主人因為習以為常，沒有注意到，還以為自己養(yǎng)了一只“大貓”，沾沾自喜。但虎是有野性的，長到一定程度肯定會傷人。終于，老虎長大了，露出了它的野性，不僅吃掉了其它小貓，還對主人發(fā)起了攻擊，這時主人才意識到自己每日悉心照料的“大貓”原來是只老虎，然而因為平日照料有加，老虎膘肥體壯，自己再也沒有辦法阻止它了，終究沒有逃脫被老虎吃掉的噩運。

　　市場經濟條件下的企業(yè)如同主人，企業(yè)正常運行的機制、策略、程序及良好的經營形勢是貓。企業(yè)中潛在并緩緩臨近的危機就是幼虎。虎在小時候像貓一樣，不會影響企業(yè)的發(fā)展與進步。但如果分不清是貓是虎，那么養(yǎng)虎時間越長，老虎攻擊貓甚至吃掉主人的可能性就會越大。如果主人總餓著它，不給它成長的機會，讓它成為一只并，當它咬他時，主人或許能夠跑掉。相反，如果主人將它養(yǎng)得非常壯，讓它比主人跑得快，當虎追他的時候，肯定會被吃掉。所以，及早發(fā)現(xiàn)貓中的老虎，才能防微杜漸。

　　大凡從事企業(yè)的人都知道，人才、技術、產品和營銷等因素是企業(yè)現(xiàn)階段的核心競爭力指標。而這些因素背后的企業(yè)文化則是一個企業(yè)能夠長壽的生命力指標。很多看上去很紅火很景氣很熱鬧的企業(yè)，常常在突然間就倒下再也起不來了。究其原因，大多是缺乏危機意識所致，或者是危機管理出了問題。所以，譚小芳著重講一講危機意識。先看2個案例吧

　　1、我國有一個關于古代神醫(yī)扁鵲的故事。說扁鵲有兄弟三人，大哥醫(yī)術最高，當疾病尚表現(xiàn)在皮膚氣色上時，他就已經觀察出，并簡單地給病人服幾劑藥就好了，但大家以為他只能治小病，故名聲不出鄉(xiāng)里；二哥醫(yī)術差一級，要等疾病已進入到病人的肌骨，才識別出并治好，但名聲反而到了州郡；三弟扁鵲，醫(yī)術最低，非要等到疾病已進入腑臟，病人已行將就木了，才知道去醫(yī)，大動干戈，將之救活，結果反被尊為神醫(yī)，舉世聞名。所以，真正高明的危機管理并不是危機發(fā)生后再啟動應急措施，而是善于發(fā)現(xiàn)問題、并且把危機扼殺在萌芽階段的問題管理。

　　2、英特爾公司前CEO安德魯在價值五億美元的有缺陷的英特爾奔騰芯片必須被召回并更換的災難性事件后，在其自傳《只有偏執(zhí)狂才能生存》一書中說道，商業(yè)成功飽含自身毀滅的種子。

　　因為商業(yè)環(huán)境變化不是一個連貫的過程，而是一系列亮點或者“戰(zhàn)略轉折點”，一個公司運營的基礎突然發(fā)生變化并且沒有預先的警告，這些點的出現(xiàn)可能意味著新的機會或者是終點的開始。因此，經歷一個戰(zhàn)略轉折點意味著混亂、不確定和無序，變化就像生一場病，只有預警與防范機制強大的公司才能成功地應對。問題管理就是從被動的救火狀態(tài)轉向主動的出擊管理，這些任務的完成要依靠問題管理方法與流程，問題管理的目標是設法找到突發(fā)事件的根本原因，采取根除這些原因的措施，徹底消除突發(fā)事件或潛在的突發(fā)事件。

　　從國內外企業(yè)應對危機的成功經驗和失敗教訓中可以得出結論，對危機意識進行培養(yǎng)是企業(yè)抵御危機侵害的有力武器。

　　1、樹立危機意識：要培養(yǎng)企業(yè)全體員工的憂患意識，企業(yè)領導人首先就要具備強烈的危機意識，能把危機管理工作做到危機實際到來之前，并為企業(yè)應對危機做好組織、人員、措施、經費上的準備。

　　2、設立危機管理的常設機構。它可以由以下人員組成：企業(yè)決策層負責人、公關部負責人和公司一些其他主要部門的負責人。這些成員應保證其暢通的聯(lián)系渠道。當危機發(fā)生時，該機構自然轉型為危機領導核心。

　　3、建立危機預警系統(tǒng)：企業(yè)公關危機是企業(yè)內外環(huán)境出現(xiàn)問題造成的，因此，在危機爆發(fā)之前，必然要顯示出一些信號。當企業(yè)經營過程中出現(xiàn)如下征兆時，就有必要提請決策部門注意并進一步加強監(jiān)測：對企業(yè)或企業(yè)領導人形象不利的輿論越來越多；受到政府、新聞界或同行業(yè)人士的異乎尋常關注；企業(yè)的各項財務指標不斷下降；組織遇到的麻煩越來越多；企業(yè)的運轉效率不斷降低。

　　4、制定危機管理方案：對于一個企業(yè)來說，有效的公關危機管理可以防止危機的出現(xiàn)或改變危機發(fā)生的過程。實施公關危機管理時，應考慮以下幾個方面的問題：檢查所有可能造成公司與社會發(fā)生摩擦的問題和趨勢；確定需要考慮的具體問題；估計這些問題對公司的生存與發(fā)展的潛在影響；確定公司對各種問題的應付態(tài)度；決定對一些需要解決的問題采取的行動方針；實施具體的解決方案和行動計劃；不斷監(jiān)控行動結果；獲取反饋信息，根據(jù)需要修正具體方案。

　　5、企業(yè)內部媒體公關學習 ：在企業(yè)發(fā)生危機時，企業(yè)能否冷靜自如、坦誠大度地面對媒體、巧妙地回答媒體的問題，是化解危機公關的—個重要關鍵。預先對企業(yè)領導者以及公關人員進行這方面的學習 是非常重要的。

　　6、建立并維護良好的媒體合作平臺：定期與媒體進行溝通，獲得媒體的信任與支持。

　　7、加強企業(yè)內部傳播流程管理：適當時候進行危機預演，讓內部人員熟悉發(fā)生危機時必須要做的事情。

　　最后，提醒各位業(yè)界同仁注意的是從艷照門事件、東航返航危機、玫琳凱泄密事件、抵制家樂福危機等事件，網絡媒體的強勢突出顯然了其在危機發(fā)生時推波助瀾的強大影響。