課程背景】

銀行業的競爭進入了多元立體式的競爭，利率市場化、存款保險制度、互聯金融、民營銀行、社區銀行、P2P等國家制度的不斷推出，加之新型競爭對手的不斷出現，客戶體驗要求越來越高，傳統的銀行服務營銷方式已經不能適應銀行的今后發展，銀行不同崗位人員對于適應客戶為中心的變化而變化，銀行服務每年都在提升，客戶的不滿意度反而在不斷增加，產品銷售難度越來越大，客戶的流失也越來越多。究其原因，還是沒有能很好的走到客戶的前面去引導客戶，而是一味的跟在客戶的后面不斷去應對。

今天，多數銀行在營銷環節重點是不斷去開拓新客戶，但困難大，時間長，且成功率不高。老客戶正在不斷的流失，如何將系統中的存量客戶更好的開發，通過“發現需求、引導需求、創造需求”，將客戶在我行現有的資產重新配置，通過交叉銷售讓客戶的產品更加豐富，使客戶的資產規模不斷提高，是本課程將解決的問題。

     課程借鑒國外銀行交叉營銷的方法，以實際案例及話術為導向來研發而成，本課程最大亮點是實戰性強，可操作性強，效果提升明顯。

【課程收益】

1.掌握新競爭環境下如何改變營銷思維

2.掌握存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

3.掌握存量客戶價值提升－交叉銷售管理

4.掌握存量客戶提升長效機制－客戶關系維護

5.掌握如何識別與判斷客戶類型

6.掌握與客戶達成共識的五步黃金法則

【培訓對象】：支行行長/網點主任/客戶經理/理財經理

【培訓時間】1天

【授課方式】  

課程講授—Lecture   案例分析—Case   角色扮演—RP     分組討論—GD   

游戲體驗—Game  情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問—Question 

【課程大綱】

第一單元：存量客戶開發與交叉銷售的前提－營銷思維的改變

1. 新常態下銀行網點營銷轉型

（1）金融本質：是產品還是服務

案例分享：**月銀行理財產品分析

（2）金融發展：是分業還是混業

案例分享：中國旗袍銀行－茶館、書吧、咖啡廳；

（3）營銷界定：是科學還是藝術

（4）營銷趨勢：是被動還是主動

案例分享：某銀行的客戶經理“您想買什么”？

2.交叉營銷的前提是－轉變思維

（1）服務勝于營銷

（2）服務與營銷的新思維

案例分享：思維的重要性

3.什么是互聯網時代營銷思維？

案例分享：“興業銀行的用戶思維”及“建設銀行和光大銀行的客戶思維”

4.網點員工工作中應有的思維

（1）柜員要變成超市的“收銀員”

案例分享：KFC\M的收銀員

（2）客戶/理財（產品）/大堂經理：“客戶思維”+“設計思維”+“產品思維”

第二單元：存量客戶管理效率提升－客戶分層管理

1.新經濟時代對我們銀行面臨的挑戰

（1） 我們必須提高利潤

（2） 客戶經理增加維護的客戶

（3） 客戶經理加大對客戶的開發

2. 客戶到底是經營，還是消費呢？

案例分享：美國安快銀行

3. 客戶分層管理的目的

（1） 提高客戶滿意度

（2） 增加產品銷售

案例分享：招商銀行的分層管理

4. 系統中不同維度的客戶分層

（1）基于資產規模的客戶分層

高端客戶管理重黏度

中端客戶管理重銷售

普通客戶管理重交易

（2）基于客戶需求的行動分層－基金、保險、黃金

（3）基于營銷周期的產品分層－理財－基金、現金管理

（4）基于客戶高端服務的分層

財富規劃

資產配置

投資市場分析……

案例分享：美國“花旗”銀行的“教育規劃”

第三單元：存量客戶價值提升－交叉銷售

1.交叉銷售的意義－新經濟時代衡量銀行經營客戶的好壞

數據分享：國內與國外銀行目前交叉率

案例分享：交叉銷售之王－富國銀行

2.交叉銷售的內容－交叉銷售是什么？

（1）我們銀行目前的現實狀況

“我不需要這個”

“你們賣了產品就不管我了”

案例分享：“你們不要總給我推薦理財，我不需要”

（2）交叉銷售在新經濟時代的重要意義

交叉銷售有效提升客戶的忠誠度

數據分享：來自于“花旗”銀行的數據

交叉銷售有利于提高客戶的滿意度

案例分享：“西雅圖”銀行的客戶轉介紹

交叉銷售能夠增加銀行的利潤

交叉銷售有助于銀行開展營銷活動

3.交叉銷售的原則：以客戶為中心

一切從客戶的需求出發

客戶到底要什么？

客戶金融需求的五個層次

標準普爾家庭資產象限圖

4.不同維度客戶需求細分

按年齡結構細分

按收入結構細分

按風險類型細分

按投資時間細分

討論分享：按年齡各時期內的交叉銷售

5.客戶交叉銷售的關鍵－銷售面談技能提升

（1）與客戶達成共識的前提－了解客戶類型與消費心理分析

測試：DISC

客戶基本性格類型分析－幾種不同客戶分析

SPIN-顧問式銷售

（2）成功營銷五步法

第一步：見面有好感－破冰

（1）致命的第一印象

（2）打招呼的技巧

第二步：引導來溝通－了解需求

（1）有效溝通的前提－修煉你的情商

（2）與客戶有效的溝通：“望、問、聞、切”

（3）學會觀察識別客戶

案例分享：“渣打”銀行識別貴賓客戶

第三步：引導去了解－產品推介

（1）產品推介的價值：5與50%的關系

（2）如何給客戶推介適合的產品方案

（3）FABE溝通法則

第四步：引導給信任－解決異議

1.客戶為什么會有異議？

案例分享：張經理的“主觀臆斷”讓客戶不滿意

2.處理客戶異議的原則：換位思考、認何觀點......

3.處理異議的方法：

（1）投資回報理論

（2）“沉重代價”法

（3）“聲東擊西”法

案例分享：“VIP”卡年費如何轉移客戶的注意力

第五步：引導去成交－達成協議

u 營銷成功的“3+1”小技巧

第四單元：存量客戶提升長效機制－客戶關系維護

1.客戶維護的目的

數據分享：”80%”與“1－3”之間的關系

（1）從建立和維護客戶的角度

（2）從創造客戶價值的角度

（3）從提高業務效率的角度

2.客戶關系管理的四個標準－CCPR模式

（1）C－讓客戶更方便

案例分享：一直無法改變的地址

案例分享：是邀約客戶來網點還是去“拜訪”

（2） C－對客戶更親切

案例分享：客戶經理“用心”的黃金銷售

（3） P－個人化

（4）R－立即響應

案例分享：是誰讓他“信用破產”

3.客戶維護的基本流程

（1）高端客戶的維護

（2）中端客戶的維護