今天企業所處業務環境的變化給企業生存帶來更多的挑戰。在這個講求效率的時代，企業需要在最短的時間內，以最快的速度響應市場變化，調整企業戰略。客戶驅動型企業還要面臨更多的挑戰。以什么方式來提供最好的服務?如何縮短客戶等候時間，實現一致的客戶體驗?如何實施更好的業務流程，做到實時響應，提高客戶對聯絡中心，乃至企業的滿意度。
　　變化的客戶需求和外部環境要求企業改變固有的業務模式，需要創新，實現轉型。之所以要創新、轉型，很大程度上是企業需要突破傳統生命周期理論的限制，尋找新的發展機會。正像達爾文說過的那樣，“那些能夠生存下來的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應變的”。由此可見，達爾文的適者生存理論不僅適用于自然界，也同樣適用于市場。
企業在轉型方面的嘗試對其IT和通信也產生了“蝴蝶效應”。

　　改變企業的ICT(IT和通信)戰略

　　企業的CIO們也需要適時的調整公司的IT和通信策略。利用ICT來優化業務流程，以獲得競爭優勢。可以說企業的業務目標決定了ICT策略，同時ICT策略的成功與否，也直接影響了企業業務目標的達成，決定了企業在競爭中的位置。企業早期的ICT差異取決于基礎層面，如網絡、硬件、軟件等，差異主要體現在“有”和“沒有 ”。當大部分企業紛紛投入基礎設施建設后，差異開始體現在執行層，如何將ICT更好的集成在生產、業務、管理的流程中，實現其應用價值。而最終的競爭差異往往體現在決策層，即如何利用ICT實現數據提取和分析，輔助企業決策。因此，企業的信息化的最終差異表現在戰略價值。

　　改變企業的溝通方式

　　隨著企業業務需求的不斷變化，企業的通信環境也產生了相應的變化。IDC認為，在今天，通訊基礎架構仍然在很大程度上是隨建隨用，而不是在實施之初就經過精心設計的。這樣的通信架構目前尚能滿足要求，主要因為企業通訊的主要需求依舊集中在語音通訊和簡單的互聯網聯接方面。然而，隨著業務流程在公司競爭優勢中占據越來越重要的位置，企業通信所扮演的角色也在不斷的變化。

　　企業業務流程可以分為管理流程(如戰略管理）、運營流程(如生產、銷售和采購等活動)和支持活動(如會計和IT支持)。企業中的各個部門可以根據功能產品線、客戶、地理分布或業務流程來進行劃分。目前大多數企業采用的是混合交叉的劃分方法，因此在進行有效聯絡時就會越來越復雜和困難。除此以外，大多數的企業還可能會越來越多地采用以下一種或幾種新的工作方式：

　　虛擬團隊 -- 和傳統的組織形式不同，虛擬團隊取代了固定的行政管理架構，使得團隊的構建以任務為導向，更富有靈活性，能在任何需要的時候將有經驗的、有能力的專家們聚集在一起，同時也增加了團隊中的工作人員和管理人員的技能和責任感。