這一年我花時間最多的就是顧客體驗。

　　很多年前，我們對顧客體驗的理解非常淺顯，覺得它就是一個口號，就是顧客為上、顧客是上帝、顧客是衣食父母等等。在亞馬遜(微博)服務的兩年時間，我陪著亞馬遜的創始人去了很多倉庫，在每個倉庫他都要演講。每次演講幾乎一半的時間都放在顧客體驗上。現在我覺得，顧客體驗應該是電商老板的核心工作才對。

　　什么是顧客體驗？是送貨員的態度？是客服的態度？是顧客拿到貨時的喜悅？也是，也不完全是。做好顧客體驗，需要注意如下原則：

　　遵從習慣，不可閉門造車

　　在地中海一個島上面，環境很優美，到處郁郁蔥蔥。為了不影響綠化，把“STOP”的牌子涂成綠顏色，結果那個地方事故頻繁。

　　這說明了什么？

　　習慣的力量是巨大的，要改變人們的習慣是很難的，沒有必要改變的，你最好去適應顧客。

　　再比如上海的交通，路上有很多指示牌，但是沒有GPS，估計很多人都會走錯，因為那個設計都不是為開車人設計的，而是設計師自己想象出來的。

　　我們最初也犯了很多錯。我們第一版的頁面，首頁學習國外網站設計，很清淡、很清爽、很素，幾個大圖片，非得要往下點到后面去的時候才有內容。可是我們發現顧客的反響很差，不熱鬧，不像購物，沒有購物的氛圍。中國的顧客更喜歡很熱鬧的氛圍，結果我們兩個月就改成了第二版。

　　要讓顧客少操心

　　流程內的事情，設置要簡單，這是眾所周知的。流程外，也要讓顧客少操心。

　　比如訂單出了問題，光有好的態度不行，不解決顧客的問題是沒用的。你必須很專業地告訴顧客這個貨在哪里，什么時候能到貨，什么時候等待收貨就可以了。而不是打一次電話、兩次電話、三次電話，問題都沒有解決。想要顧客體驗好的話，就一次把問題解決，給他一個完整的答案。

　　如果顧客說這個商品有遺漏，你說這個問題我還要去問問主管，你把這個商品退回來，我們檢查檢查是不是真有遺漏。這樣的體驗肯定是很不好的。假如這個遺漏的商品不是很貴，你可以確認以后直接發貨給顧客，或者把遺漏貨品的錢打到客戶的賬上。

　　個性化

　　所謂個性化，就是讓顧客感受到你是專門為他服務的。假如給顧客做很貼心的推薦，他就會覺得這個網站是為我服務的。比如說系統發現你每三個星期買一管牙膏，在將近第三個星期的時候提醒你該買牙膏了，你會感覺很好；或者是以前的商品沒貨，現在到貨了，提醒你，這樣的感覺就很好。

　　管理顧客的期望

　　在北京這樣擁堵的城市，你承諾北京市區4個小時內送貨上門，就會造成很差的顧客體驗，因為大家對你的期望提高了。反過來的話顧客就很開心，承諾一天送貨，但是4小時就送到了，顧客就會很開心。

　　我在紐約要去看一個百老匯的歌劇，到了劇院門口，賣票的人說沒有票了，只有幾張在最前面第二排邊上的票，這個位置很差，經常被擋住。所以我的期望值變得很低，但是我既然來了就一定要看，結果我發現比坐在中間還好，我坐在很前面，看到了所有的表演，很精彩，也沒有太遮擋。我很滿意，因為我的期望值很低，我只付了別人一半的錢。

　　所以，顧客的期望其實才是顧客體驗良好的基礎，必須好好管理。

　　將顧客體驗關聯至每一個部門

　　顧客體驗絕不僅僅是客服或者快遞部門的事兒，做好顧客體驗，必須要找到什么是影響顧客體驗的因素，把這些因素分解，分解到每一個崗位、每一個職能，最后你才知道哪些小因素影響到了顧客體驗。

　　怎樣把顧客體驗跟所有的崗位一一關聯？我們把所有員工的薪資和獎金跟顧客體驗掛鉤。

　　首先配送人員態度要好，臨走的時候一定要說謝謝，出門的時候要把垃圾拿出來等等。還有一點很重要，就是配送環節的路線設計，要是配送人員跑了很多冤枉路，就別指望他會和和氣氣送貨了。

　　對于IT部門，設計流程要很順暢，操作要很方便、明了，不需要顧客看很多的說明，各個地方還要解釋，設計本身要像傻瓜相機一樣。

　　產品部就要考慮產品的豐富度要足夠，缺貨率要控制在一定范圍，因為我們不能追求無限的顧客體驗，從來不缺貨，那就有無窮的庫存。所以一定是有缺貨的，但是缺貨是根據顧客對于這個商品的需求度來定的。

　　產品部還要考慮采購來的商品在價格上是不是有競爭力，假如沒有競爭力，顧客嫌貴，也是產品部的責任。

　　對于市場部來說，必須轉入精準化的顧客需求，市場活動簡單有效，甚至每一個崗位都跟顧客掛鉤。

　　現在公司管理指標，每個部門都有很多指標，應該是好幾百個指標。比如配送，及時送貨率；顧客接收了，配送成功率；還有破損率、丟失就率、溢漏率。

　　一個顧客打電話過來，說一個東西沒有收到，你一定要分清楚，送貨不及時是哪一部分不及時，是我們訂單處理不及時了，還是付款環節不及時了，還是倉庫里揀貨不及時了、分揀不及時的，要細化到每一個環節，一定要把一個大的問題分解到所有的環節里面去，最后才能找到問題出在哪兒。

　　每個月都要做Pareto分析(根據柱圖頂端生成的曲線為Pareto曲線，說明了項目實施失敗的各種原因)，把投訴分析結果都一一列出來，有多大比例的投訴是在哪一個指標上，這些指標上的信息是更差了，還是有改進了。這樣你就知道對落后指標改進，知道最該關注的是哪一項。

　　一般我只要關注三項到四項就行了，因為我把這些改善了之后，整個圖就改了。也許一開始抱怨商品質量，那么把不好的供應商都過濾掉；以后新的問題又來了，就像一艘大船在海上行走，觸礁一定是最高的礁石；把這個礁石搬走以后，觸礁肯定是第二高的礁石。

　　要把這種理念灌輸到每個員工的崗位上去是不容易的，我們花了整整半年的時間才實現這一點，我們真正讓所有的崗位與顧客體驗相關的項目都找出來，把他們的薪資跟顧客體驗的指標掛鉤。

　　這些是找第三方公司幫我們做的，自己為自己衡量肯定是不充分的，一定是找第三方公司找茬，我們要持續看到顧客體驗的滿意比例提升。

　　所謂得民心者得天下，一樣的道理，得顧客體驗者得市場，以后的競爭就是顧客體驗。是你的供應鏈、是你的系統、是你的客服、是你的產品等等，你要在整個鏈條上取悅顧客體驗，這是一個細致的浩大工程，但必須要做。