所謂慣性拖欠，是指客戶在不明確表示拒付賬款的情況下，以各種不正當的理由拖延付款，使貨款不能在到期日及時支付。形成慣性拖欠的客戶往往自己的償付能力并不存在太大問題，但就是不愿意及時支付貨款，需要在企業付出相當大的催收努力之后才會支付賬款，有的客戶甚至不逼到最后關頭（如要被起訴）不會付款。

在企業的逾期應收賬款當中，絕大部分屬于客戶的慣性拖欠。這類賬款雖然最終能夠收回，不會產生壞賬損失，但是由于客戶產生延期支付的概率較高，數量較大，企業為此付出的利息成本和收賬成本往往驚人。一般來說，企業由于這種客戶延期支付造成的凈利潤損失要比壞賬損失大十倍左右。因此，如何控制和減少客戶的慣性拖欠，是企業改進應收賬款管理的主要目標之一。

產生客戶慣性拖欠的根源除了客戶一方的信用原因外，還與供貨企業的業務和管理方式有關：企業自身不合理的賬款管理方式導致客戶的“慣性拖欠”行為。

在為一家大型企業設計應收賬款管理方案的過程中，我們通過采用一套系統的專業信用管理措施，有效地解決了客戶慣性拖欠的問題。在新的管理方案實施一年后，該企業的應收賬款逾期率由原來的53%降低為5%以內， 銷售 變現天數（DSO）由原來的90天縮短為30天。該企業每年因此減少的應收賬款利息成本和收賬成本為3000萬元，相當于增加1.5億元的銷售收入。以下是我們根據該企業的實際情況設計的五項信用管理措施。

措施一 實行嚴格的賬齡監控制度

經過對該企業的調查診斷發現，該企業的大量客戶發生慣性拖欠，首先在于企業缺少對應收賬款嚴格的賬齡監控制度，對于賬款的回收時間存在較大的隨意性。例如，客戶對于合同中約定的付款到期日根本不重視，逾期現象大量發生。因此，我們認為該企業首先應當設定一套賬齡監控制度，提高企業收賬的權威性和嚴肅性。

從該企業的特點出發，我們主要按照應收賬款的時序和監控方式設計規范化賬款監控程序，包括針對信用期內的應收賬款、雙方協商期內的賬款和長期無理拖欠的賬款分別采取不同的監控措施。例如，對于信用期內的應收賬款，采取國際上通用的“RPM法”（應收賬款的跟單監督法），不僅達到了對未到期應收款的預警和提醒支付作用，而且較好地維護了客戶關系，使應收賬款逾期率大大降低。“客戶提醒得越早，就越能及時收到貨款”；對于早期拖欠或協商期的應收賬款，建立一個合理的“客戶延期付款審批程序”至關重要。要讓客戶感到，每一筆應收賬款的回收都是在企業的嚴格監控之下，不單純是銷售人員的個人行為。

措施二 通過信用政策重新規范與客戶的信用關系

企業的賒銷業務必須在明確的信用政策指導下進行。尤其是要讓客戶知道，嚴格遵守付款承諾，是維護雙方能夠長期合作的重要條件。為此，我們為該企業研制了一套合理的信用政策標準。這套信用標準既考慮到了如何通過信用方式，吸引那些真正有價值的客戶訂貨，同時又規定了該企業采用信用付款方式的具體條件和要求。

這套信用政策較好地起到了規范企業與客戶之間信用關系的作用。例如，對于客戶的賒銷要求，該企業明確規定了必要信息披露條件（包括企業基本的法人資質信息、工商注冊信息以及基本經營和財務信息）。這樣不僅有效地防止了那些高風險客戶的信用訂單，而且獲得了那些真正有信用能力與合作潛力的客戶的理解和支持，這樣就使雙方的合作關系建立在相互了解與信任基礎上，而不僅僅是業務人員間的私人感情上。

同樣，在信用的授予以及信用期限的規定上，信用政策較好地起到了約束客戶付款行為的作用。該企業的管理實踐證明，信用政策不僅不會影響企業與客戶的合作關系，而且會贏得客戶的尊重——“客戶永遠尊重那些做事嚴謹、規范的供應商”。

措施三 實施客戶延期付款的懲罰性措施

客戶拖欠貨款的理由可能多種多樣，但是真正的原因只有一個，這就是利益驅動。如果客戶拖延付款行為不受到任何懲罰，那么絕大多數客戶從理性上來說都會選擇推遲付款。在我們的極力說服下，該企業最終執行了對客戶延期付款的罰息制度。其目的是使客戶無法利用拖延付款獲得經濟利益，從而達到約束客戶付款行為的目的。

例如，客戶的應收賬款賬期超過該企業規定的信用期限后，企業將開始加收客戶的應收賬款余額利息和違約金，加收的利息按照銀行當期的利率計算，違約金則按照雙方合同的約定執行。剛開始的時候，該企業的 銷售管理 人員擔心這種做法會影響客戶關系。我們一方面講清道理，打消銷售人員的顧慮，另一方面將相應的制度通過信用政策以及在具體的訂單或合同中加以預先的約定，得到客戶的承認。這樣使客戶意識到，按時付款是整個交易中的一個重要條件，違約就要承擔損失。

這項制度實施之后，逐步使該企業的客戶養成了按時付款的習慣。此外，對于提前支付的客戶，我們也采取了一定的獎勵措施（如貨款折扣），同樣起到了很好的效果。

措施四 以 績效 考核指標引導銷售人員的收款行為

以往，該企業的賬款回收責任主要由銷售人員承擔，然而對銷售人員的回款業績考核卻不盡合理，使得業務人員重銷售、輕回款的現象非常嚴重。針對這種情況，我們重新制定了對銷售人員的績效考核體系。通過正確的績效考核指標，強化銷售人員的及時收款意識。

例如，該企業一直以來都使用“資金回籠率”這一指標考核銷售人員的回款成績。然而我們認為，資金回籠率并不能真實地反映賬款回收的效率（回款時間），它只是反映了一段銷售時間內收到貨款的比重關系。尤其是該企業采用年底計算資金回籠率的辦法對銷售人員進行考核，有些銷售人員的年底資金回籠率達到100%，但是實際的賬款回收時間卻超出公司規定的3倍。

為此，我們建議采用“有效銷售額”和“銷售變現天數（DSO）”兩個更有效的指標對銷售人員進行考核。前者可以真實地考核銷售人員的銷售貢獻，后者則非常準確地計算出賬款回收的效率。事實證明，新的考核指標體系大大提高了銷售人員的賒銷成本意識和及時收回貨款的責任心。

措施五 為客戶設置信用業務準入條件和信用限額

在對該企業的管理咨詢工作中還發現，有一部分客戶發生慣性拖欠是由于自身的經營或資金能力經常出現問題。對于這類客戶，企業在訂單管理決策過程中，需要預先考慮是否給與信用條件，或者給與多大的信用額度更合適。

為此，首先針對各類銷售業務，詳細研究了客戶的準入條件。使那些不具備基本經營資質或法人條件的客戶不能進入信用業務范圍，從事前防范的角度控制客戶的日后拖欠風險。事實證明，制定一套恰當的客戶信用業務準入條件非常重要，它不僅可以有效地預防客戶信用風險的發生，還可以大大提高銷售系統接受客戶訂單的效率，簡化手續。

此外，我們給采用信用方式訂貨的客戶，按照其實際的償付能力設定信用限額的做法也起到了重要的風險控制作用。通常，在信用限額內，客戶發生慣性拖欠的風險較小。超出信用限額，客戶在短期償付能力不足的情況下，會尋找各種借口拖延付款。因此，規定客戶的信用限額也是使其按時支付賬款的必要保障措施。

（作者單位： 北京 博升通管理咨詢公司）