讓企業(yè)如履薄冰，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢的困境不是市場銷售表現(xiàn)不佳，不是外部競爭環(huán)境加劇與咄咄逼人，而是潛在的，無法預(yù)知的公關(guān)危機(jī)。

 

一個(gè)很小的失誤，也許是致命的。360度品牌管理，未來將更多地表現(xiàn)為360度危機(jī)管理。基于自身產(chǎn)品問題引起的客訴，企業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)產(chǎn)生的抱怨，甚至八竿子打不著的事情都可能把企業(yè)攪入一場危機(jī)。

 

如果說，由于企業(yè)自身生產(chǎn)、經(jīng)營等引起的危機(jī)尚可理解甚至能夠較為順利地在企業(yè)自定的危機(jī)處理流程內(nèi)得到妥善處置的話，那么那些防不勝防，甚至看起來根本是風(fēng)馬牛不相及的危機(jī)呢？一味推脫，或者極欲撇清，也許并非好主意，至少，越描越黑這種事情并不少見。但保持沉默也可能被看成是心虛。這就像遇見任性的女朋友，說好可能被認(rèn)為虛偽，說壞會(huì)遭來埋怨，不說？什么態(tài)度。

 

江湖險(xiǎn)惡。換句話說，人在江湖飄，哪能不挨刀。哪怕是稀里糊涂的一刀。

 

其實(shí)，沒有不明不白的危機(jī)。不是還有句話曰：出來混，遲早要還嗎？所以，“混”，終究是需要付出代價(jià)的。企業(yè)危機(jī)公關(guān)常常被理解為發(fā)生危機(jī)后如何化解或者降低由此產(chǎn)生的損失。事實(shí)上，危機(jī)公關(guān)首先應(yīng)該是防患于未然。神醫(yī)扁鵲一家三兄弟皆行醫(yī)，誰醫(yī)術(shù)最高？“長兄最善，中兄次之，扁鵲最為下。”為何？因?yàn)樗蟾缇褪巧瞄L看做病隱，能夠及早除之。所以，危機(jī)公關(guān)，以能防患于未然為最佳目標(biāo)。

 

不論是在企業(yè)平素經(jīng)營過程中暗潛的危機(jī)，還是防不勝防的意外危機(jī)，大多可尋根探究。稍作羅列，權(quán)且做參考：

 

一、制度危機(jī)。企業(yè)都有自己的規(guī)章制度，以此維護(hù)企業(yè)日常經(jīng)營運(yùn)作。產(chǎn)品生產(chǎn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人事制度、財(cái)務(wù)制度甚至不成文的“潛規(guī)則”。這些公司的根本體系，可能是導(dǎo)致企業(yè)危機(jī)的最大隱患。尤其是不可說，不成文的“潛規(guī)則”。平素這些規(guī)章制度確實(shí)達(dá)到了企業(yè)主維系企業(yè)和諧發(fā)展的作用，但一旦有較真者或者某些沖突發(fā)生時(shí)，我們便看見，企業(yè)規(guī)章制度與法律沖突，作業(yè)流程與實(shí)際操作之間的沖突，潛規(guī)則里的空子等等問題，造成的人事危機(jī)、安全危機(jī)、服務(wù)危機(jī)等等。最可笑的是，企業(yè)往往最后把危機(jī)發(fā)生的責(zé)任推卸給規(guī)章制度與流程。這些都誰定的？一切無事倒也罷。所以，文本制度一定需要謹(jǐn)慎規(guī)范，落實(shí)到位，不然，遲早自己扇自己的耳光。

 

二、禍從口出。發(fā)昏的官吏經(jīng)常語出“雷”人，成為令百姓感覺極度寒冷的冷笑話。企業(yè)也要當(dāng)心發(fā)昏的主管，禍從口出，把一個(gè)危機(jī)變成了兩個(gè)、三個(gè)甚至更多的危機(jī)。因此，這方面的教育是不可忽視的，即便有些看起來很像外交辭令的言語，如果當(dāng)事人有很誠懇的態(tài)度，面對(duì)媒體與公眾，應(yīng)該是不至于把某個(gè)危機(jī)孵化成新的危機(jī)。所謂避免禍從口出，是為了防范危機(jī)二次發(fā)生。

 

三、遭遇連坐。這種危機(jī)聽起來無辜，有些“城門失火，殃及池魚”的郁悶。但事實(shí)上，可能并不冤枉。早在三聚氰胺事件發(fā)生時(shí)，網(wǎng)上流傳一個(gè)段子，大意說的是蒙牛、伊利抱怨三鹿拖人下水，（“人家往牛奶里摻三聚氰胺，你是往三聚氰胺里摻牛奶”）。這種累及行業(yè)的危機(jī)，并非無辜。事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)那些能夠出淤泥而不染的企業(yè)只會(huì)更加尊敬。所以，行業(yè)危機(jī)連坐導(dǎo)致的原因，往往是你自身也不干凈，也迷戀行業(yè)里的潛規(guī)則。這樣，也怨不得別人。

 

四、品質(zhì)缺陷。其實(shí)，對(duì)于消費(fèi)者而言，始終最為關(guān)心的是購買的產(chǎn)品品質(zhì)問題。服務(wù)問題其實(shí)是產(chǎn)品問題的延續(xù)。企業(yè)產(chǎn)品之所以存在問題，無非是基于降低成本，謀取更多利潤的考慮。品管流程、材料等因素，大部分是托詞。未來，企業(yè)如果不持續(xù)改善產(chǎn)品品質(zhì)，那么，它節(jié)約的成本，將在終端銷售過程中付出更大的代價(jià)。所以，品質(zhì)依然是防范根本危機(jī)的最緊迫與必須的環(huán)節(jié)。品質(zhì)不好，也會(huì)遭遇連坐，甚至成為其他企業(yè)與行業(yè)轉(zhuǎn)移危機(jī)的通道。當(dāng)年KFC蘇丹紅事件，KFC之所以能夠比較好的化解危機(jī)，原因正是把矛盾的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到了蘇丹紅上。產(chǎn)業(yè)的各個(gè)鏈條的供應(yīng)商，要提防這個(gè)鏈條上的每一個(gè)看起來不相關(guān)的企業(yè)，因?yàn)?，掉鏈子，也?huì)累及自己。

 

五、網(wǎng)絡(luò)危機(jī)。網(wǎng)絡(luò)如今成為矛盾、危機(jī)的重要來源，正是在于它的開放與速度。企業(yè)的每一個(gè)員工、消費(fèi)者，甚至毫不相干的人，都有可能通過網(wǎng)絡(luò)傳播危機(jī)病毒。個(gè)人無法左右傳統(tǒng)報(bào)紙、雜志、電視等媒體，但在網(wǎng)絡(luò)上則可以很方便的實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于很多企業(yè)而言，如何引導(dǎo)員工和諧上網(wǎng)，不給企業(yè)制造“危機(jī)”，也是很重要的大事情。網(wǎng)絡(luò)的社交作用，對(duì)危機(jī)的擴(kuò)散不容小覷。

 

六、流言危機(jī)。這種危機(jī)最為難防，恐怕也是最頭疼的?？昭▉盹L(fēng)到也罷，但往往所謂的無中生有能夠牽扯出與流言本身毫不相干的其他危機(jī)，這個(gè)才難對(duì)付。企業(yè)應(yīng)對(duì)流言，需要更快速、更真誠的態(tài)度反映。流言虛虛實(shí)實(shí)，但受眾往往寧可信其有。所以，風(fēng)險(xiǎn)與危害不言而喻。建立應(yīng)對(duì)流言危機(jī)的快速反映機(jī)制，尤為重要。