Q：你經常說，無論何時何地，企業都要為自己積聚好印象。那么，企業平時積累的“好印象”會在危機爆發時產生怎樣的作用?
A：發生產品事故等情況往往會危害到企業形象和品牌的信譽度，如果企業一直努力營造企業品牌形象，并有了一定積累，而且針對危機采取了恰當的對策，那就可以把損失降到最低。要積聚好印象，企業活動時必須時刻考慮到消費者的利益。
對媒體來說，已經確立了品牌形象的企業和著名企業的新聞價值比較高，有更值得炒作的傾向。當危機一旦發生，容易站在批判的立場上發表論調，甚至把一些和危機本質無關的問題扯在一起，造成十分惡劣的輿論氛圍。
如果面對危機，企業已盡最大努力挽回局面，而批評論調的報道還持續不斷的話，讀者會覺得“報道過度”而對企業產生同情，從而挽回一些正面印象，甚至在事情過后對企業更加信賴，這就是“好印象的效應”。
Q：企業在實施危機公關時，有哪些注意事項?
A：實施危機公關時必須注意的是，每當危機爆發時，消費者等公眾對企業的印象最主要的是受媒體報道的影響。于是，企業在確立危機應對聯絡機制的同時，也必須制定合理的與媒體聯動的發言人機制。
聯絡機制能在緊急情況下幫助企業正確、迅速地把握真實的事態，由此消除員工的不安情緒。媒體發言人機制的確立能盡可能快速地把正確的信息傳遞給媒體，這樣一來，企業能開誠布公地實施對策，也就防止了誤報和無端的推測。聯絡機制不僅要收集信息，也必須擔負起傳達指令的工作。指令的內容包括信息收集、對策實施。
為了順暢地落實這一系列措施，企業平時就要建立完整的聯絡機制，準備好在突發事件時妥當地采取行動。
Q：當企業面臨突發危機時，應該如何應對媒體?
A：當危機爆發時，主動聯絡媒體很有必要。如果延誤了聯絡媒體的時間就可能引起輿論負面的推測，況且媒體的論調在了解事實前總是傾向于批判的態度。媒體收集信息的能力往往比我們想象的更迅速，也很可能會挖掘出企業不愿透露的情況。如果一開始應對媒體就處于被動，媒體會懷疑“是否隱瞞了不利于企業的事實?”。
不能因為有些信息對企業有負面影響就設法隱瞞，必須盡早設置可以恰當地對媒體發布信息的機制。為了使媒體采集到的信息內容比較一致、集中，要積極地舉行記者發布會等，采取信息提供的主動進攻態勢。一般來說，事發后到首次面對媒體的間隔時間在30分鐘內決定勝敗。
Q：當危機過后，企業還應該做哪些事情?
A：當危機得到一定的處理后，仍舊應該對當事人、消費者、公司交易對象、股東等各類相關方做出聲明。即使企業沒有直接傷害到那些相關者，也要本著給對方帶來了不安的態度做出解釋說明。發生危機的時刻，也正是企業的信條、哲學可能被廣泛認知的機會，承擔這個責任的不僅是企業的經營者和公關經理，應該讓企業的所有員工都理解這一點。
