課程背景：

如果開發出了好產品，同時也高效率地將產品交付到客戶手中。但客戶最終還是選擇投訴，而且復購率低，原因是什么呢？這就跟ITR流程有關了，在ITR不順暢的時候，企業可能會面臨如下挑戰：

l 客戶總是投訴；

l 客戶滿意度低，復購率不高；

l 新訂單驗收困難，影響收入確認和回款；

l 產品的質量和性能長期得不到改善；

l 售后成本高企，售后人力多，備件成本高。

如果你企業中有上面這些“癥狀”，且久治不愈，那就要考慮是否是ITR這個流程有問題了。即便研發的產品質量再好，也仍然需要卓越的服務，因為產品總會出現問題。現在沒問題，時間長了也可能有問題。

有問題，公司就要解決、關閉，并努力提升客戶滿意度，讓客戶相信你，給你更多機會，這就是ITR。

從問題到解決（Issue to Resolved，ITR）是由華為提出的客戶服務體系構建方法和管理流程。具體是指以客戶為中心，打通從問題發現到問題解決的整個服務過程，以端到端的方式打造服務閉環。ITR是華為三大價值流程之一，其重要程度自然不言而喻。

課程時長：2天

課程大綱：

第一部分：什么是服務？服務如何創造價值？ 

1. 什么是服務？

2. 服務如何創造價值？

3. 客戶需要什么樣的服務？

4. 團隊研討：對服務的理解和認知。

第二部分：ITR 流程體系是驅動企業商業成功的重要武器

1. ITR 流程體系是企業服務業務的核心

2. ITR 流程體系源于客戶，也終于客戶

3. 企業為什么要建設 ITR 流程體系？

4. ITR 流程體系給企業發展帶來巨大收益。

第三部分：標桿企業 ITR 流程體系建設與運作的歷史回顧

1.ITR 流程的建設與企業的經營水平相匹配

2.ITR 流程體系基于戰略，面向客戶

3.從保障型服務向體驗型服務，從成本中心向利潤中心的轉變

第四部分：ITR 流程體系的頂層設計

1.ITR 流程體系的目標、范圍和構成模塊（2B，運營商及企業業務）

2.ITR 流程體系的目標、范圍和構成模塊（2C，消費者業務）

3.ITR 流程體系的總體設計理念

4.ITR 流程體系的總體框架

5.ITR 流程與其它主流程之間的關系

第五部分：ITR 流程體系的組織與能力支撐

1. ITR 流程體系的相適配的組織設計

2. ITR 技術服務流程組織

3. ITR 技術服務請求流程的管理機制

4. ITR 技術服務能力的培養和整體服務能力的提升

5. 第三方服務供應商認證與培訓

第六部分：標桿企業 ITR 流程詳解（2B）

1.ITR 流程體系的流程清單

2.技術服務請求流程關鍵術語定義

3.技術服務請求流程概述

4.技術服務請求流程角色，崗位及職責

5.技術服務請求流程 KPI

6.技術服務請求流程關鍵活動及規則

第七部分：標桿企業 ITR 流程詳解（2C）

1.ITR 流程體系的流程清單

2.咨詢與技術支持流程關鍵術語定義

3.咨詢與技術支持流程概述

4.咨詢與技術支持流程角色，崗位及職責

5.咨詢與技術支持流程 KPI

6.咨詢與技術支持流程關鍵活動及規則

第八部分：團隊研討，交流和分享 

制定所在企業的服務策略，確定服務業務的主要流程清單及其主要流程的關鍵活動和業務規則