第一章：溝通與溝通的重要性 （一）溝通的重要性 1．企業中的兩個70% 第一個70%，是指企業的管理者，實際上70%的時間用在溝通上；第二個70％，是指企業中70%的問題是由于溝通障礙引起的。 2．溝通是個人事業成功的重要因素 只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助。 3．企業中為什么要進行溝通？ 無論多么偉大的思想，如果不傳遞給其他人并被其他人理解，都是無意義的。 （二）溝通的本質特征   1．明確的目標 真正的成長要從內心開始的，只有你懂得了為什么來溝通，才能獲得成功的溝通。 2．共同的協議 溝通就是一個創造相同理解的過程。                                3．主要的內容：信息、思想和感情 有時候，所有的解釋都是多余的，因為懂你的人不需要解釋，不懂你的人更不需要解釋。 第二章：有效溝通的前提 （一）信任（案例分析） 1．信任，是減低社會復雜度的一種機制。 信任高于理解，有了信任，不理解的也會執行，沒有信任，做好事也會被誤解。 2．信任是不能測試的 信任是未來管理文化的核心，代表了先進企業的發展方向。 （二）公開（互動） 如果你想隱藏什么，一定有人比你更能隱藏。 1．有效交流的基礎 展示自己，展示差別，澄清內心假設，由信己變為信人。 2．企業中常見的四種妥協 創造溫馨從容的環境，尋求怦然心動的感覺。 第三章：有效溝通的技巧 （一）積極傾聽（如何與客戶溝通） 1、聽與傾聽（互動） 在與客戶交往中，自己說什么并不重要，重要的在于客戶聽到的是什么。 2、聆聽時常見的幾種現象價值判斷；追根      究底；好為人師；想當然 認真傾聽客戶是很難的一件事情，因為我們總是以自己為中心來衡量這個他人。 3、積極傾聽客戶的技巧 （1）要站在對方的角度進行理解溝通 什么時候一個人不輕易相信自己了，它就進步了。 （2）要用積極的語言代替消極的語言 借力打力的“柔道法” （3）與客戶“合一架構”的實現 （4）在傾聽中，與客戶交往時避免使用的語言 （5）突破客戶11種拒絕的話術 （二）怎樣與領導進行溝通 1、前提介入的幾個方面 你永遠不能改變老板，但是你可以改變老板對你的看法。 2、說服領導的技巧 （1）把握領導的生物鐘 （2）嚴謹來源于數據 （3）掌握PREP的方法 P：Point（觀點）；R；Reason（原因）；E：Example（事例）；P：Point（觀點）。 3、注重側向思維 捷徑有時候就是一條彎路 4、情緒控制要恰當 一定要把人和人的觀點分開，不管你喜不喜歡他，你最重要的是聽他所傳達的信息，所描述的事實，所講的道理。 （三）怎樣與部下進行溝通（均為卡片訓練法） 1．贊揚部下的技巧 回避金錢是一種虛偽，唯有金錢是一種淺薄。 2．批評部下的方法 3．下達命令的技巧 （四）平等溝通 1．定期聊天 ◆定期聊天的由來 ◆微軟公司的“午餐會” 2．頭腦風暴法（互動） ◆頭腦風暴法的四個原則 ◆實例操作 3．六頂思考帽 白帽子：資訊；紅帽子：情感；黑帽子：謹慎；黃帽子：邏輯性的正面思考；青帽子：創造性；藍帽子：管理思考。 （五）沖突管理 1．對沖突的認知（互動） ◆沖突是組織中不可避免的現象 產生分歧或沖突，往往不是由于爭論者看到了不同的東西，而是由于他們強調了不同的東西。 ◆兩種不同沖突的性質 “和為貴”？“和氣生財”？“家和萬事興”？ ◆對沖突的認知 和諧是建立在差異性基礎上的，建立一個和諧企業，我們絕不是要消滅沖突，而是要提高管理者駕駛沖突的能力。沖突是企業中人際關系晴雨表。一個企業中的人際關系如何，就看它沖突的性質和你對沖突的處理能力。 2．下屬之間沖突的調解 卡片訓練法的運用 3．同事之間沖突的調解（案例分析） 案例：無法咬合的齒輪 4．極端情況沖突的調解