第一家店，聽完“歡迎光臨！”，客人直入主題，看車，很快就有服務人員細聲慢語地說：“先生，我們這里有果汁、鐵觀音和綠茶，您需要什么？”。 銷售 顧問極其專業地給我們介紹每款車的特性，當我們落坐，看到茶幾上一塵不染，煙灰缸里潔凈如新。我又注意到這樣的細節，我們鄰桌的兩位客人起身又一次去看樣車，有一服務人員迅速走過來，將客人的茶幾擦拭干凈，將煙灰倒掉擦拭完放置原位。讓人明顯地感覺到，這里的服務人員分工很明確，受過專業的學習 ，顧客在這里能體會到“上帝”的待遇，服務與被服務的融洽關系，“謝謝”也是我回得最多的一句話。客人的每一個舉動，細小的需求，都在服務人員的“監控”之下，快速地做出相應的反應。我能真切地感受到我們的這次光顧，在她們身上所體現出來的真誠與感謝。

 

    后面我們來到第二家店，受到同樣的禮遇“歡迎光臨！”后，除了銷售顧問領著我們看車以外，再沒有其他服務人員的出現，當我們落坐，看見茶幾上落著煙灰，玻璃臺面上有幾滴水，讓人不敢將攜帶的材料放到上面，煙灰缸里不僅有煙蒂還有衛生紙團，當我們向銷售顧問討水喝時，銷售顧問才慌忙地急促而去，朋友和銷售顧問再一次去看車，我端著杯子去續水，問前臺服務人員哪里能接水時，服務人員用手一指，按常理，服務人員應接過我的杯子，請我入坐，他們去為我加水并熱情地端過來，隨后附上一句：“先生，您有什么需要，請您呼喚我們！”。但是我沒等到這樣的情形，卻看到有幾位沒事的服務人員，聚在一起說說笑笑，全然不顧周圍在發生什么，根本沒有團隊意識或者我只能理解為這家4S店的工作分得不夠細。可是糟糕的還在后面，我朋友因為這里的折扣較低有點贈品，我們第二天又一次來到第二家4S店準備付定金，當我們又坐到了昨天的座位上，看到的是茶幾上依然是昨天的樣子，煙灰缸里能看到客人們昨天扔的煙蒂，見此，我們心生動搖，萬一未來車有點小毛小病啥得，她們的售后也會如此拖沓吧。門店的細節都做得如此地步，其它的服務更是令人懷疑。第一家店雖然折扣少點，得多掏一千多元錢，但卻讓人有踏實感，從細小的服務中，讓人看到了好 企業管理 的嚴謹周到，無形中人們給人一種歸屬感，這不是價格取信，是服務信任，是細節取勝，最后我們毅然離開了，在第一家4S店下了單。

 

    買車經過我為大家講到這里，但是由此事件所引發的我對門店細節的關注與思考卻是長久的，我現在與大家分享一下。目前，許多商超、銷品茂等購物場所都在門店裝修上下了大功夫，也很重視對高檔品牌的引進力度，使得購物場所檔次不斷提升。但當顧客真正走入門店后，卻發現其在許多細節上遠遠沒有看起來那樣好。我暫且將這些門店細節的不足歸為二類，一是硬件上的，如：指示標識不清、休息區難尋、WiFi普及有限、衛生間服務缺失、高峰時期停車難、未設育嬰室等問題。二是軟件上的，如：廣播提示成雞肋、員工的不當言行、服務制度上的缺失等問題。大家也都明白，其實許多細節只需商家稍微調整一下，就可以改善，就可以為消費者帶來很大的便利，但細小的問題積累起來，會給商家帶來消極影響。

 

    既然細節問題己經提出，那就是企業如何應對及有何解決之道了。細節決定成敗！這是至理名言，它告訴大家，尤其是三產服務業其本身就是由很多零碎的細節個案組成，我們如果認為這些無關成敗，微不足道，不去重視它，不去從根本上解決它，那我就告訴你，你的企業就一定會失敗！你的門店管理就一定是極端失敗的管理！它也必將給你重擊！讓你為此付上沉重的代價！

 

    首先是——細節，無節不細。通俗點講就是沒有計劃的工作，細節就無從談起。有人認為，今天的一切都變得太復雜了，沒有一個人能細致地解決工作中所有的問題。他們覺得對付工作的最好辦法就是埋頭苦干。因此，他們很少花時間對所做的工作進行思考，也很少總結過去的成敗和得失，更沒有去考慮下一步的工作方向，而是一門心思地做手頭的工作。他們生怕坐下來思考會耽誤工作進度，耽誤了眼前的利益。不可否認，這種人也想把每一個細節做好，卻因為缺乏周密的計劃而只能把事情匆匆忙忙地做完，對于細節的追求只能是有心無力。而作為企業的領導層，你們是否也沒有意識，事先對細節地計劃性。如果在工作中，每個員工都能提前做好準備，提前做好計劃，面對各種各樣的細節問題才會不慌不亂；只有進行周密的計劃，你才能很明確自己該做什么工作，應該怎樣去做。如果計劃不能把每一個細節都進行量化，計劃就不可能達到目的。細節始于計劃，計劃同時也是一種細節，是最重要的細節。在你制定計劃時，應對工作中的每一個環節做出深入細致的規劃，保證每個環節都有一個目標，都有辦法可依，保證整個計劃是可以反復檢驗的。每一個流程、動作，都要進行量化，都要從細節去分析。計劃做得越周密，細節就做得越到位，這個工作做好了，對個人，對企業都大有裨益。記得有一次我在門店管理中，與太平鳥風尚男裝廳的員工交談時，發現她們在應對顧客比較刁鉆的問題時，總能對答如流。究其原因，公司己事先計劃，下發了一本導購手冊，對各種顧客的極品問題都做出了情景對話，而且要求每一位員工都要了然于胸，靈活運用。可見，今后不管做什么事情，制定一個詳細的計劃都是非常重要的，它可以幫你把工作的細節不斷地量化。過去，人們的觀念是“別老坐在這里了，趕快去干活吧！”，而現在人們更應提倡“別忙著干活，先坐下來想一想”。我們作為管理者，這點細節做到了嗎？

 

    工作有計劃，細節就要有制度化和全面化。它有下面幾個要點：1、企業的細節必須形成制度化，滲透到企業的每一個環節，落實到崗位、落實到人、落實到結尾，用制度管人。2、高管層：整理和明確各工作崗位的工作要點。3、管理層：制定和貫徹系統而細化的規則。4、職員層：設計和掌握基礎管理工具。公司上下通力合作就會產生不一樣的效果，大家也許想像不到正是由于最基礎的一層，職員層沒有注意細節，那么上面幾層所做得工作和計劃都是徒勞的！上面我講的一個陪朋友買車的事，我想像的出，基層掌握執行就存在問題了，難道第二家4S店就沒有工作流程，就沒有領導向員工強調過待客之道嗎？

 

    下面我再說一個我在某知名大賣場的購物經歷：某賣場憑借實力強、地段好、面積大、品種全等優勢，迅速成為本市人們的新寵。可是，也許因為期望值過高，或者本人眼光有點挑剔，光顧了幾次都留下了不太好的印象。我認為它最大的問題就是在于對員工管理上的細節。首先，精神狀態低迷，服務態度冷淡。不敢奢望每個員工都把顧客當上帝，也不喜歡那種過于熱情、妨礙顧客自由挑選的商品推介。可要找個面帶微笑哪怕是職業性微笑的員工，還真不容易，多數MM都是冷感十足。這么大的企業，員工就沒有崗前學習 嗎？還是老板覺得外企的“八顆牙”的微笑不符合中國國情？其次，是員工防盜意識過強，不顧顧客感受。有次付款后，收銀員還把脖子從柜臺里伸出老長，警惕地“探測”我的手推車里是否有打算拐帶走的東西。防盜很重要，可是不一定要用這么笨的辦法吧。難道收銀員還多領一份保安的工資？有時一個眼神也可以殺死人個！請別低估了消費者的情感需要，不要有欺客的心理，光有好的硬件是不夠的，提高員工服務細節，優化軟環境，才能留住和吸引更多的顧客。