談到咨詢顧問，大家的印象通常是科班出身，大部分商科畢業(yè)，受過良好的 教育 ，他們的特長是在咨詢服務(wù)中，善于分析問題，找到問題的癥結(jié)，提出系統(tǒng)、有針對(duì)性的解決方案，幫助客戶實(shí)施。在這個(gè)過程中，更多體現(xiàn)的是咨詢顧問所具有的專業(yè)知識(shí)、技能和咨詢經(jīng)驗(yàn)。但是要想真正做好咨詢這個(gè)行業(yè)，最重要的是把握好一個(gè)關(guān)鍵詞，那就是“客戶！”——客戶是誰？客戶想要什么？客戶的現(xiàn)狀是什么？客戶對(duì)于咨詢的理解是什么樣的？這些問題其實(shí)決定了我們能不能拿到項(xiàng)目以及整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施的成?。?/p>
如果我們把一場商務(wù)談判分成三個(gè)部分，從咨詢顧問的角度我提出三步金曲的概念。
第一步曲是扮演聆聽者。
首先我們內(nèi)心對(duì)客戶要有一種想主動(dòng)去了解和關(guān)注他的渴望，盡可能地通過網(wǎng)站等 渠道 來了解他，積累初步的信息，接下來在商務(wù)談判中才有可能建立和客戶的對(duì)等溝通。在我的《咨詢的智慧》一文中，反復(fù)地提到了“咨詢其實(shí)是極具個(gè)性化的服務(wù)，不同的顧問可能會(huì)提出各異的解決方案。”的觀點(diǎn)，因此，我們面對(duì)每一個(gè)客戶的時(shí)候，他們的需求都不會(huì)相同，而且由于企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，員工特點(diǎn)， 發(fā)展 階段不同，這種需求注定是極其個(gè)性化的訴求。為了準(zhǔn)確地把握每一個(gè)客戶的需求，當(dāng)我們第一次，第一時(shí)間見到客戶的時(shí)候，扮演的角色一定是一個(gè)優(yōu)秀的聆聽者。什么是聆聽？聆聽是一種溝通技巧，也是溝通的最高境界，通過聆聽，我們的目的一是了解到他表達(dá)的全部信息，更重要的是清楚地向?qū)Ψ椒答佄覀儗?duì)于他的訴求和期望有同感，并且適時(shí)通過一些開放式的問題，一方面鼓勵(lì)對(duì)方表達(dá)得更清晰，一方面使對(duì)方感受到我們能夠已經(jīng)理解并且領(lǐng)會(huì)了他的表達(dá)。所以說，在我們不了解客戶的時(shí)候，用一種虛心求教的心態(tài)，真誠地聆聽對(duì)方的講述，是取得客戶信任的第一步。掌握客戶提供的大量信息是順利完成第二步的基礎(chǔ)。
第二步，做好診斷者。
聽完了客戶的需求表述，了解了客戶的需求，掌握了企業(yè)的基本情況以及為什么做這個(gè)項(xiàng)目的背景，接下來我們要迅速地判斷這個(gè)項(xiàng)目整體實(shí)施的一些關(guān)鍵要點(diǎn)。單純從咨詢的專業(yè)角度解決這個(gè)問題，無非是根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題癥結(jié)，提出體系設(shè)計(jì)和優(yōu)化的思路。這個(gè)僅僅告訴了客戶，在專業(yè)方面要做的事情，只要一個(gè)咨詢師在實(shí)踐中積累了豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，通常向客戶提出成型的看法都不會(huì)有什么問題。關(guān)鍵是，你的思路和解決方案如果放在目前這樣一家企業(yè)的具體場景中實(shí)施時(shí)，會(huì)出現(xiàn)哪些問題和障礙？
從兵法上講，有一句話很重要，“未先戰(zhàn)，先言敗”，也就是說，在打仗之前，首先要分析影響戰(zhàn)爭失敗的不利因素，預(yù)見到這些因素后趨利避害，方可消除不利，取得戰(zhàn)爭的最終勝利。對(duì)于咨詢來講，這句話同樣具有重要的指導(dǎo)意義，當(dāng)客戶講完后通常會(huì)詢問我們對(duì)整體項(xiàng)目推進(jìn)有什么意見？我們要預(yù)見性地考慮，基于目前現(xiàn)狀的描述，會(huì)有哪些問題在實(shí)施中浮出水面，甚至成為攔路虎？這些關(guān)鍵因素將會(huì)影響到未來的協(xié)作、配合、以及效果的達(dá)成。
