客戶是一面鏡子

2016-06-02 市場營銷 15 0

潘誠國際注冊管理咨詢師CMC,中國企業聯合會管理咨詢委員會執行委員，中國市場營銷學會理事

常駐地：合肥
邀請老師：13439064501 陳助理
主講課程：《從中國制造到中國創造》《基于核心能力的戰略管理》《企業組織變革與管理創新》《企業文化鑄造核心競爭力》《中國民營企業成長轉型之路》《從優秀到卓越：領導力修煉》

　前段時間太緊張了，有不少重要事情沒有記錄。這兩天稍稍緩口氣，補記一下。

　　所有企業，以客戶為中心，視客戶滿意為檢驗工作水準的首要尺度，這是基本的原則和規律。

　　人們常說，小勝靠智，大勝靠德。文化理念的正確與否，是企業能否持續成長的保證。大道博一做了五年，質量塑造尊嚴，客戶的難題就是我們課題，零距離創造空間……這些基本的文化理念，我們強調了五年，也努力了五年。如果說我們沒有倒下，略有一些品牌上的積淀，在咨詢業找到了自己的一點位置，客戶的口碑還不算太差，主要的原因還是我們全體的伙伴，共同在踐行著我們所倡導的基本理念。厚積薄發，積累了數年后，終于有了成效。

　　我常把客戶結構的升級，看成檢驗我們服務水平提高、品牌影響力提升、團隊技術實力進步的重要標準。咨詢業有一句行話，有什么樣的客戶就有什么樣的咨詢公司，高水平的客戶，因其對咨詢服務方的高要求，會有效地促進咨詢方的技術進步和能力提升。

　　開發大客戶，就有點像申辦奧運會，首要的目標不是贏利，而是借助這個過程，提升整體水平，擴大品牌影響。如果北京不辦奧運會，可能他的城市交通、公共設施、環境治理，包括人文素養，可能都不可能會進步變化的這么快。正因如此，我們每年的經營計劃，總會把開發品牌客戶和優質客戶，當成重要的考核指標之一。老驢本人也是對此給予了高度的關注。

　　有些現象，看似偶然，其實必然。回想起來，很有意思。我們在04年前，基本服務的客戶規模就在5到6個億左右，05年有了10億以上的企業，06以后就有了相當數量的30到50億以上規模的企業集團，07年由中國移動始，我們就開始服務規模超過百億以上的大型企業了。這樣一個成長軌跡，大約也能從一個側面看到我們自身的進步。

　　6月底，我在中國移動安徽省公司開會討論文化管理的相關問題，因為擔任常年顧問，這樣的會議也是家常便飯。會上，安徽公司的董事長施萬中突然主動對我說，要專程到我的公司來看看。我頗感意外，因為像他這樣的大老總，輕易是不會說這樣的話，做這樣的安排的。

　　追溯我們和移動的合作歷程，頗具戲劇性。從2003年12開始第一次有業務接觸，前后共有四次業務合作的機會，但最后都因各種原因失之交臂。借用一個傳統說法，我們即是屢戰屢敗，也是屢敗屢戰。雖然多次在投標競標中失利，但我們一直在關注通信行業，在研究中國移動的變化，在各個專業領域里進行著項目積累與知識積淀，從來沒有放棄過。大概也正是這樣持之以恒的努力，終于在07年下半年出現轉機。我們在移動的企業文化項目招標過程中，一舉實現逆轉，擊敗國內數家知名咨詢機構，拉開了與中國移動合作的帷幕。07年的三個合作子項目，都順利完成并獲得了移動方的良好評價。從此一發不可收拾，08年全方位多形式的開展了多次合作，漸入佳境。施總專程來公司參觀考察，也大概可算是對我們的一種肯定和期望。

　　得知施總要來公司，自然令全體伙伴有些興奮。要說一點沒有刻意的準備，不免有些虛偽。從辦公環境、接待流程、交流內容以及員工狀態，都做了提前的布置。有意味的是，好些我們早該解決的小毛病小環節，一直都在拖著沒動，這次借施總來的東風，很快都處理的漂漂亮亮。

　　周四下午，一切按計劃進行，讓我們沒有想到的是，施總不僅是一個人來了，還帶著省公司的幾個重要部門的領導，足顯其重視。當然，也讓施總沒有想到的是，他居然在我們這，一坐就是兩個多小時。這兩個小時，是在不知不覺中度過的，是在朋友相聚般的輕松氛圍中度過的，是在認真而又投入的交流探討中度過的。

　　我沒想到施總會對我們咨詢行業那么熟悉，在談到咨詢公司的成長時，所提的幾個關鍵點是那么內行，那么準確。他和同行的幾位領導都給了我們熱情的褒獎和積極的鼓勵，大家在欣喜之余，確實感受到了更多的壓力。老驢后來在講話中說，大道博一人有一些共同的文化特性，比如舉輕若重，小事總會當大事做，從來不敢在做事之前拍胸脯亂表決心，但總會認真對待每一次機會。如果做不到令客戶滿意，大都是能力問題，而不是態度問題。

　　珍惜所有客戶給我們提供的工作機會，感謝所有客戶對我們的信任和支持。客戶是一面鏡子，我們通過客戶的反映，可以給我們以觀照，讓我們知道什么是該堅持的，什么是堅決不能為的。