筆者最近在一個(gè)針對(duì)目前中小企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)管理的調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)有關(guān)“銷售新人培養(yǎng)”的問題突出。很多銷售經(jīng)理抱怨現(xiàn)在的新人想法太多，過于浮躁。公司花了大量的精力對(duì)新人進(jìn)行了招聘及學(xué)習(xí) ，但流失率嚴(yán)重。在新人流失率方面，企業(yè)人力資源管理界有所謂的“二三二”的現(xiàn)象。即一般來說，在入職后的兩個(gè)星期，三個(gè)月，兩年都是新人流失的危險(xiǎn)期。特別是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)（如醫(yī)藥、通訊、信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、學(xué)習(xí) 等行業(yè)）。其實(shí)，這與長(zhǎng)期以來，中國的中小企業(yè)普遍缺乏銷售管理體系化建設(shè)的觀念有重大的關(guān)系。很多銷售經(jīng)理紛紛把新人流失歸結(jié)為薪酬制度、學(xué)習(xí) 無效、注重短期利益等因素；其實(shí)，除了以上這些，這個(gè)問題還涉及到銷售組織的其他方面，包括崗位組織設(shè)計(jì)、銷售管理制度、銷售團(tuán)隊(duì)文化、銷售領(lǐng)導(dǎo)力等等，是一個(gè)系統(tǒng)問題。這個(gè)問題如果要探討的話，有非常深的內(nèi)容。同時(shí)，一則由著名的咨詢公司針對(duì)銷售新人的離職調(diào)研報(bào)告引起了筆者的興趣。調(diào)查顯示：排在第一位的竟然是因?yàn)殇N售直接主管的個(gè)人原因，正所謂“就職是因?yàn)楣荆x職是由于上司”。提升銷售經(jīng)理/業(yè)務(wù)主管的綜合素質(zhì)成為當(dāng)前穩(wěn)定業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，降低新人流失率的當(dāng)務(wù)之急。本文僅從培養(yǎng)新人的關(guān)鍵部分與讀者分享一些筆者在帶領(lǐng)銷售團(tuán)隊(duì)中的心得，僅供大家參考。
　　我訪談過很多銷售經(jīng)理，“銷售經(jīng)理最重要的任務(wù)是什么？”這是我經(jīng)常向他們提問的問題。排除銷售經(jīng)理不能控制的公司、市場(chǎng)、產(chǎn)品等因素。在團(tuán)隊(duì)組織范圍內(nèi)，銷售經(jīng)理的重要任務(wù)歸納起來其實(shí)就是：找到盡量多的、賣得好（優(yōu)秀）的、合適的SALES,并使他們能夠高效地組合在一起，持續(xù)地保持高士氣，并不斷地創(chuàng)造出高業(yè)績(jī)。總結(jié)來說，銷售經(jīng)理在人才培養(yǎng)方面主要的任務(wù)就是挑選、組織、激勵(lì)與發(fā)展。只不過，由于新人從陌生到熟悉，必需一定的積累。所以，在新人培養(yǎng)方面，特別在前期注意適應(yīng)期心態(tài)的調(diào)整與平衡、銷售流程的控制與輔導(dǎo)、銷售進(jìn)階的技能訓(xùn)練等等，故以下將著重就以上談到的部分分系列與大家共同探討。

　　一） 新人適應(yīng)期心態(tài)的調(diào)整與平衡

　　1）使其正確認(rèn)識(shí)銷售職業(yè)

　　我在面試銷售新人的時(shí)候，通常都會(huì)向他們提這樣一個(gè)問題：“你為什么選擇做銷售？”答案基本上是千篇一律：“我要挑戰(zhàn)我自己”。我繼續(xù)問：“社會(huì)上有很多鍛煉人的工作，你為什么覺得會(huì)選擇做銷售來鍛煉你自己呢？”當(dāng)這樣的問題提出來之后，答案就不是那么簡(jiǎn)單了，問這個(gè)問題的目的主要在于考察新人是如何認(rèn)識(shí)銷售這個(gè)職業(yè)的，他的銷售理念決定了他將會(huì)以怎樣的心態(tài)來從事銷售的工作。如果新人只是認(rèn)為把產(chǎn)品或服務(wù)賣出去就是銷售，那勢(shì)必造成他非常看中對(duì)銷售的結(jié)果。如果在銷售進(jìn)程中，遇到了電話的阻礙、談判的不順利、總是不能及時(shí)促成等等不理想的狀況，新人的心態(tài)就會(huì)在一定的時(shí)間（通常是半個(gè)月之內(nèi)）免不了發(fā)生情緒的變化。如果銷售經(jīng)理在一開始就和他溝通，銷售其實(shí)就是溝通的過程，讓他們把注意力關(guān)注如何把銷售過程中每一個(gè)環(huán)節(jié)都做好、做到位，理想的銷售結(jié)果自然水到渠成。

　　通常優(yōu)秀的SALES都具有情緒穩(wěn)定的特性，因?yàn)樗麄兙哂辛己玫母窬趾屠砟睿麄冎涝阡N售過程中出現(xiàn)挫折是必然的事件，因?yàn)樵谀闩c客戶沒有完全了解對(duì)方之前，溝通中發(fā)生摩擦和不快是必然的事情，關(guān)鍵是你能不能不帶自己的情緒和感受，就事情本身用正確的方法去解決。因?yàn)槟阋膊恢滥愕母惺苁遣皇菍?duì)的。這種“第三者的立場(chǎng)看問題、就事論事”的立場(chǎng)對(duì)于銷售成功是非常重要的，這也是銷售人員真正需要挑戰(zhàn)的地方。

　　2）感恩公司，簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做。

　　新人頻繁跳槽，很多時(shí)候是缺乏感恩心態(tài)和責(zé)任感的表現(xiàn)。通常銷售新人容易抱著騎驢找馬、試試看的想法來應(yīng)聘職位，他是利用公司這個(gè)平臺(tái)來達(dá)到增加自己工作經(jīng)驗(yàn)的目的，并沒有一個(gè)簡(jiǎn)單的想法是要全力以赴地在一家公司好好做下去。這樣的員工銷售經(jīng)理會(huì)很頭痛，在面試的時(shí)候他可能表現(xiàn)得更容易博得銷售經(jīng)理的好感，因?yàn)樗炎龊昧顺渥愕臏?zhǔn)備，不會(huì)讓你知道他的真實(shí)想法。常規(guī)的面試方法不見得多有用，更重要的是要做個(gè)人背景調(diào)查，詢問他以前雇主對(duì)他的評(píng)價(jià)，看這個(gè)人是否實(shí)干還是想法比較多，一般這樣的人想法會(huì)比較多，而缺乏實(shí)干精神，然后再詳細(xì)詢問他的就業(yè)想法。為什么來我們公司？準(zhǔn)備做怎樣的職業(yè)規(guī)劃？如果遇到不理想的情況，他會(huì)怎么辦等等。

　　但不管新人是處于什么目的來就職，我們都需要讓他們知道公司為員工的發(fā)展提供了一個(gè)良好的平臺(tái)，在這里你可以盡情展現(xiàn)自己的才華。公司為了培養(yǎng)你們，傾注了大量的時(shí)間和精力進(jìn)行學(xué)習(xí) 和教導(dǎo)。不管有沒有做出業(yè)績(jī)，公司每日 、每分每秒都在你的身上花費(fèi)了成本，不光是看得見的房租、水電、電話、電腦、辦公用品等費(fèi)用，還包括看不見的學(xué)習(xí) 、輔導(dǎo)、時(shí)間等成本。你做不出還有基本的底薪，做出了有按毛利的提成（建議：不要讓銷售人員按銷售額提成，而應(yīng)按毛利提成）。你還有什么理由不對(duì)公司負(fù)責(zé)，不對(duì)公司為你提供的這樣一個(gè)機(jī)會(huì)而感恩？

　　在新人學(xué)習(xí) 時(shí)，我特別注意這一點(diǎn)，通常這樣問他們：“你們知道“富”字的含義嗎？首先是一個(gè)“寶蓋頭”，表示你要?jiǎng)?chuàng)造財(cái)富，首先要選擇一個(gè)平臺(tái)，今天你進(jìn)入公司，就意味著選擇了****公司這個(gè)平臺(tái)。公司為你提供了一個(gè)展示自己才能的機(jī)會(huì)，你要學(xué)會(huì)感恩你的公司，你的老板。然后“一”橫代表你要樹立一個(gè)目標(biāo)，接下來是一個(gè)“口”字，接受系統(tǒng)的訓(xùn)練和培養(yǎng)，再接下來很簡(jiǎn)單，一個(gè)口變成四個(gè)口，即為“田”字，道出成功的奧秘：簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化。做銷售其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是不斷的打電話、約見、拜訪面談、需求分析、產(chǎn)品介紹、異議處理、促成、服務(wù)和轉(zhuǎn)介紹。成功就是比賽，你比賽的次數(shù)越多，你成功的次數(shù)也就越多，銷售也是如此……”

　3）適應(yīng)周期循環(huán)

　　一個(gè)人進(jìn)入到一個(gè)新的領(lǐng)域，學(xué)習(xí)一項(xiàng)新的技能，要經(jīng)過如下四個(gè)階段：

　　第一階段：一無所知；

　　第二階段：認(rèn)識(shí)不足；

　　第三階段：墨守成規(guī)

　　第四階段：游刃有余；

　　所以，當(dāng)一名新人剛剛開始銷售工作的時(shí)候，開始的時(shí)候一定有非常艱難的，這是一個(gè)基本的規(guī)律，誰也脫離不了。只不過每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、學(xué)習(xí)力和態(tài)度有差異，所以進(jìn)度會(huì)有所差別，但是最終新人和老員工的差距會(huì)逐步靠近，銷售人員通常在半年到兩年的時(shí)間會(huì)真正成熟起來。正視這個(gè)客觀規(guī)律，是處理銷售經(jīng)理和銷售新人有關(guān)業(yè)績(jī)問題的溝通前提。事實(shí)上，現(xiàn)實(shí)的企業(yè)生存狀況不允許有這么長(zhǎng)的時(shí)間，那銷售經(jīng)理應(yīng)該怎么辦呢？筆者處理的方法是首先將經(jīng)驗(yàn)化的技能與知識(shí)形成標(biāo)準(zhǔn)化、流程化、可操作的SOP（Standard Operating Process）；然后將與業(yè)績(jī)相關(guān)的可量化的指標(biāo)都量化，如電話量、拜訪量等；利用大家的力量，應(yīng)用團(tuán)隊(duì)分享與主管陪訪；建立嚴(yán)格的產(chǎn)品知識(shí)點(diǎn)與技能環(huán)節(jié)的考核制度，并定期考核與抽查；制定晨會(huì)、夕會(huì)和日評(píng)估、周評(píng)估、月評(píng)估制度。以上所有的方法只有一個(gè)目的：減少新人的預(yù)熱期，讓其盡快出單。

　　4）新人流失預(yù)防：前景展望 管理員工的期望值 隨時(shí)注意員工的表現(xiàn) 以情留人

　　銷售經(jīng)理都要注意作好新人離職的預(yù)防工作。事先預(yù)防可以有效地控制新人流失的風(fēng)險(xiǎn)：訂單的損失和重新招募的成本。

　　那么，究竟什么樣的措施和方法可以達(dá)到預(yù)防新人流失的目的呢。銷售經(jīng)理通常會(huì)采取的方法是幫助新人規(guī)劃他的職涯之路，說明晉升的路徑以及如何才能達(dá)到，即前景展望。以達(dá)到對(duì)銷售工作的自信心。新人聽到銷售經(jīng)理為他描繪的美好景象，充滿了無限的遐想。這個(gè)時(shí)候，通常是信心滿滿，自我表現(xiàn)欲望強(qiáng)烈，恨不得馬上拿起電話開始聯(lián)系客戶。但是，如果你只是做了這個(gè)步驟，而且將前景描繪得非常誘人。通常的結(jié)果是“希望越大，而失望越大”，當(dāng)新人全力以付，而看不到任何回報(bào)，或回報(bào)與你所講的相距甚遠(yuǎn)的時(shí)候。離他們離開公司的日子也就不遠(yuǎn)了。真正有經(jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理在描繪前景的同時(shí)，同時(shí)也要管理新人的期望值。“前途是光明的，但道路是曲折的”，而且要和新人講清楚，做銷售其實(shí)都是差不多的，都會(huì)受到困難，在我們這個(gè)公司做得不好，也不見得到其他公司就一定能做好。與其跳來跳去，不如好好在一家做下去。讓新人的心態(tài)放下來，不要浮在表面，要落實(shí)在每日 實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)上面，關(guān)注每日 的進(jìn)步和成就，一點(diǎn)點(diǎn)積累。

　　另外，要注意新人的日常表現(xiàn)和異常動(dòng)向。通常，在法定的長(zhǎng)假前后、如五一、十一、春節(jié)、九，十月份（跳槽有“金九銀十”之說），都是跳槽的危險(xiǎn)期，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候通常都是大型招聘會(huì)的集中期。入職的兩個(gè)星期、三個(gè)月和半年、兩年也是個(gè)危險(xiǎn)階段。在這些階段，銷售經(jīng)理與人力資源部門都要比平常更要留意新人的動(dòng)向。如果發(fā)現(xiàn)如下現(xiàn)象，你就要考慮他是否要走人了：如平時(shí)一直遵守考勤的員工，開始頻繁請(qǐng)假、遲到早退不斷；平時(shí)不加班的開始經(jīng)常加班用電腦，回家的時(shí)候公文包里充斥了文件資料；平時(shí)服裝不太注意的，突然有幾天開始上午請(qǐng)事假，下午西裝革履來上班，十有八九半天面試去了；平時(shí)愛說話、唧唧喳喳的人突然沉默不語，開團(tuán)隊(duì)會(huì)議的時(shí)候不主動(dòng)發(fā)言，故意坐在角落里，總是心事重重的樣子等等；如果你發(fā)現(xiàn)你的手下開始有類似的現(xiàn)象，你要開始拉警報(bào)了，你的手下正在默默地醞釀辭職。

　　最后，在目前國內(nèi)中小企業(yè)企業(yè)文化缺乏系統(tǒng)化建設(shè)的狀況下，銷售經(jīng)理發(fā)揮個(gè)人魅力，以情留人是非常重要的使團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定的手段。做銷售的人都比較注重自身的心理感受，渴望得到別人的關(guān)懷和認(rèn)同，渴望分享成功經(jīng)驗(yàn)。銷售經(jīng)理不光要嚴(yán)格下屬的工作要求，還要關(guān)心下屬八小時(shí)之外的生活，下屬一旦有困難，你要盡力幫助他解決。“及時(shí)雨”宋江為什么能當(dāng)上108條水滸好漢的頭領(lǐng)，從其綽號(hào)可窺一斑；

　　其次，平時(shí)多和下屬一起吃飯、娛樂。很多在公司里需要開會(huì)解決的棘手問題可以在餐桌上攤開來談。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候，一般人比較放松，他會(huì)告訴你真實(shí)的想法；

　　特別注意的是，在與下屬溝通過程之中，本著開放的態(tài)度，多傾聽，同理心交流，善意地提問，讓新人自己說出解決問題的方法和以后如何改善的措施；

　　對(duì)于下屬錯(cuò)誤的行為注意處理方法，不要當(dāng)眾指責(zé)。對(duì)于新人取得的成績(jī)，如第一次出單，出大單，要及時(shí)嘉獎(jiǎng)。可在團(tuán)隊(duì)的晨會(huì)、夕會(huì)上讓其當(dāng)眾分享其成功心得。多給新人當(dāng)眾演講的機(jī)會(huì)，這不僅有助其增強(qiáng)歸屬感與集體榮譽(yù)感，更有助于新人增強(qiáng)其做好銷售的自信心。

　　以上是筆者關(guān)于新人適應(yīng)期心態(tài)的調(diào)整中的實(shí)戰(zhàn)心得，有關(guān)銷售流程的控制與輔導(dǎo)、銷售進(jìn)階的技能訓(xùn)練等方面的部分，將隨后與大家探討，歡迎交流。