一、孰輕孰重：?jiǎn)未紊釼S建立關(guān)系

    雷鳴和畢錦是公司新招進(jìn)來(lái)的兩名促銷(xiāo)人員。雷鳴能言善辯、耳聰目明。畢錦比較溫和，不怎么說(shuō)話。他們被派駐到同一個(gè)賣(mài)場(chǎng)。

    頭三個(gè)月，雷鳴的業(yè)績(jī)遠(yuǎn)比畢錦好。

    中間三個(gè)月，雷鳴和畢錦的業(yè)績(jī)差距開(kāi)始拉小。

    經(jīng)過(guò)半年時(shí)間，畢錦的業(yè)績(jī)開(kāi)始超過(guò)了雷鳴。然后一直保持著這種成果。

    王老板帶著疑問(wèn)來(lái)咨詢(xún)：這是不是說(shuō)明我以后的銷(xiāo)售人員都要找畢錦這樣的??？可是，畢錦的業(yè)績(jī)?yōu)槭裁幢壤坐Q要好呢？雷鳴多能說(shuō)啊，但畢錦怎么就這么厲害啊，不出聲不出聲就把客戶(hù)就留住了，好多回頭客指名道姓找他了。這幾年我的生意越來(lái)越大，我一定要知道什么樣的銷(xiāo)售人員才是我真正需要的銷(xiāo)售人員。

    我們注意到一個(gè)現(xiàn)象：雷鳴的銷(xiāo)售手段比較強(qiáng)硬，從他的聲調(diào)、身體語(yǔ)言、用詞等都比較有進(jìn)攻性，客戶(hù)最后在他的反復(fù)催促下，終于都買(mǎi)下了商品。而畢錦則比較柔和，很多時(shí)候，他甚至不說(shuō)話，只是靜靜地讓客戶(hù)自己看，直到客戶(hù)提問(wèn)時(shí)，才開(kāi)始進(jìn)行介紹，甚至客戶(hù)走了他也不著急。倒是王老板有點(diǎn)急了，但又礙于畢錦的業(yè)績(jī)，不好說(shuō)什么。

    我們分別與雷鳴和畢錦進(jìn)行了深入的談話，發(fā)現(xiàn)了他們最大的分歧點(diǎn)在于： 

    銷(xiāo)售人員的目光要更多集中在眼前的生意上，還是注重與客戶(hù)關(guān)系的建立上呢？

    雷鳴認(rèn)為我作為銷(xiāo)售人員，只要能做好自己的工作，把商品賣(mài)出去，其他的就不關(guān)我事了。而畢錦的看法則不同，他覺(jué)得最重要的是與客戶(hù)建立良好、穩(wěn)固的關(guān)系。關(guān)系建立好了，生意不過(guò)是渠到水成的事情。 

    關(guān)鍵在于清楚認(rèn)知兩者各能為我們帶來(lái)什么。

    眼前的生意成交也許意味著一大筆可觀的提成、一個(gè)在公司里揚(yáng)眉吐氣的機(jī)會(huì)、一個(gè)事業(yè)由低谷邁向高峰的可能性。

    請(qǐng)注意：它的度量單位是“一”。變革 初期很多商鋪都是以“一”為單位進(jìn)行銷(xiāo)售， 

    而客戶(hù)關(guān)系意味著什么呢？

    它意味著客戶(hù)即使沒(méi)有在第一次作出購(gòu)買(mǎi)決策，但是客戶(hù)對(duì)商品留下了印象，于是他們可能會(huì)更加留意商品在同類(lèi)型市場(chǎng)上的發(fā)展與品牌(客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)發(fā))；如果客戶(hù)考察滿(mǎn)意的情況下，他可能做出會(huì)初次購(gòu)買(mǎi)決策(客戶(hù)關(guān)系的建立)；而如果第一次購(gòu)買(mǎi)的體驗(yàn)讓他滿(mǎn)意的話，他還可能重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，從潛在客戶(hù)成為客戶(hù)(客戶(hù)關(guān)系的發(fā)展)；當(dāng)這個(gè)客戶(hù)在滿(mǎn)意的情況下，不斷購(gòu)買(mǎi)，那么他就升級(jí)成為極度滿(mǎn)意的品牌忠誠(chéng)客戶(hù)(客戶(hù)關(guān)系的升華)，在這個(gè)顧客使用該企業(yè)產(chǎn)品的周期里，他將創(chuàng)造更大、更多的價(jià)值，可能為銷(xiāo)售人員帶來(lái)最大的一筆生意、他會(huì)再次回頭來(lái)找為他提供服務(wù)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、他可能會(huì)滿(mǎn)意地向自己的親朋好友推薦商品或品牌、他有可能為銷(xiāo)售人員提供更大的業(yè)務(wù)拓展平臺(tái)或空間……它的好處數(shù)之不盡。但我們同時(shí)要注意的是，由于種種可控和不可控的因素，客戶(hù)對(duì)關(guān)系產(chǎn)生了不滿(mǎn)，客戶(hù)并沒(méi)有將他的不滿(mǎn)宣諸于口，客戶(hù)都可能像寶貴的金子一樣流走，造成客戶(hù)關(guān)系的破裂。
   客戶(hù)關(guān)系建立圖表如下：

    

    不過(guò)，值得注意的是：世間萬(wàn)物不是非此即彼、非黑即白的。在大多數(shù)情況下，銷(xiāo)售人員都有可能既很好地完成眼前的生意(找到現(xiàn)有的水源，進(jìn)行挑水，不必被渴死)，同時(shí)與客戶(hù)建立一段良好而穩(wěn)固的關(guān)系(為企業(yè)生存建立管道，讓銷(xiāo)售自發(fā)地進(jìn)行，客戶(hù)自動(dòng)購(gòu)買(mǎi))。在企業(yè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，關(guān)系模型也不是一開(kāi)始就顯山露水的，銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)周期也許是在三個(gè)月、半年甚至長(zhǎng)達(dá)一年。而關(guān)系一旦建立了，它通過(guò)口碑對(duì)企業(yè)銷(xiāo)售將起著更加長(zhǎng)期的影響與作用。

    二、管道建立關(guān)鍵詞：正向、穩(wěn)固、長(zhǎng)期

    這里有一個(gè)更有趣的關(guān)于強(qiáng)硬和溫和手段的不同結(jié)果的故事：

    喬納森·弗里德曼做過(guò)一個(gè)實(shí)驗(yàn)，他請(qǐng)來(lái)一些小孩，并拿玩具給他們玩，他對(duì)其中一半的孩子說(shuō)：“不許去碰那個(gè)機(jī)器人，否則你們將受到嚴(yán)厲的懲罰！”又對(duì)另一半孩子說(shuō)：“不要碰那個(gè)機(jī)器人，因?yàn)槟菢邮遣粚?duì)的。”

    所有的孩子都遵守了他的話，沒(méi)人去碰那個(gè)機(jī)器人，后來(lái)，弗里德曼再次邀請(qǐng)這些孩子來(lái)玩。原來(lái)那一半被警告過(guò)要施與懲罰的孩子們還沒(méi)等他轉(zhuǎn)過(guò)身就開(kāi)始擺弄那個(gè)機(jī)器人了。