時(shí)下，企業(yè)最敏感或者說(shuō)最活躍的一個(gè)詞就是“ 危機(jī)管理 ”了，企業(yè)往往象一個(gè)普通公民品評(píng)突發(fā)疾病的人一樣議論那些深陷危機(jī)事件的企業(yè)，并言之切切的議論問(wèn)題的根源，不注意公關(guān)或是反映遲鈍等等。很多企業(yè)的危機(jī)管理實(shí)質(zhì)上都是問(wèn)題管理，出了問(wèn)題臨時(shí)成立公關(guān)小組，緊急應(yīng)對(duì)社會(huì)和媒體等等。
隨著人們生活水平和人文素質(zhì)的提高，對(duì)健康的關(guān)注對(duì)企業(yè)的要求也會(huì)越來(lái)越高，一旦危機(jī)發(fā)生處理不慎，就會(huì)全盤皆輸，甚至連翻本的機(jī)會(huì)都沒有。所以我提倡企業(yè)將危機(jī)管理納入到企業(yè)的戰(zhàn)略當(dāng)中去，建立一套嚴(yán)密的管理危機(jī)的體系，未雨綢繆運(yùn)籌帷幄，以適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)的健康良性發(fā)展之需要。探討危機(jī)事件的管理，有必要追根溯源，找到事物發(fā)展的根源和起因，這樣我們管理者才能對(duì)癥下藥，有的放矢，才能收到標(biāo)本兼治的效果。
就象軍隊(duì)的管理一樣，日本海軍看到北洋海軍在軍艦頂部晾曬衣服，就斷定中國(guó)海軍必?cái)?，是怎么看都有道理的?企業(yè)管理 的無(wú)序和混亂，了無(wú)章法，出了事故互相推諉逃避，甚至真的不知道該誰(shuí)來(lái)處理或是怎么來(lái)處理，到發(fā)放福利獎(jiǎng)金時(shí)爭(zhēng)先恐后，這樣的企業(yè)和晾內(nèi)褲的軍隊(duì)一樣是沒有戰(zhàn)斗力可言的，社會(huì)留給他們的只有及時(shí)整改和被淘汰的選擇和出路。
近期很多危機(jī)都是關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的，特別是關(guān)乎于民眾健康福祉的，百姓和媒體熱點(diǎn)程度更高，態(tài)度和方法乃至于反應(yīng)時(shí)間上的不恰當(dāng)，都可能直接導(dǎo)致危機(jī)的迅速惡化。這是研發(fā)和品控的職能發(fā)揮不健全導(dǎo)致的，研發(fā)在產(chǎn)品研發(fā)上技術(shù)深入程度不夠，或是后續(xù)升級(jí)滯緩，導(dǎo)致科技進(jìn)步后發(fā)生產(chǎn)品的瑕疵;承擔(dān)品質(zhì)控制的品控部一旦疏忽或是漠視技術(shù)職能部門的標(biāo)準(zhǔn)，敷衍和蒙混過(guò)關(guān)的想法不根除，遲早會(huì)有產(chǎn)品的危機(jī)事件爆發(fā)的。
企業(yè)的技術(shù)相關(guān)部門的工作質(zhì)量和精細(xì)度，直接和企業(yè)的技術(shù)戰(zhàn)略有關(guān)。對(duì)雀巢這樣的世界頂級(jí)食品公司，檢測(cè)碘應(yīng)該不是很難的事情，追根溯源就是對(duì)質(zhì)量的漠視和不重視?？系禄谔K丹紅事件后及時(shí)設(shè)置了產(chǎn)品生產(chǎn)安全官，就是一個(gè)積極主動(dòng)的對(duì)質(zhì)量的投入和重視，值得我們借鑒。
很多的中型企業(yè)或是大型政府扶植企業(yè)，對(duì)職能部門的檢測(cè)不以為然，認(rèn)為品質(zhì)沒有問(wèn)題，或是不行就讓公關(guān)部“溝通”一下就解決了，一旦出現(xiàn)平時(shí)忽略的質(zhì)量問(wèn)題，或是被媒體曝光，就象熟睡的士兵被炮彈震醒后找不到衣服一樣，慌作一團(tuán)是很正常的。
很多企業(yè)面對(duì)危機(jī)事件的處理時(shí)，道歉和解釋工作做的還算到位，就是涉及不菲利益的時(shí)候，比如1億的貨物退換問(wèn)題等等，往往逃避，先前認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度又被沉默和狡辯所代替，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的熱情被媒體的炒作得慷慨激昂，最終大都是企業(yè)屈服，消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的信心更加下降。因此這類企業(yè)一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光看問(wèn)題，高瞻遠(yuǎn)矚，更不要做一些因?yàn)楫a(chǎn)品過(guò)期有損失就廢物利用，考驗(yàn)一下消費(fèi)者的人體免疫力，這些道德誠(chéng)信有問(wèn)題的企業(yè)極易象冠生園一樣，迅速土崩瓦解，說(shuō)起來(lái)是企業(yè)自己將企業(yè)從“搖籃送到墳?zāi)沟?rdquo;。
一般企業(yè)的危機(jī)管理都有專們的負(fù)責(zé)人，但組織上往往十分原始，很多國(guó)企甚至沒有公關(guān)部抑或企劃部，即使處理完危機(jī)事件后也沒有徹底改變，組織上的功能不健全，人事上的職責(zé)靠兼職代理，往往導(dǎo)致出現(xiàn)危機(jī)事件后反應(yīng)遲鈍，缺少準(zhǔn)備工作，應(yīng)對(duì)的尺度和原則一時(shí)間很難統(tǒng)一并付諸實(shí)施，最終導(dǎo)致事件惡化乃至不可收拾。
針對(duì)危機(jī)的程度，可分為重度危機(jī)事件，重度危機(jī)事件，輕度危機(jī)事件，每個(gè)事件按輕重緩急來(lái)確定處理的重視程度，處理的資源投入，人事的計(jì)劃 ，既不可小題大做，也不可官僚傲慢，將輕度的危機(jī)演變?yōu)橹囟任C(jī)，反而浪費(fèi)了更大的人力和物力。
危機(jī)總是突如其來(lái)，所以才取名危機(jī)，危機(jī)到來(lái)時(shí)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?很多人平實(shí)探討起來(lái)總是滔滔不絕，到企業(yè)來(lái)臨的時(shí)候智慧的大腦就成了擺設(shè)。光明的高層在雀巢備受煎熬的時(shí)候，就和咨詢公司探討企業(yè)的危機(jī)管理問(wèn)題，可沒過(guò)幾天自己也掉了進(jìn)去了。所以危機(jī)有時(shí)防不勝防，因?yàn)槠髽I(yè)的管理總是有瑕疵的。所以探討危機(jī)來(lái)臨如何應(yīng)對(duì)和如何避免危機(jī)一樣重要。我總結(jié)了業(yè)內(nèi)一些專家的看法并闡述一些自己的意見，具體歸納如下：
消費(fèi)者和媒體都會(huì)對(duì)犯錯(cuò)的企業(yè)給以很刻薄的態(tài)度，所以面對(duì)真正質(zhì)量事故和品質(zhì)事件態(tài)度最好真誠(chéng)一些;如果是媒體惡意炒作而且于事實(shí)有出入的，則要看企業(yè)的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)的計(jì)劃 了，處理的方式不同結(jié)果很大程度上是不同的。
不管是什么形式的危機(jī)，只要開始是以負(fù)面的場(chǎng)景拉開序幕的，一般來(lái)說(shuō)都應(yīng)該盡早的讓他結(jié)束，對(duì)企業(yè)來(lái)講都是惡夢(mèng)。除非企業(yè)的公關(guān)手段及其高明，將媒體或是消費(fèi)者的反應(yīng)引導(dǎo)到一個(gè)對(duì)企業(yè)非常有利的環(huán)境氛圍中，有利于提高企業(yè)形象和知名度，也有利于培養(yǎng)忠誠(chéng)消費(fèi)者。
否則一定要見好就收，抑或是無(wú)力扭轉(zhuǎn)乾坤，早日讓時(shí)間去慢慢的消化事件的不良反應(yīng)和負(fù)面影響，對(duì)企業(yè)來(lái)講關(guān)注的人少了，慢慢淡化了，危機(jī)留下的對(duì)企業(yè)的傷痕才會(huì)慢慢的進(jìn)入緩慢的療養(yǎng)過(guò)程，可悲的是很多企業(yè)在也沒有站起來(lái)。
讓消費(fèi)者盡早的理解，讓媒體盡可能的站到企業(yè)的立場(chǎng)，減少負(fù)面報(bào)道，讓職能部門也不在一些失誤上過(guò)度糾纏，這些都是處理危機(jī)時(shí)必須遵守的一些準(zhǔn)則，這樣這場(chǎng)危機(jī)才算基本結(jié)束，不管圓滿也好，漏洞百出也好，盡早結(jié)束都是最聰明的做法。
想要探討企業(yè)如何避免危機(jī)，要闡述的理論太多，企業(yè)要做的事情也太多了。但平時(shí)加強(qiáng)企業(yè)的管理，建立企業(yè)的危機(jī)預(yù)警體系，做到管理危機(jī)的主動(dòng)性，這樣危機(jī)來(lái)臨的時(shí)候，平時(shí)的有備無(wú)患才變的更加有效，才不至于一失足成千古恨。
