經(jīng)濟的快速發(fā)展，各種不確定因素和矛盾體也同時糾纏在一起。從幾年前的美國“9.11”到中國SARS疫情，從以巴沖突到朝核戰(zhàn)爭，危機無處不在。曾經(jīng)如日中天的企業(yè)如三株、秦池、愛多、順馳、德隆到最近的三鹿，崩潰在須臾之間，就連世界500強企業(yè)也難以避免危機，從早些年的蘇丹紅事件、SK-II質(zhì)量問題、百事可樂針頭事件到我們耳熟能詳?shù)娜鼓谭酆拓S田汽車的命運，俯拾即是。危機有時像一把尖刀，可瞬時損毀企業(yè)的幾十年甚至幾百年的生命。因此，每個組織應(yīng)對危機的能力和它創(chuàng)造財富的能力一樣重要！
商業(yè)世界沒有安全的孤島，逆境和危機無所不在，并且常常在以為最安全的時刻給企業(yè)致命一擊。企業(yè)什么時候會發(fā)生危機是難以預(yù)料的——在我的想法里，發(fā)生危機是正常的事，沒有危機才是異常，如何面對變幻莫測的逆境和挑戰(zhàn)，化逆境為契機，這種對生存智慧的思考是企業(yè)生死攸關(guān)的大事。
可以說，每一名管理者都痛恨危機，但危機的來臨卻并不以為任何人意志為轉(zhuǎn)移。西方管理格言一語成讖地告訴我們：危機就如死亡與稅收，對于企業(yè)及組織來說，都是不可避免的。既然血與火的危機考驗是不可避免的。那么 企業(yè)管理 者就必須拋下憤怒、無奈、哀傷，以冷靜、堅定的心態(tài)直視危機的來臨。的危機事件希望能夠給所有的中國企業(yè)管理者以啟示：危機如何形成、危機爆發(fā)有什么樣的擴散路徑、危機爆發(fā)之后應(yīng)該如何管理。
但不善于危機公關(guān)，則讓企業(yè)坐失良機，甚至陷入誤解、敵意、小道消息和負面報道的無底深淵!“危機公關(guān)”告訴你危機預(yù)警、危機處理、危機公關(guān)的方法，不僅能夠幫助企業(yè)在面臨危機時力挽狂瀾而且能讓你不鳴則已，一鳴驚人!我國古代《兵經(jīng)一百》里說：“目前為機，轉(zhuǎn)瞬為機；乘之為機，失之無機。”
“危機”兩字，著力在“機”字，能夠轉(zhuǎn)“危”為“機”，力挽狂瀾，扭轉(zhuǎn)局面，方顯滄海本色，才是真英雄的氣度；在動態(tài)中在不平衡中取得平衡，在逆境中變劣勢為優(yōu)勢，才是真本事。企業(yè)處在開放的環(huán)境中，不管大小、潛在突發(fā)、行業(yè)的還是自己的，也不可能一次都不遭遇危機。譚小芳老師認為，作為客觀存在的企業(yè)危機，具有多棱性和互相轉(zhuǎn)化性。
比如，2008年發(fā)生的三聚氰胺事件、2009年的這個門那個門、2010年的霸王洗發(fā)水，還有這次的“陷害門”等等，本來是一種潛在危機，然而因為企業(yè)的忽視，突然就變成了：比如三鹿的突發(fā)危機。在奶行業(yè)的那場危機中，三鹿最初是小危機，但由于其對舉報的漠視和推諉，在經(jīng)濟利益推動下繼續(xù)任意妄為，于是變成了大危機。
我們身邊的危機似乎與日俱增，特別是近5年來日本發(fā)生了阪神.淡路大地震，沙林毒氣事件，珠山、三寶島等火山的噴發(fā)，JCO原子設(shè)施事故，雪印食物中毒事件，金融危機后大企業(yè)倒閉等事件。我們再看國外，發(fā)生了亞洲金融危機，IT泡沫破滅帶來的國際股票市場的混亂，紐約世界貿(mào)易中心大廈的恐怖襲擊等。不管是國內(nèi)還是國外，遭遇了許多重大的危機，我們每日 的生活的確是在與危機并存的狀態(tài)下。
其中的每一種危機都有不同的特點，也許我們今后還要經(jīng)歷各種不同的危機，對于我們重要的是要有心理準備。事實告訴我們，從今往后的危機公關(guān)不能只依靠我們以往所經(jīng)歷過的個別的風(fēng)險來設(shè)定危機的應(yīng)對指南。我們要認識到每一種危機帶來的損失的大小因人而異，不同的行業(yè)，損壞程度也不一樣。
例如，對于制造行業(yè)，工廠是企業(yè)生產(chǎn)的中心；對于利用網(wǎng)絡(luò)的金融服務(wù)業(yè)和前者比較，其損失給經(jīng)營活動帶來的影響程度完全不同。前者，建筑物的損壞意味著企業(yè)活動的停止，而對后者，建筑物的損壞，不至于導(dǎo)致企業(yè)活動的停止。再比如，地震使公共基礎(chǔ)設(shè)施遭到損壞（例如高速公路的損壞），對于制造行業(yè)，意味著原料、商品運輸?shù)葟氐装c瘓，并有可能使企業(yè)遭受重大損失，而對于金融服務(wù)業(yè)，可能沒有太大影響。
古往今來，只有常勝將軍，沒有永勝將軍。商場如戰(zhàn)場，只有長勝企業(yè)家，沒有永勝企業(yè)家。企業(yè)危機乃至“商海沉浮”，都是經(jīng)常發(fā)生的事，關(guān)鍵在于正確應(yīng)對。因此，危機公關(guān)是一門學(xué)問，是企業(yè)管理不可分割的重要組成。隨著品牌競爭的日趨激烈以及媒體監(jiān)督和經(jīng)濟法規(guī)的逐步完善，越來越多的品牌危機出現(xiàn)在公眾的視線當(dāng)中，而危機發(fā)生的頻率、產(chǎn)生的影響力和波及的范圍都足以說明中國品牌已進入了危機高發(fā)期——譚小芳老師分析過國內(nèi)外數(shù)百個危機公關(guān)案例后，發(fā)現(xiàn)大部分危機都可以定義為四個基本問題：
1、你知道什么？
2、你何時知道？
3、采取何種措施？
4、如何確保此危機不再發(fā)生？
正如人們會受到病毒感染要生病一樣，公司在經(jīng)營中要受到內(nèi)外環(huán)境中的各種不利因素的侵襲，便會發(fā)生各種各樣的危機。但施行有效的危機公關(guān)可以成功地防御危機的發(fā)生，現(xiàn)代公司應(yīng)具備良好的危機公關(guān)意識，惟有如此，才能及時遏止危機，最終走向成功。然后又從一個企業(yè)的大危機，突然轉(zhuǎn)變成了行業(yè)的大危機，但在行業(yè)的大危機中，相對于三鹿，伊利因為面對危機，積極承擔(dān)了自己的責(zé)任，相對就成了小危機。而又相對于這些企業(yè)的大危機和小危機，三元則因為積極面對行業(yè)的危機，這場行業(yè)危機委而變成了擴大市場，重塑企業(yè)品牌的機會。
譚老師表示，由此可見，危機與機會總是互相包含，小危機和大危機須臾不可分，行業(yè)危機與企業(yè)危機也能互相轉(zhuǎn)化，潛在危機不正確處理與突發(fā)危機其實只有一紙之隔。那么，企業(yè)管理者如何度過危機，化危為機呢？國內(nèi)權(quán)威的危機公關(guān)專家譚小芳老師總結(jié)了以下九點，簡稱為危機公關(guān)的“九陽神功”——
1、風(fēng)險與機會并存！
我在很小的時候聽到過一個故事，一個強盜特重視培養(yǎng)他的孫子，在他孫子成年之時就拉著他的孫子上第一課：即參觀絞刑架。他對孫子說："你一不小心、一失手就要被吊死。"孫子說："誰要敢吊死我，我就把絞刑架砍了。"但是爺爺說："可不能砍啊！如果沒了絞刑架，大家都成強盜了，我們做什么？"這個故事說明，機會與風(fēng)險永遠同在，如果風(fēng)險沒了，機會也就沒了。老輩人說風(fēng)險與機會并存！我則進一步認為：危機即轉(zhuǎn)機。
2、把危機化解在萌芽階段
面對信息傳播方式的變革，企業(yè)的危機公關(guān)工作遇到了巨大的挑戰(zhàn)，調(diào)整、改進危機公關(guān)工作，加強危機的事前、事中、事后管理是企業(yè)求得生存和發(fā)展的必由之路。加強危機事前管理可以及早發(fā)現(xiàn)危機因素，并且采用相應(yīng)的方式消除這些因素，把危機化解在萌芽階段。這種事先預(yù)防，對于企業(yè)而言是最經(jīng)濟、最有效的手段。
