當“危機事件”一次又一次地攪動公眾神經時，人們不禁要問：中國進入了一個危機多發時代？對此，專家的回答很肯定：是。但這并不意味著，現在的企業和政府部門比以前做得更差，而是因為，網絡時代每個小人物追求公平正義的力量被放大了，而這，恰恰是社會進步的一種表現。面對那些不是因為失誤而是因為道德引起的危機，一切公關技巧都顯得蒼白無力，誠信、道德才是危機最終拷問的對象。

　　●另眼看危機

　　其實不是企業和政府做得更差

　　“這是一個危機多發、突發的時代。”鄭州輕工業學院經濟與管理學院院長、教授彭詩金說，這緣于全媒體時代傳播力的快速增強。

　　“網絡時代，每個人都可以是焦點訪談主持人，每個人都可以參與他想參與的公眾事件。”鄭州大學企業研究中心主任孫學敏表示，在這種大背景下，企業的每一個疏漏和錯誤都可能演變成“危機事件”。

　　但是這并不表明，現在的企業和政府部門比以前做得更差，“事實上我認為，現在企業比以前做得要好。但環境變了，公眾的要求更高了。”孫學敏認為。

　　有望推動國家誠信體系建設

　　小人物借助網絡起到了推動社會進步的作用，這是全媒體時代的最大特征。這顯然是一種進步。“社會發現問題的方式發生了變化”，孫學敏表示，以前企業全靠上級部門監督，現在是全民監督，社會自我診斷、自我發現問題的能力大大提高。

　　在孫學敏看來，這種不誠信危機的集中爆發在警醒其他企業的同時，有可能觸發全社會對誠信的一次深刻反思，進而推動國家誠信體系的建設。

　　“你認為哪種交通方式最安全？”采訪中彭詩金突然問記者。“以前是火車，現在感覺不好說。”記者回答。而在彭詩金看來，飛機是最安全的交通方式，一輛汽車出事兒，很容易被淹沒在海量的信息中，但飛機失事會引起巨大的關注，會逼著航空公司找原因改錯誤。

　　兩個成功案例

　　阿里巴巴刮骨療毒

　　阿里巴巴集團在發現部分銷售人員故意縱容或疏忽允許部分外部分子進入阿里巴巴會員體系，有組織地進行詐騙時，采取了刮骨療毒的措施：清理了1100多名客戶，同時，對負有直接責任的近百名銷售員予以處理，公司CEO和COO也引咎辭職。

　　阿里巴巴的做法雖然過于激進，但正如其董事會主席馬云所說，“觸犯商業誠信原則和公司價值觀底線的行為”，不能有任何容忍。

　　耐克轉“危”為“機”

　　北京奧運會上，劉翔因傷退賽打亂了包括耐克在內的所有其代言產品的推廣計劃。

　　然而第二天早晨，在耐克投放廣告的報紙封面上有兩張大圖：一張是劉翔退賽后失落的背影；另一張是劉翔堅毅的正面特寫，左側是廣告詞“愛比賽，愛拼上所有的尊嚴，愛把它再贏回來。愛付出一切，愛榮耀，愛挫折。愛運動，即使它傷了你的心”。

　　這是耐克換上的新廣告，以關懷的角度在力挺劉翔的同時也成功為自身的品牌樹立了更積極的形象，24小時之內，耐克迅速反應，完美啟動危機公關。

　　●公關深剖析

　　多吃了 早晚還得吐出來

　　危機發生時，除改正錯誤外最重要的就是協調關系。“以前企業的慣性思路就是三搞定”，彭詩金說，搞定領導、搞定媒體、搞定當事人，然后順便搞定公眾，但是現在反過來了。因為網絡，公眾成為最難以搞定的對象。

　　還想像以前那樣拖一拖、蓋一蓋不行了，積極主動地處理問題才是有效的辦法。彭詩金總結企業應對危機的幾項原則：快速反應、主動協調、說明真相、疏解恐懼心理、博取同情和理解、建立隔離帶等。

　　“過去許多企業在犯錯時都心存僥幸，現在不能了。知錯就改，把多吃的吐出來，才有可能獲得消費者的原諒，才是最務實的態度，才是有效的做法。”孫學敏說。

　　不負責的自救 會讓傷害更深

　　當一切都曝光于大眾視野時，辯駁的理由都顯得那么蒼白不堪一擊。

　　“企業要清楚自己的底線在哪兒？逾越底線就是玩火，一定會爆發危機，這只是時間的問題。”孫學敏說。

　　而在鄭州某媒體的資深財經記者汪先生看來，商業生活中需要一個基本的行動倫理或價值法則，但是并不是每個企業尤其是大企業，都會遵守或自覺地選擇這種倫理。相反，許多大企業不僅暮氣沉沉、養尊處優，而且傲慢。

　　“在應對危機時，公司行為的終極目的是自救。但是在自救中，有沒有體現公司的責任，是一個應該加以考察的問題。可以肯定，不負責的自救行為，極有可能直接傷害到相關者。”汪先生說。

　　從公關小姐到公關老太

　　在談到企業危機公關和政府部門危機公關的區別時，彭詩金認為：兩者本質上并無不同。不過，公眾對政府的要求會更高。在彭詩金看來，企業在做強自身的同時，應該建立危機預警機制。“平時就注意做好應急預案、經常排練應急預案，事件發生時才能應對得當。”

　　對于企業和政府部門，彭詩金認為都應該建立“新聞發言人制度”，在危機發生時，只有準確的、權威的、誠懇的說法，才容易被受眾接受。以前社會上最先出現的是公關小姐，后來是公關先生，再后來是老頭老太，現在是公關部長。這種變化從側面說明了，企業新聞發言人的重要性，作為企業的新聞發言人，要的不是漂亮、帥氣，而是專業、智慧、權威和親和力。

　　最新進展

　　肯德基默認老油新油混著用

　　9日下午，上海市食藥監部門對上?？系禄蛷d的一家門店進行了執法檢查，經過對其一鍋已使用了3天的炸雞油檢測，其廢油棄物指標略低于臨界標準。工作人員默認了其在老油中混入新油的做法?？系禄T店表示，會使用專用的PC試紙對油進行檢測，在達到標準臨界前換油。據勞動報

　　味千中央廚房

　　被曝藏身都市村莊

　　接市民舉報，當地工商部門對廈門湖里殿前一條偏僻小路邊一個不起眼的加工點進行了突擊檢查。

　　檢查的結果是：加工點堆放著印有“味千拉面”的箱子、其衛生許可證已過期、配料的生產日期被篡改。而據加工點的工人稱，這些“早產”配料將送往廈門、福州等地的味千拉面門店。加工點一位林姓的負責人更是表示 “這是味千拉面的中央廚房”。據每日經濟新聞

　　永和豆漿：沖泡成本更高

　　8月9日，永和食品總裁林建雄在上海表示，永和豆漿連鎖餐飲店目前現磨豆漿和豆漿粉沖泡兩種形式都有，但公司已經開始在直營店采用豆漿粉沖泡工藝試點，目前這一部分約占永和豆漿終端餐飲店數量的10%。并稱，相對現磨豆漿，豆漿粉沖泡工藝成本價格更高。每日經濟新聞

　　記者手記

　　摔倒了 就順便抓一把沙子吧

　　危與機是一對矛盾體，處理得好可以化危為機，處理不好，危機會二次發酵，招致更大的危機。這正是危機公關的要義所在，但有幾個人能做到？

　　“有人摔倒了會順便從地上抓起一把沙子，這就是收獲。”彭詩金說。

　　面對那些不是因為失誤而是因為道德引起的危機，一切公關技巧都會顯得蒼白無力，誠信、道德才是危機最終拷問的對象。

　　“這樣做的企業不止一家，只不過被揭露出來的是其中的倒霉蛋而已。”在與一位做企業的朋友交流時，他頑固地認為，太守規矩企業很難生存。從現實的角度出發，他的話有一定道理，但環境的改變卻沒得到他足夠的重視。

　　正如孫學敏所說，每個人都可以是記者，每個人都可以是焦點訪談的主持人，在這樣的背景下，自覺提高道德底線才是明智之舉。如果這一連串的危機事件，讓更多的企業打消僥幸心理，這才是消費者之幸，也是企業之幸、社會之幸。