對信任的研究最初源于心理學、社會學領域，后來又涉及到管理學、經(jīng)濟學、營銷學。對信任的定義非常多，從不同的角度有不同的理解。摩根和亨特（MorganandHunt，1994）從心理預期的角度認為信任是指合作的一方對它方的可靠性和誠實度有足夠的信心。另外，梅耶.戴維斯和斯庫爾曼（Mayer，DavisandSchoorman，1995）從行為和意愿角度定義信任為一方有能力監(jiān)控或控制另一方的情況下，寧愿放棄這種能力而使自己處于弱點暴露、利益有可能受到對方損害的狀態(tài)。在這里我們認為關于企業(yè)信任的定義傾向于第二種觀點，即為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，使自己處于一種弱點暴露的狀態(tài)，導致了消費者（顧客）與企業(yè)合作的良好預期的減少。有關研究表明，企業(yè)的信任度越高，越能贏得顧客的信任，信任能為企業(yè)帶來預期收益。市場經(jīng)濟從某種程度上來說可以說是一種信任經(jīng)濟，因為市場經(jīng)濟的主體（企業(yè)）之間須不斷的通過市場交易來滿足自身的利益，正是由于交易雙方的不確定性因素存在，也就產(chǎn)生了信任的需求問題。正如阿羅（1972）所指出，每筆商業(yè)交易都包含信任的成分，只要交易時間和地點有跨度，交易主體之間就會存在信任的問題。信任的產(chǎn)生能夠節(jié)省時間、降低交易成本。市場經(jīng)濟存在信用的缺失從某種程度上可以說是信任度非常低所造成的。信任是信用的起點，信任的最終目的是為了取得信用，信任是聯(lián)系交易主體的媒介。為了減少企業(yè)信任的缺失問題，我們有必要了解信任產(chǎn)生的具體原因。
一、 委托代理的出現(xiàn)會不可避免的產(chǎn)生企業(yè)信任問題
中國企業(yè)的信任經(jīng)歷了家族主義信任到公司制企業(yè)信任過渡。
隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴大而產(chǎn)生的家族主義按血緣和地緣關系治理企業(yè)遠遠不夠，由于他們自身的能力和水平、時間有限，不得不聘請職業(yè)經(jīng)理人。早期的企業(yè)由于商業(yè)環(huán)境相對簡單信息來源直接可靠，并且規(guī)模比較小，甚至可以利用簡單的投入產(chǎn)出模型，通過增減企業(yè)的投人來控制企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營過程，達到財富最大化的目標，可以說這種簡單的家族企業(yè)由于傳統(tǒng)的血緣關系，家族內的信任度是非常高的。但在現(xiàn)在的公司制企業(yè)里，股東財富與企業(yè)的決策相關，而股東由于信息和能力問題，由自己經(jīng)營成本太高，于是決策權交由職業(yè)經(jīng)理人。在這種公司制企業(yè)里，股東和經(jīng)營公司的決策層都是最大化自己利益的理性人，經(jīng)理層有時為了達到自己利潤最大，可能會做出違背股東利益的機會主義行為，由于公司內部治理結構的轉變從而導致了對企業(yè)信任的需求。委托代理機制的出現(xiàn)有其必然的歷史選擇，解決的實際上是尋求一種“委托人如同為自己辦企業(yè)的經(jīng)營企業(yè)的結果”在中國目前的市場和制度環(huán)境下，企業(yè)的家族化組織從信任的角度是最具效率的，即能最大程度地降低機會成本（李新春）。企業(yè)信任的產(chǎn)生有其必然性，這種必然性也不是與生具有，而是企業(yè)發(fā)展到一定程度才出現(xiàn)的。當家族企業(yè)信任陷入困境時，由家族企業(yè)變?yōu)楣局破髽I(yè)的同時也就出現(xiàn)了公司制企業(yè)信任問題，即當企業(yè)規(guī)模發(fā)展較大時，自己的能力不足，需要聘請職業(yè)經(jīng)理，而自己成為一名股東時就產(chǎn)生了企業(yè)信任問題。在我國由于經(jīng)理市場還沒有完善，這些經(jīng)理人由于經(jīng)營權和所有權相分離，在利益最大化的驅使下，只要經(jīng)理人的不良行為很難受到法律的約束和監(jiān)督的情況下，可能會出于自己的利益，會進行機會主義行為，這種行為的發(fā)生也就蘊藏了企業(yè)信任缺失的危機。
二、 信息不對稱是產(chǎn)生企業(yè)信任問題的根源
信任是基于不確定性和風險性兩個基礎條件之上產(chǎn)生的。由于消費者對企業(yè)掌握的信息不充分，因此有對企業(yè)信任的需求，一旦對企業(yè)的內、外部信息非常了解，則也不存在信任問題。企業(yè)信任與信息來源和流動性有關，企業(yè)作為一個有機的實體，信息來源有內部信息和外部信息兩種渠道。企業(yè)內部信息來源于企業(yè)管理者和員工擁有的對企業(yè)各個流程的信息，相對來說獲取比較容易，企業(yè)外部信息是指來自于企業(yè)以外有關市場的各方面的信息，由于外部市場環(huán)境的不確定性因素很大，所以獲取難度要大些。我們認為這種信息不對稱來源于兩個方面，一是由于我們處在經(jīng)濟體制轉型階段，企業(yè)在市場經(jīng)濟體制中角色的轉變，不可避免會出現(xiàn)信息不對稱問題。在計劃經(jīng)濟體制中，企業(yè)是作為政府的一個生產(chǎn)車間，缺少自主性，對環(huán)境的變化缺少敏感性，相對于市場經(jīng)濟作為獨立主體來說是處于靜態(tài)環(huán)境，企業(yè)所面對的不確定性和風險都由政府和銀行承擔，企業(yè)所有信息來源于國家，也就不存在信息不對稱問題。在市場經(jīng)濟體制中，企業(yè)作為獨立的法人實體，擁有生產(chǎn)經(jīng)營決策的自主權，在經(jīng)營過程中由于外部環(huán)境的不斷變化，企業(yè)可能出于自身的利益做出有違消費者的理性選擇，必然會出現(xiàn)企業(yè)信任問題。另外，這種信息不對稱還根源于中國特色的文化背景。中國歷來強調以血緣和親緣為主體的“小集體”，企業(yè)也在這種特色的文化背景下形成了許多非正式組織。個人都是以這個“小集體”為核心，信息都流向各個“小集體”，同時由于企業(yè)內部等級制度的存在，使得經(jīng)理層擁有更多的信息，對自己不利的信息也不會披露，而下級由于權力的限制，只擁有少量的信息，這種等級制度更加加劇了企業(yè)內部信息不對稱，所以造成了中國企業(yè)內部信息不對稱程度非常高。相關研究表明：企業(yè)的流動性程度與企業(yè)信任程度呈正相關關系，美國、日本企業(yè)信息對稱性程度比我國相對來說要高些，所以企業(yè)的信任缺失程度也低些。
三、 由私人信任過渡到社會信任潛伏著企業(yè)信任的危機
市場經(jīng)濟是人與人發(fā)生交易關系的經(jīng)濟，事實上在市場中一個人不可能總與自己相熟的人做交易，交易中總不可避免與陌生人打交道。當某一經(jīng)濟主體與另一交易主體進行經(jīng)濟交往時，首先是基于相互間的信任，這種信任包括對對方行為的預期，即能夠實現(xiàn)自己的最大化的利益。如果人們在交易過程中發(fā)現(xiàn)對方不可信或者與對方交易缺乏信心，則這種交易是不可能進行的。由此可見相互信任是一經(jīng)濟主體與另一經(jīng)濟主體發(fā)生交易關系的前提。另外，一個交易主體并不會與所有的交易對象作交易，這種信任的產(chǎn)生是有選擇性和目的性。同樣，對方也是具有這種信任感，才能同意進行經(jīng)濟交往。在這里根據(jù)交往方式不同我們把信任分為“人情式”和“非人情式”兩種。李新春把它分為私人信任和社會信任，他認為私人信任是個人或組織之間基于信任管理和協(xié)調博弈演進的過程，社會信任是建立于法律、正式契約之上的。在傳統(tǒng)社會里，人們之間的信任是人情式的（人格化的），其信任依附于血緣關系和地緣關系。信任的范圍非常窄，只存在與血緣有關的主體或局限于一定的地域之內，這就限制了人們之間交換對象只是簡單的商品和物質交換。隨著社會分工的發(fā)達和交易對象、交易范圍的擴大，這種人情式的信任逐漸不適應時代的發(fā)展，越來越需要一種突破地域的紐帶聯(lián)系起來，于是就產(chǎn)生了非人情式的信任即社會信任。正如費孝通所說的“鄉(xiāng)土社會”內部，其信任是建立在個人之間熟悉的穩(wěn)定關系基礎之上，而熟悉是相互之間的親屬關系、居住關系、職業(yè)關系和日常互動關系的結果或函數(shù)。由私人信任發(fā)展到社會信任可以說是生產(chǎn)力發(fā)展的產(chǎn)物。人與人之間的交易由私人關系發(fā)展為社會關系，由此而產(chǎn)生了企業(yè)化大生產(chǎn)，企業(yè)作為市場經(jīng)濟的資源配置主體，擴充了交易的形式和范圍，正是由于這種交易的存在而產(chǎn)生了企業(yè)信任，它包括企業(yè)與企業(yè)之間，企業(yè)內部和企業(yè)與消費者之間的信任。所以說信任是生產(chǎn)力發(fā)展的結果，隨著生產(chǎn)力的飛速發(fā)展，由于社會信任程度有時滯后于生產(chǎn)力的發(fā)展，不可避免的會出現(xiàn)企業(yè)信任的供給小于需求，自然會出現(xiàn)企業(yè)信任度低的情況。
四、 不完善的制度是企業(yè)信任問題產(chǎn)生的原因
當經(jīng)濟交往形式和內容多樣化時，交往從簡單的物物交換發(fā)展為社會化的市場交易時，交易的主體發(fā)生了變化，已不再是只與熟人交易，還要與自己切身利益相關的陌生人到交道，交易不可避免花費巨大的社會成本，因為有時帶有很大的冒險性，由于交易雙方信息不對稱，對未來的預期有很多不確定性，這就決定了其較以往更具有復雜性。人們?yōu)榱吮苊怙L險，必須通過獲得信息、制定各種協(xié)議等方式來預測交易行為的過程和目標，以建立新的信任關系。這時無論從理論上還是從實踐中都必須做出一種更好的選擇：即尋求一種共同規(guī)則和制度發(fā)揮保障作用，使市場朝著健康、有秩序的方向發(fā)展。因為交易主體都是理性人，都有最大化自己利益的行為，誰都不愿在交易過程中蒙受欺騙，所以人們在交易過程中，特別是與陌生人打交道，希望尋找組織制度比較好，有聲譽的對方交易，這就是為什么經(jīng)濟越發(fā)展，越信賴那些，大型的組織。在人們看來組織機構越龐大，它的各項制度越詳細和更加嚴明。就像病人相信醫(yī)生，學生相信老師一樣，因為這些職業(yè)本身就約束了他們不會欺騙消費者。制度是行為主體賴以存在的載體，同時制度也是信任的載體。因為信任的獲得必須先做出某種承諾，這種承諾包括心理承諾、產(chǎn)品的購買承諾、服務的承諾，只有承諾兌現(xiàn)，再加上一定的制度作保障才有可能取得對方的信任。這也說明了為什么社會經(jīng)濟越發(fā)展，交易的活動越廣泛，越要求其產(chǎn)權制度更加規(guī)范。因為產(chǎn)權制度的實質在于明確行為和行為結果之間的關系。人們在交易活動之前，首先必須明確雙方的權利和義務，只有明確了雙方的權利和義務，才能有利于交易的進一步發(fā)展，如果雙方對自己的物品的權利不能予以產(chǎn)權的形式確定下來，他就無法使對方相信自己的財產(chǎn)受到保護。事實上，由于契約和制度的制定本身的不規(guī)范和制定者的原因，再加上契約是行為主體的一種事先約定，這種約定由于環(huán)境、經(jīng)濟政策等的變化而帶來很大的不確定性，導致了個別交易主體鉆了體制的空子，不法經(jīng)營者給社會帶來了很大的負面影響，也造成了企業(yè)信任問題。制度對信任的重要性也引起了人們的重視。對于制度的作用儲小平（2003）指出隨著我國經(jīng)濟發(fā)展和市場環(huán)境的改變，借助于制度建立起來的信任在企業(yè)經(jīng)營中發(fā)揮的作用越來越明顯。因此為了減少企業(yè)信任缺失問題，企業(yè)制定各種規(guī)章制度應注意彈性化，應隨著環(huán)境和顧客的需求而不斷變化。
五、交易成本問題直接導致了企業(yè)信任的需求
企業(yè)作為一種組織，其存在的前提是交易費用的存在。交易費用指的是交易過程中發(fā)生的非生產(chǎn)性費用。交易費用對于企業(yè)來說按照交易方式分為企業(yè)內部交易費用和企業(yè)外部交易費用。交易費用的多少決定了企業(yè)的規(guī)模，當企業(yè)內部交易費用大于外部交易費用（同樣一筆交易在外部市場發(fā)生的交易費用）時企業(yè)規(guī)模會不斷擴大，當內部交易費用（邊際交易費用）等于外部交易費用時，企業(yè)達到了最大的規(guī)模。相關研究表明企業(yè)信任的需求與企業(yè)的規(guī)模呈正相關關系。當企業(yè)規(guī)模擴大時，會導致企業(yè)的需求也會增加，這是引起企業(yè)信任需求的內在原因。企業(yè)信任需求增加的外在原因是：信任并不是天生的“嵌入”交易主體之中，它是隨著社會分工和交易的發(fā)展而出現(xiàn)的。商品經(jīng)濟越發(fā)展，越需要信任，信任能保證交易的順利進行，并且能夠使以后交易繼續(xù)進行發(fā)展。在經(jīng)濟學上，供給與需求理論主要是指社會物質產(chǎn)品的供給與需求，這是傳統(tǒng)的經(jīng)濟學意義，現(xiàn)代經(jīng)濟學的供給理論不僅是指有形的物質實體，而且還包括無形的精神產(chǎn)品。現(xiàn)實的生活中人們飽受劣質產(chǎn)品的煩惱，就是因為人們缺乏誠信經(jīng)營，造成了信任的供給不足，由于缺乏誠信經(jīng)營帶來了一個最嚴重的后果就是導致交易費用增加，無形之中增大社會成本。市場經(jīng)濟運行要求講究降低交易成本，這是現(xiàn)代經(jīng)濟學的一個基本點。交易成本包括交易本身的費用、訂立合同的費用，因不履行合同引起的各種強制履約、懲罰費用等。交易的本來目的是為了降低成本。由于現(xiàn)實中交易主體缺少信任，造成交易費用增加，同時增大了社會成本，浪費了社會資源，人們難以在交易中總是付出沉重的代價，所以都需要彼此的信任。外在交易費用的增加作為企業(yè)的催生劑促使交易雙方對企業(yè)信任的需求。
總而言之，隨著企業(yè)所面對的經(jīng)營環(huán)境變化和消費者需求的多樣化，企業(yè)僅僅依靠自身的技術水平難以在市場中獲取競爭優(yōu)勢，迫切需要尋求通過合作來達到資源的互補，這就產(chǎn)生了對信任的需求。信任作為一種稀缺性資源，受到人們廣泛的關注。我國的經(jīng)濟體制變革 采取了漸進的變革 模式，從傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟過渡到市場經(jīng)濟體制，在這種轉型階段由于制度、法律還在逐步完善，不可避免會出現(xiàn)信用缺失問題，隨著企業(yè)間交易活動日益活躍，企業(yè)間信任問題也凸現(xiàn)出來。企業(yè)信任是連接企業(yè)和顧客的整個價值鏈的中介，信任如果出現(xiàn)問題，則整個價值鏈也會出現(xiàn)問題，從長遠利益來看是不利于企業(yè)的發(fā)展，所以我們通過了解企業(yè)信任產(chǎn)生的根源才能真正認識到企業(yè)信任的重要性，也正是本文的目的所在。
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