金融一向是一個(gè)國(guó)家的命脈，金融業(yè)也是中國(guó)最弱的一個(gè)行業(yè)，當(dāng)然，現(xiàn)在也成了中國(guó)最著力“引進(jìn)”的一個(gè)行業(yè)了。我們忙不迭的花大價(jià)錢引進(jìn)華爾街的先進(jìn)管理系統(tǒng)、先進(jìn)管理模式，當(dāng)然，更重要的是華爾街的先進(jìn)人才。但是，國(guó)人好像忘了點(diǎn)什么……
那我們還是回過頭來，先看看當(dāng)今世界金融巨頭們，他們當(dāng)初真正是靠什么發(fā)展壯大的吧。如果去深入探討一下高盛、花旗、摩根等等大的財(cái)團(tuán)，會(huì)發(fā)現(xiàn)當(dāng)初被他們奉為圭臬的不是利潤(rùn)，而是服務(wù)，是與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略關(guān)系、并為其提供真正有價(jià)值的服務(wù)。例如高盛歷史上的領(lǐng)袖西德尼•溫伯格所關(guān)注的是為誰服務(wù)，而不太在乎能賺多少錢。摩根長(zhǎng)期秉承的宗旨是“以一流的方式做一流的生意”。這就是傳統(tǒng)上被頂尖銀行家們視作圭臬的以長(zhǎng)期客戶關(guān)系為核心的銀行文化。
這種被各銀行家們所秉承的價(jià)值文化才真正保證了金融公司以客戶為中心、以自身的金融知識(shí)幫助、促進(jìn)客戶發(fā)展，在伴隨著客戶發(fā)展成各個(gè)行業(yè)巨頭的同時(shí)，也促成了各金融公司不斷的發(fā)展、壯大，最終成長(zhǎng)成了大型金融巨頭。譚小芳老師認(rèn)為，各種管理模式，以及動(dòng)輒上億美元的管理支持系統(tǒng)，其初衷都是服務(wù)于其價(jià)值文化——為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
我們?cè)诮?0年金融行業(yè)快速發(fā)展當(dāng)中，是否也吸收了西方銀行業(yè)歷經(jīng)百年的價(jià)值文化呢？還是只拿來了他們的外在架構(gòu)和模式，就如同我們只拿來了高樓大廈、只拿來了名車豪宅，卻既沒學(xué)到西方的文化，也丟失了我們的傳統(tǒng)呢？譚老師為您掃描幾個(gè)服務(wù)現(xiàn)象，藉此檢討一下我們國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀：
●客戶希望一米線內(nèi)沒有人，可是在他辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，別的客戶不但可以看見他在數(shù)錢，甚至就連輸入密碼都可以看見；
●客戶希望銀行能夠成為他們的理財(cái)顧問，為他們的管理工作提供便利，可是我們見到客戶后，所關(guān)心的是怎么向客戶推銷我們的產(chǎn)品；
●客戶希望銀行是擁有高科技服務(wù)的代表，以最新的技術(shù)為客戶服務(wù)，可我們不是設(shè)備出了問題，就是通訊線路有故障，顧客只好干等；……
如此現(xiàn)象種種，你有切身的體會(huì)嗎？
銀行的服務(wù)文化是以人為中心的管理文化。譚小芳老師（預(yù)定譚老師銀行服務(wù)營(yíng)銷學(xué)習(xí) 課程，請(qǐng)聯(lián)系13733187876）認(rèn)為，由于人的千差萬別，員工在為客戶提供服務(wù)時(shí)，會(huì)因?yàn)樾那椤⑸眢w狀況、環(huán)境等因素影響到服務(wù)，要追求整齊劃一的服務(wù)“模型”幾乎是不可能的，我們應(yīng)該將標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與員工的個(gè)性結(jié)合起來，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求中充分彰顯出個(gè)人服務(wù)的魅力，在多元化基礎(chǔ)上形成服務(wù)共識(shí)。
塑造銀行服務(wù)企業(yè)文化，需要調(diào)整現(xiàn)有的規(guī)章制度，提高員工的素質(zhì)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，設(shè)計(jì)各種儀式和活動(dòng)以增強(qiáng)凝聚力，樹立服務(wù)明星人物，完善內(nèi)部的文化傳播網(wǎng)絡(luò)等。高層管理人員注重服務(wù)智能；中層管理人員注重服務(wù)知識(shí)；基層員工注重服務(wù)規(guī)范。智能用來創(chuàng)新，知識(shí)用來獲得不同的解決方案。在塑造銀行服務(wù)文化中，需要最高管理層的大力支持，這樣創(chuàng)建的過程就會(huì)很迅速，變化就會(huì)明顯，社會(huì)效果更加突出。
在服務(wù)學(xué)習(xí) 中，必須以提供高品質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ)。比如服務(wù)技巧的學(xué)習(xí) ，教會(huì)員工怎么說話，怎么把話說好。在與客戶溝通時(shí)，要力求用情緒與語言傳達(dá)尊重、謙遜、禮貌、幫助的熱情和積極的態(tài)度；要學(xué)習(xí) 員工有好的服務(wù)習(xí)慣，包括：按時(shí) 、言而有信、承諾要留有余地、做些分外的工作、給客戶有選擇的機(jī)會(huì)、把客戶看作工作中最重要的部分；還應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)精神的學(xué)習(xí) ，就是“無論多大代價(jià)、多困難、多費(fèi)事、多麻煩、有時(shí)也要為顧客提供額外服務(wù)，僅僅是因?yàn)檫@是應(yīng)該做的正確之事”。
最后，譚小芳老師著重強(qiáng)調(diào)：搞好企業(yè)文化建設(shè)，銀行上下必須形成共識(shí)，而這種基于客戶服務(wù)的文化共識(shí)，不僅要體現(xiàn)在每個(gè)員工的一言一行，而且還要貫穿于全行各項(xiàng)工作的始終！
