又到年終時節(jié)，企業(yè)無不在忙著總結(jié)過去、盤點現(xiàn)狀、展望未來，其中較為重要的一項，就是制定新年度的管理提升規(guī)劃，使企業(yè)步入“PDCA”的一個新循環(huán)。但是企業(yè)問題林林總總，從哪里入手呢？
這個問題的答案，一定不在成堆的總結(jié)文件中，更不在各級管理者的年度述職報告中。通常來講，身居高位的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)一方面是擁有信息最全的人，一方面卻又是生活在“信息孤島”上的人，很難及時掌握企業(yè)真實狀況，因為許多信息都被“過濾”、“修正”了。《資治通鑒。唐太宗貞觀二年》：“上問魏徽曰：”人主何為而明，何為而暗？‘對曰：“兼聽則明，偏信則暗。’”要做到“兼聽則明”，確實不是件容易事，需要弄清楚三個問題：
第一個問題：聽誰的？
第二個問題：聽真的還是假的？
第三個問題：如何才能聽到真的？
第一個是方向性問題，是重在外部的評價還是內(nèi)部的意見？來自基層的聲音還是上層的意見？第二個是原則性問題，是做樣子給“被調(diào)查者”看領(lǐng)導(dǎo)是多么“民主”“開放”，還是動真格的，旨在挖掘問題的根源，找出醫(yī)治的良方？第三個問題最簡單，不過是實現(xiàn)措施和手段的問題。有道是“手段服務(wù)于目的”，有什么樣的目的，相應(yīng)就有什么樣的手段，也自然會得出調(diào)查者想要的結(jié)果。
“讓事實說話；讓相關(guān)者說出心里話。”這里的相關(guān)者，一是外部市場，即客戶、經(jīng)銷商；二是內(nèi)部客戶，即廣大基層員工；三是管理者。只有這樣的內(nèi)外、上下“兼聽”，才有可能接近事實的客觀原貌，才有可能做到“明”――明智，乃至英明。歷代開明的君主，總是很重視“廣開言路”；今朝頗有眼界和胸懷的 企業(yè)家 ，亦勇于自設(shè)“年關(guān)”，構(gòu)建組織的“省察力”。
第一關(guān)：傾聽“客戶之聲”
只有從最不滿意的客戶身上學(xué)習(xí)，才能最快、最有效地提升自己。
有兩類企業(yè)最需要傾聽“客戶之聲”。一類是管理基礎(chǔ)較差，質(zhì)量工期問題較多，日常客戶抱怨較多，這比較好理解。另一類企業(yè)恰恰相反，企業(yè) 發(fā)展 正如日中天，贊歌一片。這時候，如果企業(yè)自己不能夠保持高度的清醒和警覺，就容易被效益的增長蒙蔽雙眼，認(rèn)為形勢一片大好，市場任“我”操盤，無需再改進(jìn)什么、提升什么，結(jié)果將許多初露端倪的問題給忽視掉，任由“未病”蔓延與發(fā)展，一旦發(fā)作，往往就是毀滅性的，給 品牌 和企業(yè)帶來的負(fù)面影響，遠(yuǎn)大于那些日常看似問題不斷、客戶投訴較多的企業(yè)。
傾聽“客戶之聲”，絕非一紙簡單的問卷調(diào)研所能夠解決的，需要第三方專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)與企業(yè)方共同努力才能完成。比如某快消品企業(yè)，其直接客戶為經(jīng)銷商，年末希望調(diào)研經(jīng)銷商的滿意度，那么首先需要明確：經(jīng)銷商最關(guān)心的是什么？哪些指標(biāo)可以有效衡量經(jīng)銷商的滿意度？這些指標(biāo)又應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化為哪些相關(guān)的具體問題？只有既貼近經(jīng)銷商的話題、又能很好地折射經(jīng)銷商滿意度的問題，才是一個好問題，這就需要專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)與公司領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部分進(jìn)行反復(fù)的溝通與討論；其次，調(diào)研也應(yīng)由由專業(yè)咨詢師和企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)共同完成。
