客戶時代

客戶是上帝。這句話在商界永遠都是真理。但現(xiàn)在， 我們看到了正在改變買賣雙方之間動態(tài)關(guān)系的一類新型客戶。

以技術(shù)、業(yè)務(wù)透明性和大量信息為依托，這些客戶希望通過物理、數(shù)字和移動工具在他們認(rèn)為合適的時間以他們認(rèn)為合適的方式與公司進行協(xié)作。他們希望就所有的渠道獲得一致體驗。他們彼此交流看法，只需一步點擊操作便可支持或者貶毀某個品牌。 這個轉(zhuǎn)變在零售業(yè)最為普遍，零售公司正在快速適應(yīng)新環(huán)境，將營銷工作集成在一起并且使用分析工具來更好地了解這些變幻無常的新客戶。但零售業(yè)只是一個起點，只不過是最終將會重新塑造整體供應(yīng)鏈 – 從原材料采購、到產(chǎn)品的生產(chǎn)、配送和服務(wù) – 的這場客戶革命的前沿部隊。拉攏這些客戶光靠電子郵件營銷和網(wǎng)本頁面可不行，而是需要通過更好的系統(tǒng)來開展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)智慧的商務(wù)。

智慧的商務(wù)將客戶放在所有運營活動的中心位置，分析關(guān)鍵客戶和運營數(shù)據(jù) – 從多渠道購買行為到社會媒體內(nèi)容 – 并且構(gòu)建能夠幫助公司據(jù)此來制造、營銷、銷售和服務(wù)產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程。這種模式深入到商對商供應(yīng)鏈的深處，將業(yè)務(wù)伙伴、供應(yīng)商和廠商集成在一起，允許整條供應(yīng)鏈通過協(xié)作來預(yù)測客戶需求，而不是被動響應(yīng)客戶需求。此外，這種模式還能發(fā)現(xiàn)并且解決全球商務(wù)網(wǎng)絡(luò)效率過低的問題。

去年，IBM研究人員對全球500多名經(jīng)濟學(xué)家開展的調(diào)查，預(yù)計地球上面系統(tǒng)的系統(tǒng)因為效率低下而總計造成了近15萬億美元的浪費，或者28%的全球GDP。其中商務(wù)系統(tǒng)是浪費情況最嚴(yán)重的區(qū)域 — 庫存積壓、產(chǎn)品啟動失敗、原材料浪費和無效的營銷活動等。

現(xiàn)在的客戶絕對不能忍受這種浪費。如果要買方承擔(dān)因賣方效率低下而帶來的后果，他們將不會死守這些產(chǎn)品或品牌。他們很快就有從競爭對手那里找到相同的產(chǎn)品或服務(wù)。 但現(xiàn)在，無論您的公司位于價值鏈中的哪個位置，都能找到適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案來創(chuàng)建高效無縫的商務(wù)系統(tǒng)，覆蓋從原材料采購直到售后服務(wù)的整個過程。這個系統(tǒng)將能夠創(chuàng)造客戶規(guī)定的價值；能夠通過強大的協(xié)作工具連接和集成供應(yīng)商；能夠幫助您將實時分析數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成客戶行動。這個系統(tǒng)乃是實施新型商務(wù)的全新方法。

智慧的商務(wù)：集成方法

智慧的商務(wù)是幫助公司在這個快速變化的數(shù)字世界中為客戶、合作伙伴及股東創(chuàng)造更高價值的特殊方法。

智慧的商務(wù)旨在幫助公司更好地集成并且更加有效地管理價值鏈。智慧的商務(wù)覆蓋以客戶為決策及行動中心的購買、營銷、銷售和維護流程，能夠幫助公司提高客戶忠誠度、增加收入和利潤、提高靈活性。智慧的商務(wù)能夠增強客戶價值，與公司當(dāng)前銷售的產(chǎn)品類型或銷售方式無關(guān)。這是因為智慧的商務(wù)不僅將客戶放在庫存優(yōu)化或逆向物流等特定業(yè)務(wù)流程的中心位置，而且還提供高級方法允許公司基于深入的客戶和市場洞察力來循序漸進地改造整個業(yè)務(wù)模式 — 從公司如何實現(xiàn)創(chuàng)新直到如何設(shè)計運營流程。智慧商務(wù)的四個組成部分如下：

價值鏈戰(zhàn)略

從戰(zhàn)略的角度看，智慧的商務(wù)可將公司的方法告訴整條價值鏈；根據(jù)客戶需求調(diào)整業(yè)務(wù)模式，以便重新計劃 從內(nèi)部創(chuàng)新到供應(yīng)鏈管理的所有事務(wù)；構(gòu)建靈活的業(yè)務(wù)以便適應(yīng)瞬息萬變的客戶需求及市場變化。

核心業(yè)務(wù)解決方案

從戰(zhàn)術(shù)的角度看，智慧的商務(wù)提供特定解決方案來解決公司在整個商務(wù)生命周期中遇到的各種問題。每個解決方案不僅為創(chuàng)造客戶價值貢獻力量，而且還能與其他的智慧商務(wù)解決方案相集成。

高級分析工具

從整個企業(yè)的角度看，各公司繼續(xù)致力于通過收集和分析數(shù)據(jù)來滿足不斷變化的客戶需求。分析工具能夠幫助公司從銷售、商店運營、社會媒體及客戶忠誠度計劃等來源獲得洞察力。

工作負(fù)載優(yōu)化系統(tǒng)

運行高效的企業(yè)意味著運行靈活的企業(yè)。優(yōu)化所有系統(tǒng)、集成運營流程以及自動執(zhí)行流程將使公司能夠集中精力做好最擅長的工作：為客戶服務(wù)。

購買：智慧的商務(wù)能夠基于整條供應(yīng)鏈上購物/購買行為的變化來優(yōu)化供應(yīng)商及合作伙伴互動并且重新考慮合作伙伴在幫助公司創(chuàng)造與眾不同的全新客戶價值方面扮演的角色與合作關(guān)系。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業(yè)務(wù)流程的咨詢與服務(wù)、軟件、及高級分析和基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案：貿(mào)易伙伴管理；供應(yīng)商管理；供應(yīng)鏈管理及供應(yīng)鏈可視性與優(yōu)化；物流管理；庫存管理；采購流程轉(zhuǎn)型；供應(yīng)鏈和采購及業(yè)務(wù)流程外包。

營銷：智慧的商務(wù)使用主要通過全球在線交談而獲得的客戶洞察力 – 深入洞悉客戶 – 從多個接觸點與客戶及時開展個性化協(xié)作。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業(yè)務(wù)流程的咨詢與服務(wù)、軟件、及高級分析和基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案：聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化、渠道轉(zhuǎn)型、預(yù)測性分析與建模；基于客戶行為對客戶進行分割；交叉渠道營銷活動管理；搜索優(yōu)化、目標(biāo)廣告；營銷資源管理、營銷和營銷活動管理的業(yè)務(wù)流程外包。

銷售：智慧的商務(wù)允許公司與客戶及合作伙伴進行協(xié)作，以便他們能夠通過依據(jù)他們的喜歡而優(yōu)化選擇的所有接觸點購買產(chǎn)品、交換信息并且展開協(xié)作，包括面對面、數(shù)字、社會和移動等接入模式。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業(yè)務(wù)流程的咨詢與服務(wù)、軟件、及高級分析和基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案：渠道轉(zhuǎn)型、B2B和B2C交叉渠道商務(wù)、分布式訂單編排、訂單履行、物流、供應(yīng)鏈優(yōu)化、移動商務(wù)、零售商店、多渠道及聯(lián)絡(luò)中心外包等。

服務(wù)：智慧的商務(wù)允許公司在每次客戶互動時都能提供完美的客戶服務(wù)，預(yù)測客戶行為并且采用行動來維護客戶忠誠度。IBM系列集成解決方案中包括面向以下核心業(yè)務(wù)流程的咨詢與服務(wù)、軟件、及高級分析和基礎(chǔ)架構(gòu)解決方案：交付與服務(wù)調(diào)度、退貨管理與售后支持、客戶自助服務(wù)支持、逆向物流、案例管理、聯(lián)絡(luò)中心優(yōu)化、渠道轉(zhuǎn)型及客戶聯(lián)絡(luò)中心外包等。

購買

True Value

True Value是零售商擁有的全世界規(guī)模最大的硬件聯(lián)合企業(yè)，通過5,000多家商店和12家地區(qū)配送中心為54個國家的客戶提供服務(wù)。公司從國內(nèi)外供應(yīng)商手中采購商品。在物流方面，他們每年處理6.4萬次國內(nèi)進貨及超過6億磅的貨物。在國際方面，True Value每年通過30個國際港口和10個國內(nèi)港口通過5家海洋運輸公司進口3,500集裝箱貨物。這種復(fù)雜的結(jié)構(gòu)導(dǎo)致無法保證在適當(dāng)時間將適當(dāng)產(chǎn)品運抵適當(dāng)位置，因此開銷極大并且對客戶服務(wù)產(chǎn)生了負(fù)面影響。鑒于此，公司實施了供應(yīng)鏈可視性解決方案將整個貿(mào)易伙伴網(wǎng)絡(luò)上的數(shù)據(jù)統(tǒng)統(tǒng)集成在一起。解決方案還幫助公司將前置時間縮短了57%、將訂單履行率提高了10%、將延期交貨率降低了85%。

營銷

L’Occitane en Provence

L’Occitane是提供皮膚護理、身體護理、護發(fā)和香水制品的國際制造商和零售商。公司產(chǎn)品通過龐大的特色商店及戰(zhàn)略伙伴網(wǎng)絡(luò)銷往全世界85多個國家。多年來，公司一直都在使用在線和電子郵件營銷方式幫助提高新產(chǎn)品的吸引力不強推動簽單。但是，公司營銷人員最近注意電子郵件形式的客戶協(xié)作即將過時。因此，他們開始使用Web行為分析工具對客戶進行分割并且基于客戶與產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)性為他們提供更有針對性的解決方案。這個個性化活動取得了巨大成功：電子郵件打開率從26.1%增加到43.1%；客戶通話率從0.14%增加到了2.43%；每封電子郵件的收入增加了2,500%。

銷售

The North Face

這家戶外服裝、裝備和鞋類產(chǎn)品的高端制造商從40年前成立伊始就一直在定義戶外探索的精神。但是，如何將戶外體驗寫在網(wǎng)站上以便吸引并且贏得客戶呢？特別是，公司不僅希望通過特寫照片、內(nèi)容和社會媒體向客戶群準(zhǔn)確傳達品牌消息，而且還希望借此增加銷售額。這個解決方案可將全新品牌內(nèi)容無縫編織到整個網(wǎng)站中以及運動中體育選手的逼真圖像中，并且提供記分、回放、視頻和RSS饋送等社會媒體功能。解決方案通過多渠道集成與店內(nèi)提貨特性改進了客戶服務(wù)。這個網(wǎng)站正在幫助公司支持每日 超過100萬次的網(wǎng)頁瀏覽、在無需IT幫助的情況下控制Web內(nèi)容、并且通過向上銷售和交叉銷售來提高訂單的平均規(guī)模。

服務(wù)

Hertz

作為全球最大的機場租車公司，Hertz在146個國家擁有超過8,300個租賃點，會不停地接到客戶反饋。過去，Hertz的租賃點經(jīng)理需要閱讀通過電子郵件在線提交或者通過電話提交的每名客戶評價，然后對它們進行手動分類，以便開展基本的報告和分析工作。經(jīng)證實，這種方法由于只是 經(jīng)理人 根據(jù)個人感覺對客戶評論進行分類，因此是勞動力密集型工作并且欠缺一致性。而現(xiàn)在，Hertz將主觀分類解決方案與分析軟件結(jié)合在一起，構(gòu)建了―Voice of the Customer‖分析系統(tǒng)來自動實時地捕獲客戶體驗，并且能夠?qū)⑦@些信息轉(zhuǎn)變成有用的智能。Hertz的這個系統(tǒng)使用一系列的語言規(guī)則對客戶通過電子郵件及其他在線方式發(fā)送的評論進行分類并輔以說明性語言，如“車輛清潔度”、“員工禮貌性”和“機械問題”等。該系統(tǒng)還能標(biāo)記出請求經(jīng)理人回呼他們的客戶以及參加了Hertz客戶忠誠度項目“#1 Club Gold”的客戶。公司然后對反饋進行分析，以便快速部署問題的解決方案。這個解決方案將標(biāo)記與分析流程的準(zhǔn)確性和速度幾乎提高了一倍，為公司進一步提高分析的可靠性奠定了基礎(chǔ)。擺脫手動標(biāo)記客戶評論的流程后，Hertz的現(xiàn)場經(jīng)理現(xiàn)已能夠集中精力開展深入的信息分析、快速發(fā)現(xiàn)趨勢和問題、并且據(jù)此調(diào)整運營服務(wù)水平。

開始構(gòu)建智慧的商務(wù)

商務(wù)是復(fù)雜的。將一款新產(chǎn)品推向市場的事務(wù)處理系統(tǒng)將會涉及到幾十個國家和幾百名供應(yīng)商。

因此，與擁有20多年豐富行業(yè)經(jīng)驗、業(yè)務(wù)覆蓋170多個國家、并且在購買、營銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域均擁有深入技術(shù)能力的業(yè)務(wù)伙伴進行合作至關(guān)重要。

100多年來，IBM一直都是企業(yè)的企業(yè)。我們的產(chǎn)品和服務(wù)旨在幫助這個世界變得更加美好。從簡化供應(yīng)鏈運營到挖掘客戶數(shù)據(jù)，商務(wù)系統(tǒng)就是我們的命脈。我們提供一系列的集成技術(shù)解決方案并于近期投資25億美元來深化和擴展它們。我們在業(yè)務(wù)和web分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、以及交叉渠道銷售和訂單履行等領(lǐng)域擁有世界一流的專業(yè)知識。無論您的公司有何需求，IBM都能幫助您圍繞著客戶來增強、擴展或者重新設(shè)計運營流程，將您從一家普通公司發(fā)展成為智慧的商務(wù)企業(yè)。

如想了解您的公司是否正在開展智慧的商務(wù)，請回答以下三個主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的某些關(guān)鍵問題：

價值鏈戰(zhàn)略

您是如何通過更改業(yè)務(wù)模式實現(xiàn)整條供應(yīng)鏈數(shù)字化的？

客戶需求是如何推動您對戰(zhàn)略、銷售、營銷和運營流程做出調(diào)整的？

客戶洞察力

您對當(dāng)前使用的客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量有幾分信心？

您的公司是如何使用客戶數(shù)據(jù)來推動做出業(yè)務(wù)決策的？

客戶及業(yè)務(wù)伙伴協(xié)作

公司銷售渠道交付的客戶體驗是否一致，是否具有吸引力？

您的供應(yīng)鏈預(yù)測及響應(yīng)市場需求變化的速度如何？

如果您根據(jù)上述問題的答案認(rèn)為公司尚有改進空間的話，請致電IBM。

IBM提供豐富的經(jīng)驗、領(lǐng)先的解決方案和平臺來幫助您的企業(yè)實現(xiàn)智慧的商務(wù)。我們通過模塊化方法來提供解決方案，以便幫助您同時克服現(xiàn)在和未來遇到的主要挑戰(zhàn)，從而最大限度地利用現(xiàn)有投資。我們還提供全面的戰(zhàn)略和實施服務(wù)，卓越的技術(shù)支持和全面的學(xué)習(xí) 產(chǎn)品來確保您取得成功。

在近期出版的分析報告中，IBM及IBM解決方案均為領(lǐng)導(dǎo)者。

• 營銷領(lǐng)導(dǎo)者1 – 交付針對性的、個性化的營銷活動，跨越所有的互動渠道提供單一客戶視圖

• 電子商務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者2 – 交付卓越的品牌和購物體驗，能夠從社會網(wǎng)絡(luò)和第三方網(wǎng)站中提取有用的洞察力

•訂單管理中樞(Order Hubs)領(lǐng)導(dǎo)者3 – 從發(fā)放訂單、查看訂單狀態(tài)、修改訂單、啟動退貨流程、到完成付款，所有的渠道都能確保一致地執(zhí)行端到端的訂單處理流程

• B2B集成服務(wù)與托管文件傳輸領(lǐng)導(dǎo)者4 – 龐大的B2B貿(mào)易伙伴網(wǎng)絡(luò)，包括面向所有貿(mào)易合作伙伴的社區(qū)開發(fā)與管理服務(wù)，并且提供全面安全的文件傳輸能力，以便支持整條擴展供應(yīng)鏈上的所有單元交換商業(yè)信息。

如想詳細了解智慧的商務(wù)，請訪問：ibm.com/smar terplanet/commerce

1 Unica：2011年2月發(fā)布的“營銷資源管理蓋洛普魔力象限”中的“領(lǐng)導(dǎo)者”

1 Unica：2010年5月13日發(fā)布的“CRM多渠道營銷活動管理蓋洛普魔力象限”中的“領(lǐng)導(dǎo)者”

2 IBM：Forrester Research, Inc. 2010年第4季度“B2C電子商務(wù)平臺Forrester Wave™”中的“領(lǐng)導(dǎo)者”

3 Sterling Commerce：Forrester Research, Inc. 2010年8月19日發(fā)布的2010年第3季度“訂單管理中樞Forrester Wave™”中的“領(lǐng)導(dǎo)者”

4 IBM： Forrester Research, Inc. 2010年第4季度“全面的集成解決方案Forrester Wave™”中的“領(lǐng)導(dǎo)者”

蓋洛普拒絕聲明：“蓋洛普魔力象限”屬于蓋洛普公司2010和2011年版權(quán)所有，未經(jīng)許可，嚴(yán)禁復(fù)用。“魔力象限”以圖形方式描述了特定時段的市場狀況，只代表蓋洛普根據(jù)自己的標(biāo)準(zhǔn)對特定市場領(lǐng)域中各供應(yīng)商的分析結(jié)果。不代表蓋洛普公司肯定出現(xiàn)在“魔力象限”中的任何供應(yīng)商、產(chǎn)品或服務(wù)，也不代表蓋洛普公司建議技術(shù)用戶只選擇“領(lǐng)導(dǎo)者”象限中的供應(yīng)商。“魔力象限”只用作參考工具，不是具體的行動指南。蓋洛普拒絕對魔力象限提供任何明示或暗含的保證，包括但不限于適銷性和適用于某種特殊用途的保證。