培訓(xùn)講師：羅惠依老師

培訓(xùn)理念：

企業(yè)想要提高員工“服務(wù)與接待禮儀”水平，

如果僅以聽講為主，實(shí)現(xiàn)知識(shí)上“知道”，是幾乎無(wú)效的，

一定是經(jīng)過嚴(yán)格的訓(xùn)練，能夠行為上“做到”，才能收到銷售業(yè)績(jī)和口碑的實(shí)效！

羅惠依老師，17年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，一貫以“實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”為特色，

為奧運(yùn)會(huì)“禮儀小姐訓(xùn)練”、

中國(guó)航空航天中心“中央首長(zhǎng)接待服務(wù)禮儀”、

北京車展“法拉利、奧迪、奔馳、豐田”等品牌高端接待服務(wù)，

金隅地產(chǎn)、金茂府地產(chǎn)、中原地產(chǎn)、我愛我家、鏈家、中化方興等幾十家地產(chǎn)類企業(yè)，

以及多家航空公司、私人醫(yī)院、高端美容醫(yī)院等，

均提供了卓有成效的服務(wù)與禮儀訓(xùn)練，

并指導(dǎo)了訓(xùn)練后的持續(xù)鞏固計(jì)劃、禮儀服務(wù)檢查、禮儀大賽等后續(xù)活動(dòng)；

培訓(xùn)特點(diǎn)：

羅惠依老師以自己獨(dú)有的教學(xué)天賦，結(jié)合16年豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，設(shè)計(jì)制作出獨(dú)特而高效的

教學(xué)方式，多年來(lái)深受各界學(xué)員的熱烈歡迎與誠(chéng)摯好評(píng)：

1全程精彩圖片，教學(xué)生動(dòng)直觀

2全程互動(dòng)問答，促進(jìn)自我感悟；

3老師現(xiàn)場(chǎng)示范，學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)練會(huì)

4大量故事案例，學(xué)習(xí)樂在其中

課程收益：

通過“互動(dòng)體驗(yàn)”的訓(xùn)練，

促使員工在 “服務(wù)觀念”上建立正確的認(rèn)知；

在“行為”上獲得以下有益的改善：

從“看、問、聽、說(shuō)、做”五個(gè)方面，

訓(xùn)練服務(wù)人員從“有形性與專業(yè)性”的角度落實(shí)“服務(wù)技能、禮儀溝通”，

掌握引導(dǎo)客戶得到“正面感知”的服務(wù)溝通方法。

化解客戶矛盾，將客戶不滿盡最大可能轉(zhuǎn)化為滿意的實(shí)際操作方法。

從而更好地贏得客戶，增加業(yè)績(jī)，避免工作失誤與投訴；

適用對(duì)象 ：服務(wù)管理人員、一線服務(wù)人員、銷售與接待人員；

培訓(xùn)時(shí)間： 2天（每天6小時(shí)）

課程大綱：

第一天

第一部分 “服務(wù)意識(shí)”-----正確的態(tài)度，決定自覺的行為

一  強(qiáng)化正確的服務(wù)意識(shí)（互動(dòng)進(jìn)行）

1什么是服務(wù)？怎樣的服務(wù)才是“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？

2 從你自己服務(wù)工作中的常見問題入手，看待服務(wù)

3實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)階梯：理念—態(tài)度—行為

4 以客為尊的服務(wù)原則

5 服務(wù)人員應(yīng)具備的特質(zhì)

6 服務(wù)技能包含的豐富內(nèi)容：“看、問、聽、說(shuō)、做”五大修煉

二 服務(wù)溝通的實(shí)質(zhì) （游戲感悟）

1“溝通”是復(fù)雜而隱蔽的交誼舞，“溝通”是雙贏的過程；

2 現(xiàn)場(chǎng)溝通游戲：聽口令做圖形

3 游戲啟示：有效溝通三步驟：

第二部分   “被看”與“看”的技能（看圖挑錯(cuò)、問答、講解）

一 “被看”----展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象

一）服務(wù)儀容

男女服務(wù)者儀容儀表的底線要求：面容修整、氣味管理、體毛、衛(wèi)生；

二）服務(wù)著裝

1  一線服務(wù)男士的發(fā)型要求、職業(yè)著裝規(guī)范、形象失禮行為與糾正

2  一線服務(wù)女士職業(yè)發(fā)型指導(dǎo)、職業(yè)淡妝指導(dǎo)、職業(yè)飾品禁忌與指導(dǎo)、形象失禮行為

三） 服務(wù)儀態(tài)的規(guī)范練習(xí)、糾正：（老師示范、全體練習(xí)、糾正）

1  男女規(guī)范服務(wù)站姿、插手站姿、背手站姿、背垂手站姿、不良站姿糾正

2  男女規(guī)范坐姿、斜擺式、前后式、交叉式、小丁字步、不良坐姿糾正

3  男女規(guī)范走姿、不同場(chǎng)合的走姿、不同著裝時(shí)的走姿、不良走姿糾正

4  女士?jī)?yōu)雅蹲姿練習(xí)、男士端莊蹲姿練習(xí)

5  引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)行走、上下樓梯、進(jìn)出電梯、開關(guān)門的規(guī)則與失誤

四） 服務(wù)表情訓(xùn)練：三種不同的服務(wù)笑容訓(xùn)練

五） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)各種手勢(shì)訓(xùn)練：

1  現(xiàn)場(chǎng)改正冒犯他人的不良手勢(shì)

2  正確的姿勢(shì)練習(xí)：指人、單手或雙手指引各方向、請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指點(diǎn)物品、

3  致意動(dòng)作與禁忌：揮手禮、握手禮、鞠躬禮、規(guī)范動(dòng)作練習(xí)、不良動(dòng)作糾正

4  遞送名片和物品的適合動(dòng)作與禁忌    

5  奉茶的適合動(dòng)作練習(xí)、禁忌、不良習(xí)慣糾正

二 “看”---察言觀色的技能（看圖、提問、練習(xí)）

1察顏觀色，洞察情緒

2解讀各種身體語(yǔ)言傳遞的含義：

   顧客的距離、角度、四肢、表情等，訴說(shuō)她怎樣的真實(shí)態(tài)度？

3如何運(yùn)用自己的身體語(yǔ)言，引導(dǎo)有利銷售的溝通？

4訓(xùn)練：小組“口語(yǔ)和體語(yǔ)”溝通技能練習(xí)

第二天

第三部分  “問”-- 怎么問？達(dá)成什么目的

一 溝通高手：“會(huì)問”比“會(huì)說(shuō)”更重還要

二 重要原則：以提問做引導(dǎo)，引導(dǎo)對(duì)方自己作決定

三“開放式提問”與“選擇式提問”如何運(yùn)用

四 演練：?jiǎn)柕募记删毩?xí)

第四部分  “聽”-----怎么聽？聽懂什么？

一“聽”為什么會(huì)拉近與對(duì)方的關(guān)系？

二 傾聽的技巧：聽什么信息？聽懂什么含義？

三 傾聽過程中的積極呼應(yīng)技能

第五部分  “說(shuō)”――說(shuō)什么？怎么說(shuō)？（小組情境對(duì)話練習(xí)）

一）服務(wù)對(duì)話時(shí)，遞出適宜的“聲音名片”

二）服務(wù)禮貌用語(yǔ)練習(xí)

三）真誠(chéng)贊美的三大技法、失誤

四）服務(wù)中宜談的、忌談的話題

五）服務(wù)中“指責(zé)與投訴”應(yīng)對(duì)技能

1   交談中及時(shí)捕捉客戶“抗拒、懷疑”的信息

他人有哪些表達(dá)“抗拒、懷疑”的典型信號(hào)

2   及時(shí)、巧妙的了解“抗拒、懷疑”的真實(shí)原因

3   客戶不滿的遞進(jìn)表現(xiàn)、應(yīng)對(duì)方式不同

1） 抱怨、牢騷    

2） 提建議     

3） 指責(zé)、批評(píng)   

4） 憤怒、正式投訴

4  面對(duì)“指責(zé)投訴”的應(yīng)對(duì)技能

1）“投訴”是客戶送給我們的禮物？

2）客戶為什么會(huì)投訴？ 3) 如何從投訴者“負(fù)面消極”的情緒中，獲得“積極正面”的價(jià)值 ？    

4) 如何了解“客戶所看到的真相”？    

5) “六步驟”溝通平息客戶的強(qiáng)烈不滿

A  如何先讓客戶釋放負(fù)面情緒  

B  如何讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問題。

C  何時(shí)要收集“足量但不超量”的事故信息。

D  何時(shí)趕快進(jìn)入解決程序

E  如何提供解決辦法并進(jìn)行客戶確認(rèn)

F  如何及為何要進(jìn)行跟蹤服務(wù)

6）小組練習(xí)與交流：不同情境的投訴處理練習(xí)

七）特殊情況的應(yīng)答技能

1  遇到客戶情緒激烈、破口大罵時(shí)

2  遇到客戶責(zé)怪服務(wù)者“動(dòng)作慢，業(yè)務(wù)不熟悉“時(shí)：

3  遇到客戶投訴其它服務(wù)者或自己“服務(wù)出錯(cuò)、態(tài)度不好“時(shí)：

4  客戶要求向管理人員投訴自己工作出差錯(cuò)時(shí)：

5  客戶投訴無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)時(shí)

6  客戶提出非公司服務(wù)范圍的要求，我們無(wú)法提供服務(wù)時(shí)

7  服務(wù)者需請(qǐng)求客戶諒解時(shí)

8  服務(wù)者遇到客戶致謝或道歉時(shí)

第六部分  “做”----服務(wù)中的行為溝通（看圖挑錯(cuò)、老師示范、全員練習(xí)）

1 迎客禮儀

起身迎接的時(shí)間、站位、

陪同行走的不同走位

2 致意禮儀

揮手禮、點(diǎn)頭禮、握手禮等，不同致意禮的使用對(duì)象、使用環(huán)境

3稱謂禮儀

不同場(chǎng)合的稱謂慣例

避免稱謂的失禮行為、禁忌

4 名片禮儀

遞送名片的順序、動(dòng)作

收納名片的禮儀、禁忌

5 介紹禮儀

自我介紹方法：四個(gè)要素缺一不可

介紹雙方認(rèn)識(shí)的重要順序:尊者有優(yōu)先知情權(quán)

居中介紹的四個(gè)步驟、禁忌

如何做有禮的被介紹者

6敬茶禮儀

遞送水杯的禁忌動(dòng)作、適宜動(dòng)作

7送客禮儀

8服務(wù)接待中的常犯錯(cuò)誤、現(xiàn)場(chǎng)答疑

9  如果企業(yè)需求，可以增加40分鐘“女性職業(yè)淡妝與絲巾技巧”訓(xùn)練

（可增減的靈活內(nèi)容）