課程背景：
工作和生活中，沖突可以說或多或少都存在。如領導人與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與中層管理人員之間的沖突、中層管理人員與員工之間的沖突、部門與員工之間的沖突、部門與部門之間的沖突、企業內外和中西方文化的沖突等，這些沖突是困擾我們的主要問題。
正確認識和理解沖突，學習并掌握高效溝通技巧，就可以將化沖突為玉帛，促進團隊協調發展，增進團隊凝聚力，提高團隊績效和戰斗力。
 
課程收獲：
1、以正確的思路及體系化的機制；
2、處理項目運作中的各種常見處突；
3、使沖突對項目目標變得可控、有益；
4、建立良好的團隊技能及團隊行為模式；
5、培養職業場合的人際溝通技能，建立專業的溝通習慣。
 
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：中高層管理者和骨干員工
授課方式：激情授課+電影教學+互動體驗+案例分享+現場行動+課后作業
 
課程大綱：
一、 正確認識沖突
1. 認識團隊沖突
2. 沖突的層次和類型
3. 區分建設性沖突與破壞性沖突
4. 沖突的作用
5. 團隊沖突發展的五個階段
6. 沖突產生的誘因
二、 沖突管理的策略與步驟
1. 沖突診斷模型
2. 引發沖突升級的細節
3. 沖突管理的原則
4. 沖突處理的策略選擇
5. 處理團隊沖突的基本步驟
6. 轉化并利用沖突
7. 西游記團隊
三、 沖突管理的7個技巧
1. 化沖突為機會的積極心態
2. 利用沖突提高團隊凝聚力的技巧
3. 自我情緒和壓力管理技巧
4. 沖突類型的差異化應對技巧
5. 因地制宜的沖突處理技巧
6. 改善人際關系的技巧
7. 高效溝通的技巧
四、 用高效溝通提高沖突管理能力
1. 高效溝通四個階段和TOPS原則
2. 想清楚說明白聽得懂的基本要求
3. 從溝通的冰山模型識別沖突對象需求
4. 聆聽的技巧PMP
5. 發問的技巧
6. 表達的技巧
7. 求同存異達成共識的好方法
五、 四種工作場景下的沖突管理
1. 對上匯報的沖突管理
2. 對下管理的沖突管理
3. 跨部門沖突管理
4. 高情商處理客戶沖突
5. 注意事項