敬業(yè)精神迷失
豐田生產(chǎn)方式的創(chuàng)始人大野耐一曾說：“企業(yè)就像風(fēng)箏一樣，飛到一定的高度，就會掉下來。”去年，豐田超過美國通用汽車，成為世界第一大汽車制造商。但在豐田極度擴張的同時，也為今日的危機留下了伏筆。
從工程上講，這次油門踏板至少反映了產(chǎn)品設(shè)計問題和配件質(zhì)量問題。設(shè)計問題應(yīng)該在新車 上市 前的測試中不斷解決，這也是新車開發(fā)流程中耗時耗費的一項重要內(nèi)容。豐田在規(guī)模擴大、新款車型不斷推出的情況下，同時也是在控制成本的壓力下，似乎懈怠了測試這項工作。
供應(yīng)商零配件不合格是造成召回的一大原因。廣汽豐田和一汽豐田也因為供應(yīng)商問題共同召回四款車。汽車廠商除了要嚴把生產(chǎn)中的質(zhì)量關(guān)，更要在零配件的選擇上謹慎行事。
最后是解決問題的速度。豐田現(xiàn)在像個官僚公司，已經(jīng)失去了創(chuàng)立之初的敬業(yè)精神。豐田早期在新車型上市后是很注重顧客反饋的，甚至豐田的工程師還親自到顧客家中了解情況。但這次的油門踏板問題早在2008年就在歐洲浮現(xiàn)，可是直到2009年中豐田的北美分部才開始注意到這個問題。豐田總裁豐田章男在《華盛頓郵報》上發(fā)文檢討，要理順公司內(nèi)部各地區(qū)之間的溝通問題。
教訓(xùn)深刻
在現(xiàn)代大規(guī)模生產(chǎn)模式下，豐田事件對于解決大規(guī)模生產(chǎn)下的質(zhì)量控制問題有什么啟示？中國的汽車企業(yè)盡管制造技術(shù)水平不如豐田，但能從豐田事件中得到什么教訓(xùn)呢？
至少有兩點值得深思。第一是需要通過很多年長期積累的汽車品牌價值，是多么容易毀于一旦！豐田長期靠質(zhì)量和品質(zhì)贏得消費者，相對于美國汽車都有很高的品牌溢價。一旦這種消費者信心遭到動搖，對公司來講極其可怕。韓國現(xiàn)代在上世紀80年代中進入北美市場，兩年內(nèi)因質(zhì)量問題砸了牌子，雖然事過30年，現(xiàn)代汽車品質(zhì)已經(jīng)有了根本性的提高，但在北美市場仍然是廉價車的代名詞。在中國市場有神壇地位的奧迪，在北美也有過慘痛經(jīng)歷。
第二個教訓(xùn)是企業(yè)要盡快盡早地解決消費者投訴的問題，也就是我們常說的把汽車問題這個敵人扼殺在搖籃里。中國一些自主車企常常采用拖、捂、賴的辦法逃避、轉(zhuǎn)嫁責(zé)任，等到問題鬧大了才開始危機公關(guān)。設(shè)想一下，如果豐田一開始就本著認真負責(zé)的態(tài)度積極調(diào)查、解決問題，也不至于鬧到美國交通部長親自公開叫板豐田的地步。
*作者為中國三星經(jīng)濟研究院產(chǎn)業(yè)技術(shù)組首席研究員
