文章題目比較“惹眼”，純粹是合乎時(shí)代思維，沒有興師問罪之資格，更沒有嘲笑譏諷之意。此文目的在于跟行業(yè)內(nèi)外的人一起思考和探討，未來酒店的設(shè)計(jì)和服務(wù)，如何緊跟時(shí)代，跟上客戶需求的變化，滿足投資者的需求?
第一宗罪
大而全：一個(gè)酒店想干好多事
我有一個(gè)朋友，在北京火車站附近要做一個(gè)1000間客房的五星級酒店，他非常自豪地說是這個(gè)國際品牌最大體量的酒店。我拼命勸阻無效，開業(yè)后，出租率極差。不得已，再花費(fèi)不菲裝修成公寓，修改管理公司的合同也賠償了不少錢。
因?yàn)樾羌壴u定，三星以上酒店都大而全，健身房、美容美發(fā)、小賣部、餐廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、游泳池、商務(wù)中心、機(jī)票預(yù)訂、大堂吧、行政酒廊等等，不一而足。酒店的設(shè)計(jì)不是根據(jù)市場的實(shí)際情況，而是根據(jù)星級標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。不管客人需不需要，一股腦兒地都給整上。大部分三、四星級酒店的配套設(shè)施都不掙錢，投資白白浪費(fèi)不算，還要花費(fèi)許多人工和維護(hù)成本。這種生搬硬套的星級標(biāo)準(zhǔn)，不知道浪費(fèi)了多少資源。小縣城里都會(huì)建五星。一些設(shè)計(jì)師因循守舊，弄得中國幾乎所有的星級酒店都一個(gè)樣。不僅功能大而全，并且毫無特色個(gè)性。
第二宗罪
無用的服務(wù)：門童、行李員
門童就是幫你拉門的，甚至還有為你拉廁所門的。行李員多是門童兼，他們都屬于禮賓服務(wù)。客人到店，不管啥事兒，都可以讓禮賓代辦，小事如拉門、訂餐、叫車，大事如照看孩子、寄存行李等。這些都是豪華酒店為了差異化服務(wù)而創(chuàng)新的，許多酒店，檔次沒這么高也東施效顰。通常這些人也是最容易掙小費(fèi)的，拉廁所門、拉行李這么容易的事情，大部分人都是親自做，不需要?jiǎng)e人幫忙。
除了豪華酒店，絕大部分中高檔酒店都可以考慮取消門童和行李員，這種服務(wù)費(fèi)人工，但客人并不欣賞。
第三宗罪
高大上的大堂、大堂吧
躍層挑高中庭是凱悅起步時(shí)候的特色，這樣的造型在高樓里很有氣勢和震撼感。這樣的做法同樣被許多酒店學(xué)習(xí)和模仿。一般高檔酒店大堂，沒有個(gè)一兩層挑高好像就不能叫大堂。大堂面積不是考慮功能性的，而是視覺和感官上的。時(shí)尚也是必不可少的。且不說水晶燈、大理石這些名貴材料，不入流的藝術(shù)品和工藝品也是隨處可見。
大堂的高大尚在豪華酒店無可非議，但是大家都模仿，都往這個(gè)方向奔，就有些過了。大部分酒店光鮮在大堂，寒酸在客房，客房家具老式，棉織品陳舊，墻壁斑駁。
酒店的大堂吧是為了方便酒店客人會(huì)客、休閑設(shè)置的，有些高檔酒店的大堂吧也成了社區(qū)的聚會(huì)場所。但是大部分酒店大堂吧成了一種呆板的標(biāo)準(zhǔn)配置，沒有評不上星級，有了就要經(jīng)營收費(fèi)。大堂吧通常裝修豪華，飲料收費(fèi)也貴，業(yè)主在投資上不會(huì)少花錢。如果不能將大堂吧經(jīng)營好，最好不設(shè)大堂吧;即使設(shè)了，也不要收費(fèi)，可以對酒店客人免費(fèi)開放。
第四宗罪
雞肋設(shè)施：餐廳和商務(wù)中心
酒店的餐廳是有名的貴且不好吃。這些餐廳也是因?yàn)樾羌壴u定而硬性要求的，根據(jù)客房數(shù)量配備餐廳的大小;根據(jù)星級高低配備餐廳數(shù)量。在反腐反奢之前，酒店餐廳還因?yàn)榄h(huán)境好、裝修檔次高，生意還過得去。去掉了那些非理性的消費(fèi)，純市場化的環(huán)境下，酒店餐飲一瀉千里，結(jié)構(gòu)性問題暴露無疑。
酒店的早餐廳兼全日餐廳是必不可少的，但是一個(gè)酒店自己經(jīng)營中餐、西餐、當(dāng)?shù)夭汀⒆灾褪菦]有必要的。餐飲的管理復(fù)雜度高于客房，好的大廚不容易找，不容易保留，餐飲用人多，備料、采購環(huán)節(jié)多、漏洞多。可以采取外租、外包的方式，引進(jìn)優(yōu)秀的品牌餐飲，可以以較低租金，營業(yè)額分成的形式合作，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)，達(dá)到雙贏。
商務(wù)中心完成客人的打印、傳真、訂票等功能。占地方，費(fèi)人工，還要添置一堆利用率很低、淘汰很快的電子設(shè)備。訂票應(yīng)該是越來越方便了，傳真的使用快要成為歷史，文件簽字可以用手機(jī)拍照發(fā)過去。除了律師，要打印文件的客人也不多。即使客人有打印文件的需求，將酒店打印機(jī)共享給客人就行了，根本不需要配備專門的商務(wù)中心。
第五宗罪
繁瑣的入住登記和退房
入住登記是大家詬病最多的一件事情。一是時(shí)間長。即使沒有排隊(duì)等待，辦一個(gè)入住花上10-15分鐘屬于正常。還有收押金。房價(jià)1000元，要收到2000元押金。為何要收押金?不信任?應(yīng)該房價(jià)是多少就收多少錢，如果需要在酒店消費(fèi)簽單，信用卡授權(quán)就行。
在國外住酒店是可以沒有退房的，你刷了信用卡之后，酒店會(huì)根據(jù)你的消費(fèi)從信用卡里扣款。中國的退房制度主要是基于兩點(diǎn)：一是你在住宿期間的簽單，比如餐飲、娛樂、小賣部等等;二是怕你將客房東西順走。所以，退房的時(shí)候要查房，前臺(tái)等到客房服務(wù)員確認(rèn)后，才給你辦理退房手續(xù)。查房這種帶有侮辱性的行為，居然在中國橫行了這么久!真是不可思議!
退房的高峰是早晨8點(diǎn)左右和中午12:00前，往往要排隊(duì)。如果趕飛機(jī)的話，就要早點(diǎn)下來，否則可能會(huì)誤機(jī)。如果你要發(fā)票的話，麻煩事兒又來了。服務(wù)員會(huì)遞給你一張小紙片，要求你將公司名字寫上去，然后她拿到后臺(tái)稅控機(jī)上輸入，打印出來交給你，費(fèi)時(shí)費(fèi)勁，容易搞錯(cuò)。完全可以將這些數(shù)據(jù)存在電腦里啊，為什么每次要?jiǎng)跓┛腿四?
第六宗罪
高價(jià)：高房價(jià)、收費(fèi)Wi-Fi、電話費(fèi)
酒店的定價(jià)方式一直是高開低走。門市價(jià)越高，顯得酒店越高檔，越牛逼。可以拿到最低價(jià)的是團(tuán)隊(duì)，其次是協(xié)議，你可以說是差別定價(jià)，也可以說是價(jià)格歧視。最冤的是上門客，他們能夠拿到的折扣是最低的。在這個(gè)信息充分對稱的時(shí)代，這樣的差別定價(jià)，且不說有欺負(fù)蒙騙老實(shí)人之嫌，愚蠢的是將自己的客人推給攜程等OTA，推給團(tuán)購，徒增銷售成本。OTA的價(jià)值在于提供我獲取不到的客戶，而不是靠價(jià)格優(yōu)惠，分流、搶奪我們本身的客源。
在信息泛濫、充分對稱的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，每一次跟客戶的溝通最好就是有效和真誠的，越簡單越好，而不是要靠銷售人員一個(gè)個(gè)去拜訪，更不是去找沖頭宰。所以，實(shí)價(jià)銷售是未來的趨勢，而不是高高掛起，輕輕落下。
在光纖沒有普及的時(shí)候，大部分互聯(lián)網(wǎng)接入還是ADSL，許多高檔酒店的WIFI都是收費(fèi)的。時(shí)至今日，還有許多酒店，尤其是高檔酒店，收取WIFI費(fèi)用，酒店將上網(wǎng)費(fèi)作為收入，甚至收益的一部分，而對于顧客卻是失望的一部分。
跟WI-FI相對應(yīng)的是電話依然收費(fèi)，而且費(fèi)用不菲。在手機(jī)普及的今天，酒店客房電話實(shí)際上已經(jīng)不那么重要，在中低檔酒店完全可以取消。酒店可以沒有客房電話，但是不能沒有高速WI-FI。
酒店的洗衣服務(wù)也是非常昂貴。大部分酒店自己沒有洗衣房，送到外面的洗衣店去，酒店也要從中雁過拔毛，價(jià)格自然不會(huì)低。早上希望睡個(gè)懶覺，但是，一陣吵鬧的敲門聲還是打斷了你的美夢，當(dāng)你惱怒地爬起來去開門，詢問有啥事兒時(shí)，門外有個(gè)恭敬的聲音問你：先生，有衣服要送洗嗎?搞得你惱羞成怒+啼笑皆非!當(dāng)今，連鎖洗衣店非常發(fā)達(dá)，即使需要酒店幫忙，送到前臺(tái)就行，沒有必要一個(gè)個(gè)房間敲門詢問。
第七宗罪
過時(shí)的服務(wù)：早報(bào)和夜床
大部分高檔酒店為了彰顯仔細(xì)體貼，每天早上在你還在夢鄉(xiāng)中的時(shí)候，會(huì)將當(dāng)日當(dāng)?shù)貓?bào)紙放在你客房門口。有些酒店為了豪華感，還會(huì)用袋子裝著，掛在門把上。在幾十年前，不管是紐約西裝領(lǐng)帶的高管，還是上海小胡同里撻著拖鞋的小市民，早上起來喝杯咖啡，手里捧著當(dāng)天的報(bào)紙，那是那個(gè)時(shí)代生活方式的象征。但是今天的商旅人士，大多早上沒有時(shí)間看報(bào)紙;報(bào)紙已經(jīng)逐漸淪為老人、閑人的專有讀物，大部分年輕人人看微信、看網(wǎng)站、看朋友圈，不再從官方報(bào)紙上獲取新聞等信息。在電報(bào)、傳真時(shí)代，給客人免費(fèi)報(bào)紙是體貼客戶。但是在互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達(dá)的今天，這項(xiàng)服務(wù)已經(jīng)成了費(fèi)力不討好的事情，還不如將當(dāng)日報(bào)紙放在前臺(tái)，客人可以按需取閱，省人、省錢、省事。
在黃昏4~5點(diǎn)鐘之際，有人溜進(jìn)你的房間，給你將床罩(如果有的話)掀掉，將被子拉一個(gè)斜角，方便你晚上鉆到里面睡覺。多此一舉!你在家里睡覺，要提前將被子折一個(gè)三角嗎?匪夷所思!且不說服務(wù)員進(jìn)房間，對客人隱私有影響，一個(gè)酒店為做夜床要花費(fèi)多少人力啊!何況這項(xiàng)服務(wù)，一般客人并不需要。
第八宗罪：套房
套房確實(shí)給許多人帶來方便，比如家庭、兒童、領(lǐng)導(dǎo)。我的意思實(shí)際上是想說酒店的房型實(shí)在太多，單人房、標(biāo)準(zhǔn)房、大床房、豪華房、行政房、行政套房、總統(tǒng)套房......這樣做的目的，一是為了滿足不同客戶的需求，什么樣的規(guī)格都有，總有一款適合你。二是為了收益最大化，根據(jù)出租率情況，誘導(dǎo)客人升級，提高平均房價(jià)。
甚至有些經(jīng)濟(jì)型酒店或者三星級酒店也有套房!套房的價(jià)格可以媲美四、五星級酒店?!這個(gè)價(jià)格，我為何要住經(jīng)濟(jì)型酒店的套房呢?
第九宗罪
房間里太多無用設(shè)施
現(xiàn)在越來越多的人會(huì)在酒店辦公，希望有一個(gè)夠大的辦公空間。這個(gè)要求許多高檔酒店都是可以滿足的。但在實(shí)際運(yùn)營過程中，桌面上被酒店管理方放了太多東西：賓客指南、訂餐菜單、文具、電話、電視節(jié)目單、促銷單頁、SPA、酒吧或餐廳優(yōu)惠券(因?yàn)樯獠缓?，有的還有當(dāng)日報(bào)紙，雜志，講究的再放一個(gè)臺(tái)燈。我們能不能將本該留給客人的寫字臺(tái)留給客人，不要自作多情，畫蛇添足，做許多花哨而無用的事情?
地毯的使用是為了彰顯高檔，氣派，腳踩在上面舒服，聲音小。但是，酒店客房住客的更換頻率很高，什么樣的客人都有，地毯的保潔和對健康的影響就成了問題。地毯跟床罩一樣，可能是酒店里最不衛(wèi)生的兩樣?xùn)|西。
浴缸也是酒店行業(yè)早期創(chuàng)新的一種。那時(shí)候浴缸剛剛出來，一些豪華酒店率先采用，許多酒店紛紛仿效。在度假酒店或者溫泉旅館，客房里放一個(gè)浴缸是情調(diào)、是必需品，大部分高檔商務(wù)酒店客人沒有時(shí)間，也沒有必要享受泡浴的樂趣，基本上都是淋浴。建議除了度假酒店、溫泉旅館、豪華酒店，一般酒店根本不需要配備浴缸，而是將淋浴做好：淋浴區(qū)盡量大，淋蓬頭盡量大水溫、水壓合適穩(wěn)定，熱水做回水，冷熱水做變頻穩(wěn)壓泵等。即節(jié)省了業(yè)主的投資，又加強(qiáng)了客戶體驗(yàn)。
小冰箱、鬧鐘和保險(xiǎn)柜有一個(gè)共同點(diǎn)：好心辦壞事。小冰箱方便客人隨時(shí)取用需要的飲料;鬧鐘可以幫客人早上叫早;保險(xiǎn)柜存放貴重物品。但弄巧成拙的是，小冰箱通常因?yàn)閮r(jià)格比旁邊便利店的高許多，客人一般不到萬不得已，不會(huì)取用。倒是那冰箱的噪音，會(huì)在寧靜的晚上，讓人難以入睡。現(xiàn)在手機(jī)相當(dāng)普及，不管多傻的手機(jī)都有鬧鐘功能和時(shí)間顯示吧?保險(xiǎn)柜也好不到哪兒去。現(xiàn)代大部分出差的人都是用信用卡，帶大量現(xiàn)金的人很少，真正有貴重物品，也可以到前臺(tái)寄放。將東西放在保險(xiǎn)箱里，反而在臨走的時(shí)候容易忘記。
第十宗罪
惱人的高科技：開關(guān)和磁條門卡
高檔星級酒店，通常電源開關(guān)也是相當(dāng)復(fù)雜高檔的，這些設(shè)計(jì)本身其實(shí)是想討好客人，給客人提供個(gè)性化的、多樣的選擇和氛圍，但是，最后的結(jié)果總是差強(qiáng)人意，高估了客戶的學(xué)習(xí)適應(yīng)能力。沒有人喜歡到一個(gè)房間，先花十幾分鐘學(xué)習(xí)研究房間的各種電器、燈光控制。
一般人也分不清楚磁條門卡和IC芯片門卡的區(qū)別。大部分酒店的門卡都是磁條門卡。這種門卡的好處是，成本低，讀寫設(shè)備便宜。壞處是容易消磁，不穩(wěn)定。你如果不小心(往往都是這樣)將房卡跟手機(jī)放在一起，通常，深夜你回去是沒法用它開門的。你必須再拖著疲憊的身子，到前臺(tái)重做房卡。你如果經(jīng)歷了這樣的事情，你就知道IC芯片卡和磁卡的區(qū)別了，因?yàn)樾酒ú粫?huì)發(fā)生這樣的事情。芯片房卡成本高，但是穩(wěn)定。大膽地將它跟手機(jī)放在一起吧，不會(huì)有問題的。
總結(jié)：
有時(shí)候，少即是多。從美好的愿望出發(fā)，結(jié)果卻是弄巧成拙。仔細(xì)研究這些夸張變樣的服務(wù)，有幾個(gè)共同點(diǎn)：
1. 將豪華酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，生搬硬套在所有酒店。
2. 千方百計(jì)增加收益點(diǎn)，所有的服務(wù)都想從客戶身上拔毛，榨干客戶的所有收益點(diǎn)。
3. 過去前人的創(chuàng)新，被廣泛采納，終成程式。隨著時(shí)代的變遷，已經(jīng)不合時(shí)宜。
4. 虛榮，做作，裝逼。過去酒店是奢侈品，是富人社交的平臺(tái)。今天的酒店，絕大部分是大眾消費(fèi)品，不再是炫富的工具。
