胖東來你也學不會

2014-01-27 管理案例 20 0

消費者對它贊不絕口，忠實如一。

做商場超市，它擠倒了實力雄厚的本土品牌、聲譽卓著的全國連鎖品牌在該城市的商場，它使進軍該地的世界零售巨頭沃爾瑪、家樂福延遲開業；做家電，它所在的城市見不到國美、蘇寧的影子；做珠寶，其他珠寶店都開始瑟縮過冬。在零售這個充分競爭的行業，它每到一個城市都成為壟斷者。

它的供應商都對它交口稱贊。不壓款、不拖款，信譽良好。近年來，由于各種費用的壓力，廠家與賣場的關系日趨緊張，成為商業經營中人所周知的矛盾，這才有格力等實力雄厚的廠家自營渠道的行為。但胖東來是個例外。

它的員工成為一個城市令人羨慕的群體。高工資、高福利，公共意識強，品德好。“如果你在大街上看到騎摩托車戴頭盔、不闖紅燈的人，十有八九是胖東來的員工。”許昌人這樣說。

胖東來是什么？也許有人會問。

按照它官網的介紹，它成立于1995 年，是一家集超市、百貨、專賣店、便利店為一體的商業集團公司，產業涉及服飾、珠寶、醫藥、餐飲等。

與沃爾瑪、家樂福等世界零售業巨頭及中國零售業大腕相比，它微不足道。它很小，位于河南省許昌市，市場僅限于許昌和新鄉。

但它又盛名在外。

它創新了眾多服務項目，開了一個個業界先河。13 年前，它率先推出免費干洗、熨燙、縫邊、不滿意就退貨等服務。

隨后，它因為高工資、高福利的企業文化成為業界奇葩。

從2011 年10 月開始，胖東來所有店面每月閉店休息兩天，2012 年春節所有門店閉店放假5 天，再一次打破了中國零售業“白天永不歇業”“節日即黃金時間”的規則。

它高調宣稱要做一個快樂的企業，也許規模不大，但是一定要做精做細。

它一次次革新了中國零售業的約定俗成的經營模式和生存法則。

“這絕對是中國最好的店。”上海連鎖經營研究所所長顧國建，中國連鎖協會會長郭戈平參觀完胖東來，如此感嘆。

它有什么絕技？聲名遠揚之后，很多人希望走進胖東來，了解胖東來，希望從它身上學到成功秘籍。

事實上，胖東來從不隱藏自己。

它的管理案例、經營理念，甚至各個崗位的實際操作標準都詳細地掛在它的官網上，任人下載。

在它官網上的顯著位置有個特殊的欄目“東來隨筆”，它的老板于東來常常寫下自己的經營思想和管理理念發到這兒。

他一度連續寫了5 篇《東來談服務》，講的都是胖東來的服務理念。最近他寫下了極為實用的《分享胖東來的經驗》，從為什么發展企業、商品質量、商品價格、環境、服務等方面事無巨細地介紹胖東來的做法和想法。這都是他經營胖東來的思想精華。

在胖東來商場的門口明確注明歡迎拍照。這一規定是對顧客說的，也是對同行說的。禁止拍照，打擊同行窺探價格似乎是零售業一項不成文的規定，甚至曾經一度鬧出相互派出商業間諜的故事。胖東來的做法對這個業界陳規是個諷刺。

即便如此，為什么沒有企業學成第二個胖東來？胖東來的秘籍到底是什么？

販賣快樂

一位20 多歲的女子走進生活廣場4 樓退換貨處，把一件米色風衣放在柜臺上：“我想退掉。”“你稍等。”工作人員微笑著拿起衣服和小票進行處理，沒有問原因。

我攔住一位剛退完褲子出來的大姐問：“這里退貨有什么條件？”她笑著告訴我這個“外來人”：“不難，只要在退換貨期內，拿來就退。如果她們問原因，你就說穿著不合適。”

“你好，想修什么？給我看看。”胖東來電器3樓維修部的徐向勇師傅習慣性地微笑著對每個走進來的人打招呼。如果人比較多，他還會告訴你：“先坐下等會兒，那邊有飲水機先喝杯水。”

這個10 多平方米的維修部放滿了電飯煲、電磁爐、豆漿機、吹風機等常用小家電。一會兒工夫就有五六個人進來了。

不管是不是在胖東來買的商品，都可以在這里維修，這是胖東來的規定，許昌人都知道。換小零件不收費，換大零件，只收取零件成本費，不加任何維修費、手工費。這也是這個小小的維修部整天人滿為患的原因。

更讓他們滿意的是這里提供備用品。如果一時不能修好或是需要修理的產品太多來不及的話，為了不耽誤使用，胖東來特意準備了一些常用小家電讓顧客拿回家使用。自己的家電修好后來取時把備用品送回來即可。

這些便民服務常常讓許昌人感動不已，但胖東來做得比他們想得更多。

一般的電器，只要找個技術高超的師傅就可以維修，但一些高端電子產品則需要廠家維修點來維修和廠家原配零件。作為一個不足百萬人口的小城市，很多高端電子產品品牌在許昌沒有維修點。這給許昌消費者帶來極大不便。

胖東來則免費提供了這個服務。相機等電子產品壞了，只需送到胖東來維修部，他們根據產品的品牌送到鄭州的廠家維修點。廠家維修點收多少費用，開具發票，他們收消費者多少，不加收任何交通、勞務費。

這只是胖東來提供的免費服務的一部分。

從1999 年開始，胖東來就推出了免費存車、免費打氣、免費飲水、免費電話、衣服免費熨燙、免費裁縫褲邊等免費服務。這些許昌人早已習以為常。讓他們感動的不僅僅是這些免費服務，更重要的是提供這些免費服務的胖東來員工表現出來的熱情、主動和微笑，讓享受者心安理得，沒有負累感。

隨便問一個許昌市民，去哪里購物，他會告訴你“去生活廣場”或“時代廣場”，它們是胖東來的百貨商場，如今已成為許昌知名的地標。

“為什么去胖東來？

”“服務好。”

“哪些地方好？”

“說不清哪些地方好，就是感覺好。”一位老太太告訴我，她說就是不買東西，也想來轉轉。此時，她正坐在生活廣場一樓休息區的椅子上，與人閑聊。

有些人則一下就能講出幾件胖東來的故事。“老人上電梯的時候會有人主動攙扶”“在商場問路會有人直接帶你到目的地”“買多了東西，門口的保安會幫你捆綁固定”……

都是點點滴滴的小事，但正是這些小事一件件積累起來打動了顧客的心。

“有一次我買了三四箱牛奶，正在發愁怎么拿的時候，一個保安看到立刻過來幫我拿到外面存車處，并幫我捆綁好，我才順利帶回家。”說起胖東來的服務，一位大姐立刻想到了這件事。

顧客們說得最多的就是“主動、熱情、真誠”。在他們眼中，胖東來的員工總是很樂和，他們能發現你的需求，并主動上前幫忙。胖東來的好口碑也正是這些微不足道的小事形成的。

顧客許小姐記憶最深的是，有一次下雪，她從胖東來出來的時候，看車的阿姨正在擦拭一輛輛電動車、自行車上的積雪。她推出自己的車，阿姨立刻幫她擦得干干凈凈。

許昌縣一高的老師郭寶玉有過一次深刻的購物體會。一次，因為購買為母親配藥需要的4 兩蕎麥面，他幾乎跑遍了許昌大街小巷的糧油店也沒有買到。路過胖東來量販的時候，他抱著試試的心態進去問問。一問也沒有，他沮喪極了。這時服務員拿了一個顧客意見簿讓他填寫需求，并留下電話。第二天下午，他接到了胖東來的電話，讓他報出詳細地址，給他送4 兩蕎麥面。這件事讓他極為感動，4 兩蕎麥面的生意對于商家來說微不足道，一些小糧油店都不屑給他折騰，何況是一個大商場。但是胖東來卻記住了他的需求。

這正是胖東來的服務宗旨：讓每一位顧客滿意。

胖東來的每個商場都有標牌或電子顯示屏，打著代購、急購電話。如果你有需要的物品，在胖東來、許昌買不到，可以讓他們代購，原價代購，不加費用。

“不要把顧客當上帝，把他們當家人。”胖東來的老板于東來告訴員工。因為你可能不了解上帝的想法，但你一定了解家人的想法。

他常常讓員工換位思考：你們是員工，同時也是消費者，你的家人也是消費者，你希望你自己、你的家人在購物時享受什么樣的服務，你就應該提供什么樣的服務。

讓顧客快樂地購物，是胖東來的愿望。

山西陽泉的郭芳一次到許昌出差在胖東來時代廣場買了一瓶香水，回家作為禮物送給朋友。朋友打開后發現瓶子竟然是空的。郭芳很憤怒，隨即聯系了胖東來，她沒想到的是，第二天胖東來竟然派員工到陽泉給她送了鮮花禮品賠禮道歉，并賠償損失。

讓顧客快樂。為了達到這個目標，胖東來的一切細節都站在顧客的角度考慮。

胖東來極少做促銷。它的理念是“平常把價錢做到合理的低價就好。”于東來認為，搞促銷，有些人貪便宜，買了一大堆用不著的東西，實際是一種浪費。平時把價格做到實處，就是幫顧客省錢。

專家學者對商業零售業歸納出了很多理論，在胖東來，一切都很簡單：對于普通消費者來說，他們的需求其實很簡單，貨真價實的物品，良好的服務，只要把這些做到實處，已足以給顧客帶來愉快的心情。

一個雨天，一位來自禹州鳩山的顧客在胖東來禹州電器店買了一臺彩電，要求當天送貨。鳩山一帶是山區，煤炭資源豐富，平時由于拉煤車較多，每到雨天滿路泥濘。為了顧客的滿意，胖東來還是安排車輛當天送貨。車行至距顧客家1 公里處陷在了泥濘中，再也開不動。司機硬是背著彩電送到了顧客家。由于該處沒有信號，這位司機又走了2.5 公里路往公司打了電話匯報情況，等到公司的人員趕到時，看到的是滿身泥濘的司機師傅瑟縮在汽車一角。

很多顧客在被胖東來員工發自內心的主動、熱情所感染的同時，也在思考它是怎么讓員工拋掉工作性的應付，去主動、快樂地服務的？

無論是維修處師傅、保潔員，還是為顧客熨燙衣服剪褲邊的服務員、保安，工作不計件，不同崗位的基層員工工資標準差不多，很有些大鍋飯的味道。為什么胖東來的員工還有這么主動的積極性？

很多人首先想到的是胖東來的高工資、高福利，調動了員工的積極性。

在胖東來，保潔員的工資是2200 元，這也是這個公司的最低工資標準。根據每月的效益情況，他們還能拿到三五百元的獎金，平均下來每月工資兩千七八。

這讓其他商場感到不可思議。

也許這個工資標準在一、二線城市不足為道，甚至屬于低收入，但在內陸一個不足百萬人口的小城市，這樣的工資絕對是高收入。特別是在以工資低聞名的零售業。

所以當胖東來把保潔員、保安的工資提到2000元以上時，很多人都認為于東來瘋了。但他有自己的理解：“在中國，不像國外有最低生活保障，你要是工資開得太少，員工連最基本的生活都沒有保障，那么他們會有未來嗎？”

這是于東來的想法，但高工資并不是他對員工定位的所有內涵。

“員工工作不僅是為了掙錢養家，也是為了使自己的人生更加快樂。”這才是于東來的深層次的理念。

他的理解很簡單：想讓員工好好工作，先把他們的生活解決好。如果員工自己都不快樂，又怎么能讓顧客快樂？

除了高工資之外，胖東來還有員工體育館，有自己的員工醫療室，每月發電影票。于東來想讓員工最大化地擁有舒適的生活。

于東來總是嫌他的員工“不會玩兒”，常常鼓勵他們去旅游，去享受生活。

為了讓員工更好地享受生活，胖東來近年來逐步規范上班時間，以做到讓員工有更穩定的生活秩序和生活質量。在胖東來，行政人員每天工作8 小時，雙休日，商場超市等營業人員在半班的基礎，保證每周休息一天。同時，胖東來的員工還可以享受帶薪年假，工作3 年以上者，可享受5 天年假，工作7 年以上者，可享受10 天年假。

其目的是讓員工有工作時間，又有更多的休閑玩樂時間，工作更高效，生活更豐富，讓員工真正感到快樂！

所以，顧客進入胖東來，總感到他們的員工是那么的快樂。

2011 年10 月，胖東來又做出了重大決定：所有店每月閉店歇業兩天，在正常休息之外，又增加兩天休息時間。

春節是中國人最重要的節日，但也是零售業最忙碌的日子。2012 年春節，胖東來做出了革命性的創舉：所有店閉店歇業5 天，員工放假5 天。

“讓員工在節日之時可以有更多的時間和家人團聚、玩樂，讓更多的人感受到幸福和快樂。”于東來解釋他的理由。

胖東來的革新是來源于于東來對西歐國家老百姓享受高品質生活的狀態的感悟。在那里，他看到周六、周日人家的商場都不開門，甚至一些飯店、酒館都關門休息。節日假期對他們來說就是休息的時候，就是享受生活的時間。

這種生活方式讓于東來極為贊同。零售業的員工也是人，其他行業從業者都在休息，為什么我們要工作，為什么我們不能與他們一樣享受生活？

“先每月閉店2 天，春節放假5 天，通過內部逐步規范和完善，漸漸發展到每月閉店4 天，春節放假7 天。”這是胖東來的規劃。

愛的哲學

“胖東來的員工工資這么高，說明利潤高。”顧客們常常這樣揣測胖東來的高工資、高福利政策。事實上，這與于東來的理念恰恰相反。他的觀點是只有高工資、高福利，才能帶來高利潤。事實上，這也不是于東來的初衷。他的經營理念是愛——愛顧客，愛員工。

愛員工的重要體現就是讓員工得到實惠，讓他們的生活更美好。

胖東來的高工資不是因為它的高利潤，而是他把大部分的利潤拿出來分給了員工。

“錢，只不過是身外之物，生，帶不來，死，也帶不走。財富是大家共同創造的，帶領大家在創造更大的財富的同時，讓更多的人成為企業真正的主人，去擁有財富，享用財富，體驗人生的意義和價值。”這是于東來追求的境界。

為此，他不但給予員工財富，還教他們怎么支配財富，怎么更美好地生活。他常鼓勵員工去旅游，去享受。近年來，胖東來一再規范工作時間，便是讓員工有更穩定的生活秩序和更多的時間去享受生活。

這個境界并不是人人都能夠達到。所以每每形容的時候，他就直白地告訴大家：不要天天在顧客身上扣錢，在員工身上扣錢，這樣掙不了錢。

于東來提倡的“愛”不僅僅包括顧客、員工，而是更大范圍的愛。

“當文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優良環境，凈化小環境，影響大環境。”這才是他的理想。

他不但提高自己員工的工資，還要求提高合作伙伴的員工工資——那些在胖東來工作的廠家促銷員。

他要求所有在胖東來設有促銷員的供應商，支付促銷員的工資不得低于胖東來的最低工資標準2000元。該政策發布時遭到了大多數供應商的反對。對此，于東來表現出了他的執著及耐心。他不斷游說供應商：“我們要把視野放大一點。你一年掙20 萬元，拿10 萬元給員工，也可能最后的結果你掙的會比這20 萬元還多。反過來，如果員工激勵不到，你可能還掙不夠20 萬元。”

于東來對自己的理念很堅信。他用自己的思想影響員工、影響供應商，也在不斷影響身邊的朋友。

這里還流傳著一個故事。胖東來有三個盟友，分別是南陽萬德隆、洛陽大張、信陽西亞，他們都是各自區域的佼佼者。四家公司于2002 年組建四方聯采，以對抗國內外零售巨頭的競爭。同時，四位老板也是好朋友。

3 個公司的老板對胖東來取得的業績極為贊賞，都想向胖東來學習，但是不敢跟胖東來的工資制度接軌，害怕賠錢。后來看胖東來發展得越來越快，幾家的差距越來越大，就忍不住向于東來取經。

經過協商，于東來答應幫助他們，但提出了兩個硬性條件：一、給每一個企業代管一年，于東來當董事長兼總經理，他們全都退位，于東來制定的任何管理規章制度都不許改；二、如果這一年出現虧損，虧多少錢，于東來賠多少錢。

于東來表現出的自信，讓他們沒有理由拒絕。于東來上任了，第一站選擇了南陽萬德隆。

在中高層會議上，于東來坐下的第一句話就是，你們老王讓我給大家漲工資來了。

他隨即宣布了新的工資標準，又自己帶著一張支票，給店長級別的高管一人買了一輛車。并規定，只要干夠6 年，這輛車就屬于個人，6 年以后走人可以把車帶走，6 年以內走人，車留下。

于東來宣布的最后一項內容是取消所有罰款制度。然后散會了。

員工聽了都興奮極了。但有個人蒙了，這個人就是王獻忠。據說，他聽后幾分鐘說不出話來。結果當然出乎王獻忠意料。萬德隆的銷售額和利潤都大幅提升。

當然，這個坊間傳聞并沒有得到當事人的證實。有知情者透露，確有其事，只是細節已不可考。但這件事的確有著于東來的作風。

“家樂福，那么漂亮的賣場，那么好的管理技術，為什么越做越不好呢？沃爾瑪在新鄉開的賣場非常漂亮，停車也方便，但是顧客卻寥寥無幾，為什么呢？員工收入不是很高，工作積極性也就不高。”他說。

這恰恰符合經營大師杰克·韋爾奇的理念——工資最高的時候成本最低。

事實上，于東來沒有想得那么專業，他的理解很簡單：“員工都不滿意，怎么讓顧客滿意？”

為此，胖東來的員工流失率極小，隨便問問，大多都是6 年、8 年以上的工齡。

有人問，胖東來的企業文化這么好，執行力這么強，工資這么高，其管理團隊是不是都是高學歷的專業人才？

其實不然。于東來初中未上完，他的8個高管，幾乎都是他的下崗同事，只有一個人上過高中，其他全部是初中、小學水平。課長、處長、店長等中層管理人員大多是中專文憑。

胖東來化妝品課課長張柯，2002年中專畢業，當年即應聘到胖東來做收銀員。2009年升任化妝品課課長。

胖東來的課長大多是像張柯一樣的年輕人，年齡不大，學歷不高，但手下管理幾十人，甚至上百人。也拿著對這個城市來說很有吸引力的工資。

他們是怎么做到的？究其根源在于胖東來的文化——不認學歷，只看能力。

胖東來從課長到店長所有管理人員沒有一個是“空降兵”，全是從基層做起。他們共同的特點是工作、學習能力強，態度認真，認同胖東來的文化，工作時間長。

胖東來的用人制度是競聘制。競聘的范圍是全體員工，不管你是營業員、清潔工、倉庫管理員等都可參與。這是其員工感覺平等的原因，不是口號上的平等，也不僅僅是工資待遇上的平等，而是權利和機會的平等。

在員工的眼中，胖東來是一個學校，不懂可以培訓，只要肯學，就能變成行業的專家；它還是一個舞臺，你也許學歷不高，只要你肯努力，就給你展現的機會。

這也是于東來希望達到的目標：“讓他們感受到企業給他們帶來的希望，讓他們覺得在這個企業里有干頭，能學到更多的道理和技能，能把自己的特長給發揮出來，能提高自己的生活質量，能實現自己的理想。”

于東來懂得一個道理：高工資能調動員工的積極性，增加員工的幸福感，但這不是絕對的。比如時間長了之后會削弱這份感動和感激，不同崗位之間薪資差別也會引起嫉妒和不滿。而胖東來維系這份長久快樂和激情的是公平的制度和成長的空間。

在胖東來“公平、自由、快樂、博愛”的企業文化中，公平是排在第一位的。對它的解釋是“胖東來為大家提供一個公平的平臺，展示你的才華，體現團隊和個人的價值。”

所謂成長空間是讓每個人都能通過自己的努力，看到未來的希望。

在胖東來官網有一個特別的欄目——員工人生規劃。它告訴員工怎么通過自己的努力，實現自己的目標。它為員工規劃三個方向：管理型人員、專業型人才、技術型人才。這里清晰地告訴員工，管理型人才，應該怎么從普通員工向課助、課長、處助、處長、店助、店長進發；專業型人才，應該怎么從營業員一步步成為崗位標兵、崗位明星、資深員工；技術型人才，怎么從營業員一步步走向技術標兵、技術明星、資深技術員。

管理人員畢竟是少數，胖東來呈現給員工的是你在任何一個領域能都成功。這個職業規劃讓員工目標明確，充滿希望。

對于員工來說，這是一種信任。事實上于東來確是如此。

他很少在公司，一年中的大部分時間在外游歷。他喜歡自駕車旅游，不常開手機，除非他主動聯系，否則他的管理層很少能聯系到他。在家的時候，他常常去各個商場轉轉。他最喜歡做的事是到存包處為顧客存包，或到收銀臺為顧客撐袋子，常常一撐一天。他也許是為數不多的在公司沒有辦公室的老板。

對他的管理層們，他充滿信任，充分放權。

胖東來動漫樂園課長張偉凡，2008年加入胖東來，做采購工作。2009年胖東來計劃開發游戲娛樂項目，由于自幼喜歡打游戲，張偉凡主動請纓，申請負責動漫樂園項目。此時他27歲，此前完全沒有專業經驗。

“做成什么樣，沒人知道，沒人懂，也沒有人問，全憑我一個人折騰。”回想起來，張偉凡特別感謝老板對他的信任。他也沒有辜負老板的信任，如今，胖東來動漫樂園可以與一流大城市的同行相媲美，成為商丘、周口等周邊地區有名的玩者樂園。

怎么稱呼顧客，在胖東來是有嚴格要求的：對老年顧客稱“叔”、“大伯”、“大娘”、“姨”，對中年顧客稱呼“哥”、“姐”，對青年顧客稱呼“帥哥”、“美女”。

這不僅對顧客，在企業內部也是如此。

在胖東來沒有官稱，上至老總，下至普通員工，大家都論年齡以哥、姐相稱。對他們來說，所有的崗位沒有高低貴賤之分，只是分工不同。

胖東來的管理是典型的親情式管理。

在這里，課長的一項重要工作就是常找員工聊天，了解員工的家庭情況：誰家孩子多大了？有沒有人帶？誰家孩子生病了？誰還沒有女（男）朋友等。時刻發現員工的困難，給予幫助和安撫。

胖東來有一個特別的制度——平安短信。員工下班回家，無論多晚都要向他的主管發一個平安短信。如果很晚仍然沒有接到哪位員工的短信，主管會主動聯系該員工，以確定其安全。

人情管理不代表沒有制度。事實上，胖東來的制度相當嚴格。

“只有嚴格的制度才能培養一流的團隊。”于東來說。

幾乎所有的顧客都知道，胖東來有個顧客投訴獎，資金最高500 元。但是可能很多人不知道這500 元來自哪兒？是來自員工，如果有顧客投訴，經查責任在哪名員工，就罰款500 元，然后公司把罰款獎勵給投訴者。

胖東來也有著嚴格的標準化。其制作的各崗位實際操作手冊就有4 本以上，包括超市部、服飾部、電器部及存包、服務臺、收銀等所有崗位。這些手冊中詳細介紹了這些崗位的服務標準、安全標準和服務禁忌等。

2008 年胖東來推行制度行動風暴。推行的時候，也是困難重重。

于東來強制推行：“執行下去也得執行，執行不下去也得執行，如果哪個部門做不到，關掉這個部門也在所不惜。”

不是他不盡人情，而是他知道胖東來的差距。

“我經常問我自己，‘讓每一位顧客滿意’，我們做到了嗎？我們的管理規范了嗎？回答是‘沒有’。我們的環境離顧客的要求還相差很遠；我們的理念，還沒有真正從每一個員工身上體現出來；我們的承諾，也還沒有真正不折不扣地兌現；我們的經營、管理和服務還很不規范，還經常出現各種各樣的問題，這些，熟悉我們、關注我們的顧客都能感覺得到。”于東來反思。

自我修煉

“胖東來的培訓不是讓你怎么去搶顧客，而是怎么團結、友愛。”剛到胖東來時代廣場上班3 個月的米皇服飾營業員靳會會，對胖東來獨特的理念深有體會。

這就是胖東來的愿景：創造財富，播撒文明，分享快樂。

其中，最重要的就是播撒文明。于東來的本意，不但自己文明，還要播撒文明，讓整個社會文明起來。“在自己生活品質提高的基礎上，在力所能及的情況下，去關心別人，去傳播愛，使自己成為愛的使者。”

除了對公司制度的嚴格要求之外，胖東來對員工的嚴格要求還包括社會公德。這在企業中恐怕不多見。

胖東來的制度中對員工工作場所以外的行為規范有著詳細規定：公休或假期期間，無論在家或社會上要做到尊老愛幼、遵紀守法、遵守社會公德；上班前要和家人打招呼，回家途中不要聽MP3，不要接打手機，女員工晚上回家要結伴同行或通知家人接送；途中遵守交通法規，騎車靠右行不許走快車道，騎摩托車（踏板式電動車、助力車）必須戴頭盔，開車一定要系好安全帶；下班要及時回家，特殊原因要告知家里并說明情況；22 點后，禁止在外飲酒、夜不歸宿；嚴禁參與賭博，接觸毒品、色情場所；嚴禁參與傳銷活動。

這些不只是擺設，而是嚴格的制度。以騎電動車、摩托車戴頭盔為例，如果被發現3 次不戴，將給予辭退。

“這個規定比交警查得都有效。”超市家居課課長王楊笑言。

“你站在許昌街頭，看到戴頭盔、不闖紅燈、遵守交通規則的大多是胖東來的員工。”許昌人說。

于東來經常與員工交流的不是企業怎么經營，怎么賣東西，而是為什么活著？他說得最多的是“我們不是為了工作而工作，而是為了生活而工作”。他像個傳教士，一遍遍地告訴別人，要有愛，要善良，努力做好人，造福社會。

“胖東來發展到今天，雖然存在太多的問題，但我們始終堅信造福員工、造福顧客、造福社會，追求更高尚的品德和信仰，追求為更多人帶來幸福和希望，為更多的人能彼此相互重，為追求人格的平等、制度的公平、財富的合理分配，為讓所有人都對未來充滿希望。”這是于東來對胖東來的定位。

他發給員工的書不是《你在為誰工作》，也不是那些風靡的管理秘籍，而是《沉思錄》和星云大師的《寬心》《舍得》《厚道》。

于東來給胖東來制定的行為準則是“遇事抱吃虧態度”。正是這種精神成就了胖東來的特色。

1999 年胖東來初提出免費退貨服務的時候，出現了很多惡意退貨事件，比如要結婚了，去胖東來買套西服，結過婚之后再拿來退掉；去旅游之前來胖東來買個相機，旅游回來把照片導出來再把相機退掉。

這種例子數不勝數。員工都感覺難以接受。于東來一點一點做員工的工作：吃虧能吃多少虧。這種情況畢竟還是少數，不能因為少數人的行為而取消大多數人應該享受的服務。再說這些人明明有需求為什么還要退貨呢？說明他們經濟有困難，我們就當幫了他們一個忙。

事實證明，于東來的分析是對的。現在，這種情況越來越少。

胖東來剛剛推行投訴獎的時候，也遭到員工的大力反對。有些員工認為顧客可能會為了拿500 元獎勵而亂投訴。事實證明，這個想法太過以偏概全。如今前來領取投訴獎的人越來越少，很多顧客明確回絕獎金：“我只是想把你們做得不好的地方指出來，讓你們改進，也是為了胖東來越來越好，并不是為了500 塊錢。”

這正是于東來要的“以心換心”的結果。他告訴員工，不管做任何事要先做人。要做好兩點：發自內心地對別人好；真實看到自己的不足。

“胖東來最終的宗旨是善良和勤奮。”于東來說。他崇尚那些最基本的普世真理，比如“敬天愛人，利他之心。”這也是他最近向員工推廣的重要理念。

“跟著企業成長，學到很多，心態與同齡人也不一樣了，遇到挫折想法不會那么極端。現在朋友都喜歡與我溝通，說能從我這兒學到很多。” 內衣課課長萬晶說。她的一個朋友開了個幼兒園，經常與萬晶交流后，她的這位朋友也在自己的幼兒園推行了胖東來的文化。

這正是于東來希望的結果。他希望胖東來“當文明的使者，美的傳播者，用我們一片愛心，營造一個優良環境，凈化小環境，影響大環境”。

“胖東來就像修道院一樣，不斷修正自身的不足，向社會傳播著更多的愛。”他說。打開胖東來的網站赫然入目的就是“這里是愛的家園”。

他則像一個傳教士，不斷在影響他的員工、他的合作伙伴、他的朋友。

了解了胖東來，很多人也許會問，于東來是何許人也？了解胖東來的人，很容易把他神話。事實上，他極其普通。

“我是一個從小很淘氣而且不懂事的孩子。”這是他的開始。原來的于東來并不是現在的于東來，他曾經唯利是圖，也曾經為錢冒險，進出拘留所。現在的于東來是被一個個經歷磨煉出來的。

他沒有高深的學問，他的思想來自他的經歷和經驗。

上學的時候，經常逃學，7 年的學習時光，沒有得過一張獎狀。

對做生意的興趣倒是很早就表現了出來。離開學校后，他賣過冰棍、花生、甘蔗、瓜子、西瓜，做過“黃牛”（倒賣過電影票），被抓過幾次。也干過很多小工。有一次去西安做建筑臨時工，為了多掙幾個錢，白天干，晚上加班，但兩個多月下來，老板跑了，最后兩手空空。

他也有過正經的工作，曾在一家國營橡膠廠上班。由于工作努力，先后被選為班長、工段長。正當他暗暗努力，開始“將來做上生產副廠長”的夢想時，廠領導調動，他也被調了下來。這個事件對他打擊很大，也對他以后的管理理念產生了觸動：給員工平等的環境，獎懲分明，讓他們公平競爭，努力工作。這是后來胖東來的一個核心文化理念。

1995 年，在親戚的幫助下，于東來租了許昌望月樓的一間門面，望月樓胖子店開業了。這就是胖東來的前身。由于真誠對待顧客，經營靈活，質量有保證，價格又低，不知不覺，生意就特別紅火起來了。

然而到了1998 年，因為一個人調戲并打罵店里的員工，為了爭這口氣，他報了案，后來這個人為了報復放火把他的店燒為灰燼，并連累了8 個無辜生命。

那件事之后，很多人怕他想不開，親人朋友天天陪著他。很多不相識的人前來慰問、送錢、送物。其中一個不相識的大娘找到他說：“孩子，千萬別趴下，如果沒錢，你大伯俺倆存了兩萬多，給你拿來用吧。”

在那時，他就下了決定，對員工說：“胖東來已不只是我們的，還是大家的、社會的。”

其時，胖東來的精神真正形成。

對于管理，于東來并不是天才。他所有的管理理念都是慢慢積累起來的。

他講了一件事：胖東來發展初期，生意越來越好，店越來越多，員工都是整天上班，一天工作十幾個小時。有員工提出想上半天班，他當時非常生氣。所以他就讓員工自愿報名上半班，員工報名后，他就把報半天班的人全部辭退了。

“我那時覺得他們一點吃苦精神都沒有，沒考慮他們年輕，需要談對象，需要時間學習、玩……”可見于東來的管理思想也是逐漸變化的。

后來胖東來調整了上班時間，逐步實行半班制，但工資也低了。于東來又開始著急。怎樣能讓他們致富呢？漲工資。但是年輕人發得再多，他也會花完，怎么辦？這時候他想到了把公司的股份發給大家，“也等于給他們存錢” 。

2000 年，胖東來進行了股份制改革，在此以前加入的員工全部擁有股份。

從胖東來的企業文化變化即可反映出于東來的心境變化：1999 年，胖東來的企業文化是滿足工薪消費，提升大眾生活品質；2003 年，胖東來提出創造財富，播撒文明、分享快樂；2008 年之后，于東來受西方文化的影響，開始借鑒西方那種簡單、真誠、自信，對生活、對生命、對真理、對自然熱愛的態度，由此提出了“公平、自由、快樂、博愛”的企業文化。

這是一個學習能力極強的人。他常出去旅行，只要看到好的東西，受到了啟發，回來就會在胖東來實踐。

他很理性，也很感性。剛創業那會兒，他曾帶領幾個弟兄拿著3 萬塊錢跑到國防部支援國家造航母。汶川地震，他帶領員工運了幾大卡車的物品就奔過去了，個人捐款820 萬元，在中國零售業老總中，僅次于蘇寧的張近東與國美的黃光裕。

“生活并沒有多么復雜，不管遇到什么事，都想開點，一生過得實實在在的，誰提起來你，說那人差不多，挺實在，能交朋友，就行啦。”這是于東來對自己的要求。

在胖東來生意越來越好的時候，于東來卻選擇了放慢腳步。自2009 年許昌胖東來時代廣場開業以后，胖東來沒有再開新店。

由于胖東來管理模式的聞名，很多城市主動邀請于東來前往開店，但都被他拒絕了，至今胖東來只從許昌走到了新鄉。

近年來，隨著縣域經濟的發展和農村市場的開發，被認為是走向四五線城市的最佳時機，于東來仍不為所動。相反，他一直在控制胖東來的規模。

今年春節前，胖東來關閉了幾個店。據說不是因為生意不好，而是因為管理跟不上。

“在國外，一萬多人的企業，要好幾代人發展，在中國，幾年就做到了。這是不合乎規律的。”他的員工如此傳達他的想法。

“回頭來看我們發展得太快，我們的管理、技術、能力都不具備支撐從每一個胖東來人身上完全體現我們的理念，我們的體制和制度還有很多不足。我們每一個胖東來人的專業能力還不能完全保證每一個商品的品種、質量、價格、售后服務都是安全的、實在的、合理的，能讓每一個顧客放心、舒心。”他說。

所以，胖東來需要積累，需要完善自己，特別是內在的、細節的方面。

也許，胖東來并不完美。但重要的是于東來敢于坦誠。他從不避諱任何缺點，敢于正視自己的不足。

所以，他設顧客投訴獎，允許同行去拍照，歡迎打假人士。“有了他們的監督，我們才能更完善自己。”他說。