數字化轉型徹底改變了公司業務、改變了與消費者、供應商和其他利益相關者建立關系的方式，以此來促進商業模式創新和客戶價值創造。數字化轉型是公司利用數字技術開發新的數字業務模式，為公司創造和獲取更多價值的過程。
關于數字化，大家默認是大公司、創新企業和高科技巨頭中實施一項變革。而針對傳統行業中小企業的具體研究與話題相對稀缺，常常以為他們不需要數字化轉型，即使需要認為也就是電子商務，直播買些貨等。這是個大的誤解
在中小企業中，數字化認知關鍵能力（例如，感知、搜索和選擇正確的數字知識來源）要么存在于企業家身上，要么存在于執行團隊中。
感知新的數字機會、改變客戶的互動并與他們共同創造價值的能力意味著改變現有的慣例或資源配置以及建立新的能力。
數字技術為價值創造和客戶參與提供支持，這是中小企業數字化轉型的關鍵因素。然而，技術的使用并非沒有困難，需要變革管理和愿景，以獲取新組織和數字營銷能力為基礎。
數字化轉型與商業模式創新
數字化轉型如何改變企業的客戶價值創造過程？
企業數字化轉型最重要的動態能力是什么？
數字化是對數字機會的利用，而數字化轉型是在系統層面重組流程、制度和社會的過程。
數字化轉型初期1.0階段僅限于應用信息系統，旨在改善組織邊界內的業務流程，以提高效率、節約成本和優化業務流程
近年來，大數據、人工智能和工業 4.0 等新的數字技術正在徹底改變公司開展業務的方式。數字技術通過優化流程管理來提高運營效率，并通過先進的市場知識增強市場導向。
公司專注于跨界數字技術的應用，旨在改變組織創造價值的方式以及組織與消費者互動和交換價值的方式。例如數字技術改善了與客戶（現有和潛在客戶）的溝通，從而能夠更好地了解需求并促進針對特定客戶需求量身定制的產品和新產品。
數字化改變了商業模式 (BM) 的整個結構，特別是價值主張和客戶關系。
隨著社交媒體和數據能力的增強，物聯網與大數據推動了客戶價值創造的數字化轉型。新的應用程序、服務、平臺、數據和設備“已經成為各種想要抓住新興機會的公司的關鍵抓手”。許多企業專注于價值主張和客戶關系的數字技術的應用。
1、電商平臺修改了價值交付過程（“地點”）以及與中小企業客戶的關系。
2、社交媒體從根本上創造了新的交互方式，并被中小企業視為商業模式中最重要的溝通和價值創造手段。社交媒體增強和轉變客戶價值主張并組織創新的交付操作。
3、元宇宙、增強現實 (AR) 改變了個人與物理環境的交互方式 ，允許客戶在購買前多次測試產品，并與品牌和其他用戶互動。AR促進了客戶參與，提高了體驗的享樂價值，并為用戶提供了通過社交網絡分享體驗的能力 。
4、大數據改變了價值創造過程，影響了傳統4P營銷：產品（例如，使用大數據進行產品服務創新，無需等待傳統營銷研究的洞察）；價格（例如，基于不斷變化的消費者需求的動態定價）；地點（例如，網絡空間的營銷戰）；促銷（例如，基于地理空間數據特定的定向信息流廣告）。基于大數據的消費者分析被認為是提高中小企業競爭力的最重要工具之一。
客戶旅程角度的價值創造與數字化轉型
數字化正在塑造消費者和企業之間的傳統互動方式，消費者可以訪問多個數字渠道，通過這些渠道與公司和其他消費者進行積極、輕松的溝通，客戶旅程接觸點。價值創造與數字化轉型的面很廣，為了更為有效的探討 我接下來從典型的消費者在線旅程的角度，拆開、揉碎進行分析以更有效的理解。網絡為創造和分享知識提供了空間，新的營銷渠道以抖音、小紅書、微信、微博等平臺可以接觸大量受眾和在線傳播產品和品牌信息。社交媒體在用戶群體中共享內容，最常見的形式是文本、照片和短視頻，聰明的企業都在策劃UGC讓用戶生成的內容來創建口碑效應。數字化導致所有公司嘗試通過結合線上和線下渠道，在不同渠道和接觸點上與客戶創造無縫體驗。公司尋求在消費者旅程的每個階段提升購買體驗、添加信息并激發消費者與公司之間的互動和對話。聊天機器人可以通過激發對話、回答消費者查詢、處理產品訂單以及通過利用人工智能提供建議和推薦。數字技術賦能企業可以通過下面四個角度概念化的在線客戶體驗
- 信息性（cognitive）以客觀的方式捕捉客戶體驗的功能和價值 。
- 娛樂（affective)）是直接體驗的快樂，更廣泛影響特定的購物決策。
- 社交臨場感（social）是指網頁賦予的溫暖、社交和人際接觸的感覺。
- 感官吸引力（sensory）包括刺激視覺、聽覺、嗅覺、味覺或觸覺的方面。
在消費者旅程中，數字工具增強了客戶體驗的不同維度，尤其是信息量、娛樂性和社交存在感。社交媒體是中小企業擴展情感體驗的主要工具。社交媒體從根本上創造了新的互動方式，成為新商業模式中最重要的溝通和價值創造手段，增強了購買前期的娛樂性和社交存在感。社交媒體涉及用戶生成內容并通過多對多的方式與人聯系，而不是傳統的“一對多”。社交媒體的交互性允許賣家與客戶共享和交換信息，也允許客戶相互共享和交換信息。數字化技術對于在整個客戶旅程中與客戶進行對話并影響一個人的整體品牌偏好。在“意識、考慮和搜索”過程中，公司有機會識別、吸引注意到和評估品牌的當前和潛在客戶并與之互動。公司可以利用社交網絡、短視頻、意見領袖參與、付費廣告等傳播來支持客戶在搜索過程中。這樣就可以幫助客戶找到特定的解決方案、產品和品牌，或在需求出現之前與潛在客戶建立聯系，建議可能的產品或解決方案以滿足需求。對于企業來說，為消費者創造體驗價值、增加互動和提高購買特定品牌的意愿非常重要。數字技術可以創造品牌故事，并允許消費者在新穎、非傳統的空間中與品牌互動，客戶體驗的認知（信息）和情感（娛樂）維度初期占主導地位。在購買和購買后階段，公司必須從吸引和刺激興趣轉向發展與具有高度積極情緒的客戶的長期關系。在購買后的階段，積極的感受將導致用戶宣傳品牌（與社交網絡中的其他人互動以傳播有關產品、品牌或公司的積極體驗）并參與共創（將客戶納入價值-創建）。數字技術幫助中小企業克服規模劣勢，允許內容的生成和傳播以及消費者的參與，以及以較低的成本快速發展品牌形象。對于出海國際市場來說也是如此，數字工具對于吸引新客戶、建立關系和品牌影響、直接在國外銷售產品以及更好地了解消費者需求和改變態度變得至關重要。企業使用數字技術通過不同的營銷渠道和消費者旅程的接觸點來加強客戶關系。中企業使用數字工具進行強烈的共同創造，以更好地了解消費者的需求和未來趨勢，從而獲得更高的產品成功。
為客戶價值創造，建立動態能力
動態能力可以說是更高層次的能力，關注公司整合、構建和重新配置內部和外部資源/能力以應對（偶爾可能塑造）快速變化商業環境的能力。一言以蔽之動態能力是公司應對快速變化情況的能力變化，因此，動態能力在充滿活力的環境中的有效性更大，例如受數字技術影響的環境。
數字化轉型是一次行業和公司的再造，將對組織的不同方面產生影響：技術管理、戰略、商業模式、流程和企業價值創造。在有效配置過程中動態能力可以分為4大類行動：- 感知：識別、開發、共同開發和評估與客戶需求相關的數字化趨勢和技術機會。發現、解釋和追求數字技術的能力來創造客戶價值。數字技術改進了相關營銷情報信息的收集，這是感知能力的關鍵作用。通過感知和分析客戶新環境的能力使企業能夠深入洞察客戶動機并創造個性化的客戶價值。
- 學習：用新知識更新現有能力。一旦發現機會，組織必須重新部署和重新分配資源，并通過致力于尋找新解決方案和創造新知識的學習活動來調動新資源。例如，需要一整套新能力來幫助公司應對數字化挑戰，通過學習才能更好滿足客戶需求，并抓住數字化轉型帶來的機遇。 數字化鼓勵小公司通過嘗試現有價值鏈的脫鉤和去中介化來抓住機遇。
- 整合：將新知識整合到體系中去，以部署新的作戰能力。由于重新部署的知識和新知識大多為個人所有，而能力存在于集體層面，因此此類知識必須有效在組織內部流動起來。
- 協調： 結構、實踐和流程都包含在重新配置能力中。數字化轉型轉型能力對于實現戰略變革的落地至關重要。領導力促進承諾，分配資源的新方式都是很重要協調能力。
每個組織都有自己的方式來整合四個維度并使動態能力對客戶來說是獨一無二的、有價值的和可識別的。動態能力要求組織（尤其是高層管理人員）開啟想法、驗證想法，并針對新需求重新調整資產和能力。因此，感知、學習、整合和協調更多是領導執行團隊內部過程的結果。在中小型企業中，“企業家投資于新的數字技術更多是基于他們的直覺，而不是詳細的成本效益分析”。因此，要想成功地感知機會、學習和協調組織資源、能力和流程，以促進數字化轉型，就需要一支具有互補知識和技能的多元化經理團隊。數字化轉型過程需要一系列數字化新能力，以應對數字化帶來的挑戰。在整個組織中整合和協調數字知識的能力是所有公司經營的基礎。協調能力對于整合不同的分銷（電子商務）和溝通渠道（網站和社交媒體）同樣很重要。為了增強購買體驗，你需要在消費者旅程的每個階段增加信息并激發消費者和公司之間的互動和對話，顯然這些都少不了強大整合和協調。
企業傾向于在銷售、營銷和新產品階段使用數字工具，從而塑造了他們的商業模式。數字工具（例如，社交媒體、短視頻、聊天機器人、大數據）有助于改變價值創造的過程，生成以全渠道視角整合的新分銷渠道，從而與消費者建立更深層次的新關系。
