?、挖掘需求六層次
需求是指在市場(chǎng)上能夠引起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。企業(yè)既要滿?已經(jīng)在市場(chǎng)上出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)性顧客需求，讓每?個(gè)愿意購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品的顧客確實(shí)買(mǎi)到商品，也要爭(zhēng)取那些有潛在需求的顧客，提供他們所需要的商品和服務(wù)，創(chuàng)造某些可以讓他們買(mǎi)得起、可放?的條件，解除他們的后顧之憂，讓他們建?起購(gòu)買(mǎi)合算、消費(fèi)合理的信念，從?將其潛在需求轉(zhuǎn)變成為現(xiàn)實(shí)需求，前來(lái)購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的商品。這就是“創(chuàng)造市場(chǎng)需求”。?我們真正要做到的是創(chuàng)造需求。
?個(gè)?或者?個(gè)企業(yè)在進(jìn)?每?次銷(xiāo)售過(guò)程中，包括所有?類(lèi)的思想及?動(dòng)，?論在意識(shí)或潛意識(shí)上，都受到?個(gè)因素的控制，那就是追求快樂(lè)的欲望、逃避痛苦的動(dòng)?。我們歸納為：追求快樂(lè)，逃離痛苦。
?個(gè)?要產(chǎn)?購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)只有?個(gè)關(guān)鍵：追求快樂(lè)與逃離痛苦;痛苦的影響?要?快樂(lè)的影響??少要?3萬(wàn)倍以上。頭腦在對(duì)這些快樂(lè)或痛苦的程度做?較判斷時(shí)，通常會(huì)?較傾向于逃避痛苦，就是說(shuō)，若有痛苦產(chǎn)?，則認(rèn)為逃避痛苦者優(yōu)先。這也是銷(xiāo)售切?的關(guān)鍵點(diǎn)。
案例：趙本?賣(mài)拐
中央電視臺(tái)春節(jié)聯(lián)歡晚會(huì)上，我們看看趙本?是如何忽悠范偉的。核?的?共四句話，我們把它羅列?下：
第?句話：“最近的?段時(shí)間有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)?體的某些部位有變化嗎?”
范偉怎么說(shuō)來(lái)著：“沒(méi)什么變化，就感覺(jué)臉越來(lái)越??點(diǎn)點(diǎn)?”
這句話其實(shí)很正常，就像很多算命問(wèn)你先?有沒(méi)有感覺(jué)最近做事情有?點(diǎn)點(diǎn)不順呢?有沒(méi)有誰(shuí)做事情100%順的。
所以趙本?也是?樣，臉?，然后趙本?開(kāi)始忽悠范偉的第?句話：“臉?不是最主要的問(wèn)題，主要的問(wèn)題是你的末梢神經(jīng)壞死導(dǎo)致你臉?”，其實(shí)這句話你聽(tīng)聽(tīng)看，從醫(yī)學(xué)的?度，四個(gè)字，叫“狗屁不通”。
然后趙本?開(kāi)始?跺腳的?法，問(wèn)他腳?嗎?
?了。所以說(shuō)你腿有問(wèn)題，不停地開(kāi)始讓他跺腳來(lái)證明他的腿有問(wèn)題。接下來(lái)開(kāi)始問(wèn)了第三個(gè)問(wèn)題：“腿呀，不治療它，越壓越重，越壓越重，輕著腿短，重著?頭壞死，晚期植物?”，所以就是這樣，?說(shuō)搞的范偉突然很緊張，忙問(wèn)：“?哥該?點(diǎn)什么藥呢?”
趙本??說(shuō)了：“?藥不好使，關(guān)鍵只有柱拐?！?/p>
這?招就是趙本??的賣(mài)拐。
在與客戶接觸過(guò)程中，挖掘需求的?個(gè)策略是問(wèn)題擴(kuò)?化，擴(kuò)?其痛苦，促使其做出我們想要的?動(dòng)。我們要善于站在客戶的?度考慮與分析他們的需求，這會(huì)起到事半功倍的效果。?般客戶的需求都具備以下六個(gè)層次：
1、不滿意
舉例：?程機(jī)械企業(yè)A銷(xiāo)售員在銷(xiāo)售過(guò)程中，剛開(kāi)始接觸客戶?般都是這句話，我們??前供應(yīng)商的產(chǎn)品感覺(jué)還可以，就是有?點(diǎn)……不過(guò)沒(méi)有值得我們更換產(chǎn)品供應(yīng)商的太多理由。
每?個(gè)客戶在產(chǎn)?某種需求的時(shí)候，第?個(gè)階段表現(xiàn)出來(lái)都是，對(duì)現(xiàn)狀的不滿意。他們或多或少，都會(huì)對(duì)現(xiàn)狀產(chǎn)?某些程度的不滿意，這些不滿意就是我們銷(xiāo)售?員可能進(jìn)?的關(guān)鍵點(diǎn)。
2、困難
當(dāng)客戶的不滿意程度，隨著時(shí)間的推移，慢慢擴(kuò)?，他們會(huì)表現(xiàn)出困難。?常的需要都表現(xiàn)出來(lái)某些很困難的時(shí)候，這是我們進(jìn)?步切?的最好時(shí)機(jī)。
3、問(wèn)題
當(dāng)客戶的困難進(jìn)?步的演化，就會(huì)表現(xiàn)出很多問(wèn)題。這個(gè)時(shí)候的客戶就開(kāi)始考慮問(wèn)題對(duì)??的影響程度，他們也許能夠接受這些問(wèn)題，也許想著以后再解決。沒(méi)有產(chǎn)?迫切感，這個(gè)時(shí)候需要我們的引導(dǎo)。這個(gè)時(shí)機(jī)，我們就要試圖把客戶問(wèn)題擴(kuò)?化。
4、痛苦
當(dāng)客戶的問(wèn)題進(jìn)?步惡化，或者被我們有意識(shí)的擴(kuò)?化以后，他們開(kāi)始產(chǎn)?痛苦。當(dāng)客戶感覺(jué)到問(wèn)題的嚴(yán)重性時(shí)，我們要
進(jìn)?步的把痛苦加劇，讓客戶更加痛苦。俗話說(shuō)：往傷??撒鹽。
5、想要
痛苦持續(xù)到了?定程度，客戶就開(kāi)始考慮如何減少痛苦，從?產(chǎn)?了解決問(wèn)題的想法，他們變得想要了。這個(gè)時(shí)候我們已經(jīng)開(kāi)始變被動(dòng)為主動(dòng)。我們只要做好，把我們的‘治療?案’給到他們就好了。
6、需要
客戶想要了，再加上我們近?涉及的“治療?案”，順理成章，客戶就產(chǎn)?了需要。需要解決他們的問(wèn)題，需求到了頂峰，我們的客戶也就基本上到?了。
?、挖掘需求的五把?鑰匙
案例：賣(mài)?表的技巧
有個(gè)客戶在馬路上??著，結(jié)果?著?著有?個(gè)?攔住了他。那個(gè)?是街上賣(mài)?表的?商販。
?商販開(kāi)始說(shuō)：“先?打擾您?下”，他邊說(shuō)邊從?袋??掏了?張促銷(xiāo)證出來(lái)，他說(shuō)：“我是這家公司的促銷(xiāo)?員”，另外?個(gè)???拿了?只?表出來(lái)，說(shuō)：“先?你看這塊?表是世界名表，???表，我們公司正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，所以這只表在?商場(chǎng)?賣(mài)6000元—7000元，最便宜的都要1500元，現(xiàn)在我們本公司正在搞促銷(xiāo)活動(dòng)，價(jià)格不需要那么多，?民幣只需要500塊錢(qián)。先?像你這樣地位跟?份的?，買(mǎi)這樣的表在合適不過(guò)了，所以，先?你是準(zhǔn)備付錢(qián)還是刷卡呢?”
客戶看了看他：“說(shuō)抱歉，我都沒(méi)有這個(gè)需求。?且我平時(shí)?不戴表”，
對(duì)??說(shuō)：“先?，不戴表沒(méi)問(wèn)題的，重要的問(wèn)題我剛剛把他的產(chǎn)品的功能，剛剛忘了介紹了，這個(gè)表最?的賣(mài)點(diǎn)是防?防震，還有夜光的功能，你不信拿表往地板上摔，摔壞了是我的”，
客戶跟他說(shuō)：“我真的不需要表，”
對(duì)??跟客戶說(shuō)了：“先?，沒(méi)關(guān)系?？吹某鰜?lái)，你對(duì)這個(gè)?表?定蠻有興趣的，這樣吧，就算今天交個(gè)朋友，價(jià)格500塊錢(qián)也不要了，交個(gè)朋友?民幣300塊錢(qián)，付現(xiàn)還是刷卡呢?”
客戶看了看他說(shuō)：“真的很抱歉，我真的沒(méi)有需求?！闭f(shuō)完就?了，當(dāng)他剛?出去?概五步遠(yuǎn)，結(jié)果?商販?繞到客戶前??開(kāi)始跟他說(shuō)：“先?，最后打擾您5秒鐘”，
客戶說(shuō)：“什么事?”
他說(shuō)：“先?，你不需要沒(méi)關(guān)系，但是你完全可以把這個(gè)表作為?個(gè)禮物?樣送給別?”，于是他邊說(shuō)邊從?袋?邊拿了另外?個(gè)盒?出來(lái)，他說(shuō)：“你看我把這個(gè)表放在盒???，?看宛然就是?個(gè)?常精美的，怎么樣?看的出來(lái)，先?你還是蠻有興趣的，這樣吧，現(xiàn)在我們交個(gè)朋友，?意做成了，你再幫我推薦兩個(gè)?顧客好吧，這樣吧，?民幣300塊錢(qián)也不要了，盒?我也送給你了，?民幣200塊錢(qián)，先?，付現(xiàn)還是刷卡呢?”
碰到這樣的情況，?家認(rèn)為是要還是不要??般情況都會(huì)?，相信?家?上也有發(fā)?過(guò)相類(lèi)似的事情。?如?家推銷(xiāo)化妝品、洗發(fā)?等等這樣的產(chǎn)品。那么為什么會(huì)在馬路上不會(huì)接受他?原因是什么??家來(lái)分析看看：
第?個(gè)你發(fā)現(xiàn)如果價(jià)格真的值?民幣1500塊錢(qián)以上、六七千塊錢(qián)你會(huì)不會(huì)在地?cái)偵腺I(mǎi)?應(yīng)該不會(huì)。證明他的場(chǎng)所選的不對(duì)。
第?個(gè)是從1500塊錢(qián)降到500元、300元、200元，降價(jià)四次，你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，降價(jià)那么頻繁，導(dǎo)致客戶對(duì)你的產(chǎn)品的信任感降低。
第三個(gè)重點(diǎn)你有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)銷(xiāo)售?員他有沒(méi)有真正意義上了解客戶的需求，沒(méi)有真正意義上滿?客戶的需求。他只是?味地介紹產(chǎn)品的功能，要求客戶趕快下訂單買(mǎi)。
在?業(yè)品?業(yè)銷(xiāo)售活動(dòng)中，了解客戶的需求?常重要的，實(shí)踐中，IMSC總結(jié)歸納了以下五個(gè)?法。
1、6W3H——開(kāi)普通門(mén)
6W3H是英?
WHO(誰(shuí))、
WHEN(何時(shí))、
WHERE(在哪?)、
WHAT(什么)、
WHY(為什么)、
HOW(如何)、
HOWMUCH(多少)
及HOWLONG(多久)的縮寫(xiě)，是問(wèn)問(wèn)題必備的技巧之?。
“6W3H?體樹(shù)提問(wèn)模型”是?種直接詢問(wèn)的?法，透過(guò)詢問(wèn)?式，獲取更多的資料。不管您銷(xiāo)售的產(chǎn)品是單純還是復(fù)雜的，調(diào)查?作都是不可避免的。
?們購(gòu)買(mǎi)商品是因?yàn)橛行枨?，因此就銷(xiāo)售?員??，如何掌握住這種需求，使需求明確化，是最重要的，也是最困難的?件事，因?yàn)榭蛻舯?往往也?法知曉，??的需要到底是什么?
有?項(xiàng)發(fā)掘客戶潛在需要最有效的?式就是詢問(wèn)，詢問(wèn)最重要的?段就是“6W3H?體樹(shù)提問(wèn)模型”。您可在潛在客戶中，借助有效提出的問(wèn)題，刺激客戶的?理狀態(tài)，銷(xiāo)售顧問(wèn)能將客戶潛在需求，逐步從?中說(shuō)出。
2、漏?式提問(wèn)——開(kāi)密碼門(mén)
傳統(tǒng)銷(xiāo)售?員提問(wèn)?般采?喇叭式提問(wèn)，弊端就是，以?我為中?，?味從產(chǎn)品、服務(wù)展開(kāi)提問(wèn)，沒(méi)有?先考慮到客戶的需求。
漏?式提問(wèn)就是運(yùn)?引導(dǎo)需求技術(shù)的?個(gè)經(jīng)典模型。如圖所?：
漏?式提問(wèn)簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是?個(gè)逆向思維，站在客戶?度考慮問(wèn)題的倒?字塔模式。漏?式提問(wèn)真正從客戶的?度出發(fā)，并且?步步引導(dǎo)客戶產(chǎn)?需求。實(shí)踐證明，這種提問(wèn)?式成功?率?喇叭式提問(wèn)?得多。
3、開(kāi)放&封閉——開(kāi)螺旋門(mén)
封閉式問(wèn)題有點(diǎn)像對(duì)錯(cuò)判斷或多項(xiàng)選擇題，回答只需要?兩個(gè)詞,是或不是，對(duì)或錯(cuò)，知道或不知道等。封閉式問(wèn)題的好處就在于能夠確認(rèn)客戶對(duì)某?事件的態(tài)度和看法，從?幫助銷(xiāo)售?員真正了解到客戶的想法，針對(duì)特定的范圍對(duì)?標(biāo)客戶進(jìn)?詢問(wèn)，客戶?般只能選擇“是”或“否”。主要的?的在于引導(dǎo)客戶注意到我們想要強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)或是引導(dǎo)對(duì)?思考的重點(diǎn)朝我們希望的?向發(fā)展。
開(kāi)放式問(wèn)題不像封閉式問(wèn)題，只是回答“是與否”、“對(duì)與錯(cuò)”，?是這種問(wèn)題需要解釋和說(shuō)明，讓客戶根據(jù)我們的問(wèn)題做多個(gè)??的回答，答案沒(méi)有?定的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)向客戶表?你對(duì)他們說(shuō)的話很感興趣，還想了解更多的內(nèi)容。
4、PMP潤(rùn)滑劑——開(kāi)幸福門(mén)
PMP就是拍馬屁，就是奉承?。前?總結(jié)出：千穿萬(wàn)穿，馬屁不穿，不?道理啊。這就是告誡我們與客戶接觸，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，也要拍拍他們的馬屁。
再延伸?下：
PPMP就是拼命拍馬屁。既然馬屁不穿，遇到合適的客戶、合適的機(jī)會(huì)就拼命拍?把吧。
PMPMP就是拼命猛拍馬屁?？吹娇蛻魧?duì)我們的做法沒(méi)有產(chǎn)?反感，索性拼命猛拍?把馬屁。讓他們?cè)谂c我們的交往中，快樂(lè)起來(lái)。
案例：如何贊美你的客戶
PMP這種贊美，要注意經(jīng)常講叫明拍跟暗拍，是有講究的。
明拍你就直接講他，?如你跟他說(shuō)：“張總像你這種有智慧的不多”，這種叫明拍。什么叫暗拍??如“我聽(tīng)你下?的員?講，你平時(shí)加班加點(diǎn)?常的?苦，所以我感覺(jué)企業(yè)家能做到像您這樣能得到員?的認(rèn)同的真的不多，這種叫暗拍。什么意思?不直接拍他，?是透過(guò)第三者怎么樣來(lái)贊美他。對(duì)??聽(tīng)“嗯，不錯(cuò)”。所以這是我們說(shuō)的第?招。
那第?招叫重復(fù)。什么叫重復(fù)?重復(fù)就是說(shuō)的簡(jiǎn)單?點(diǎn)把別?的話???的語(yǔ)?表達(dá)?下。?如“張總你?共講了兩點(diǎn)，第?點(diǎn)是......，第?點(diǎn)是......，張總是這樣嗎?”把別?的話???的語(yǔ)?重復(fù)?下。
第三招當(dāng)然想提醒?下這個(gè)??有?招是必殺招，?般的?都抗不住。什么叫必殺招??如你跟張總會(huì)這樣說(shuō)了“張總你講話慢?點(diǎn)點(diǎn)，你剛剛前?講的那?句話講的?常的經(jīng)典，什么叫不到長(zhǎng)城什么來(lái)著，你能不能?煩你重復(fù)?下?讓我專門(mén)再記錄?下?你看?不?”張總都忘了哪?句話，然后你得提醒他?下，你說(shuō)不到長(zhǎng)城什么來(lái)著，噢，?好漢。原來(lái)是這樣。這?招?般的?總都抗不住，所以但是要注意，不能重復(fù)在?個(gè)?總?上?，?個(gè)?總只能??次就可以了。
第四招是就是把別?的話先總結(jié)?下，再加上??對(duì)這句話的想法跟看法，這種叫墊?。舉個(gè)例???，你跟對(duì)?
說(shuō)：“張總你剛?共講了兩點(diǎn)，第?你說(shuō)?前為?有三家供應(yīng)商，第?你說(shuō)呢選擇供應(yīng)商并不從價(jià)格，僅僅從價(jià)格你還要考慮質(zhì)量服務(wù)等等，是這樣嗎?”對(duì)?說(shuō)是的。然后你開(kāi)始引申了“張總像你這樣不把價(jià)格放到第?位，?是把質(zhì)量跟服務(wù)放在第?
位，像這樣的企業(yè)是未來(lái)?常有?命?的企業(yè)，張總你真的蠻厲害的?！边@?種叫墊?。然后再問(wèn)他：“張總那么您對(duì)質(zhì)量跟服務(wù)?有什么要求呢?先把別?的話總結(jié)，再加上??對(duì)這句話的想法，為什么這?招有效?因?yàn)槟銜?huì)讓客戶感覺(jué)你?常在乎他講的話，他講的話你都聽(tīng)得懂，?常尊重他，所以這種情況效果來(lái)的更加明顯。
第五招我們叫做肯定并認(rèn)同，這個(gè)??有三招，我們能夠讓企業(yè)家稍許訓(xùn)練?下，這三招可以說(shuō)萬(wàn)?油。到什么地?你都可以?，就是達(dá)成觀念的共識(shí)。其實(shí)我們經(jīng)常說(shuō)“兄弟，你講的?常有道理”。第?句話是“兄弟我?常理解你的?情”，我也?常理解你，所以往往選擇供應(yīng)商不能選擇?家，是的，換成我是你的位?，我跟你也會(huì)有?樣的想法跟看法，我?常理解你的?情，你仿佛站在別?的?度。對(duì)?感覺(jué)你好象認(rèn)同他。那第三句是“我?常認(rèn)同您的觀念”。這三句話可以是萬(wàn)?油。
5、??原則——開(kāi)天堂門(mén)
追求快樂(lè);逃避痛苦，即痛苦、快樂(lè)??原則。
我們必須學(xué)習(xí)如何能夠使?追求快樂(lè)和逃離痛苦的這?過(guò)程，以有效的改變??或改變別?的?為，進(jìn)?能幫助我們達(dá)成所要得到的?標(biāo)。懂得如何運(yùn)??類(lèi)追求快樂(lè)及逃避痛苦的法則，將會(huì)讓你?所不能，達(dá)成任何你想完成的?標(biāo)，它所造成的影響?是?常巨?的。
