經緯投資決策最快的案例 移動客服是下個風口？

14個月前的某晚七點，環信CEO劉俊彥第一次見到了經緯副總裁熊飛。那天，倆人聊了大半個晚上，劉俊彥把自己的項目和想法完完整整地說給熊飛聽，第二天，熊飛就簽了term，一周內將天使輪的資金打到了環信的賬面上，之后還跟投了B輪。

熊飛介紹，環信當時打動經緯有2點：第一，他們是以技術和產品為導向的團隊，IM即時通訊技術具有壟斷優勢，而且其產品的穩定性、更新迭代速度以及客戶服務能力很值得信賴；第二，他們是一個live in future的團隊，未來IM將是移動客服的標配。

至此，環信在上線1年的時間里已經完成了4輪融資。2014年5月經緯中國天使輪，投資500萬人民幣；2014年8月SIG A輪，投資500萬美金；2014年10月紅杉資本A+輪，投資300萬美金，2015年4月環信獲得由紅杉資本領投、經緯中國、SIG跟投的1250萬美金B輪投資。

此前，業界普遍存在的是兩種移動客服產品，一類是工單客服，可以被視為移動客服1.0，基于工單方式和客服交互，技術實現簡單，但無法做到實時交互，溝通效率低，用戶體驗差。另一類是輪詢技術客服，可以被視為移動客服2.0，基于HTTP輪詢技術，通過不斷向服務器發送查詢請求來準實時的收取消息。不能做到實時收取消息，流量和電量消耗高，APP在后臺時無法接收消息，容易丟失客戶。

環信移動客服是將移動社交全渠道整合的智能云端客服平臺。劉俊彥認為環信有自己的優勢：中國主流的采用第三方即時通訊云服務的App大都是環信客戶，每日環信平臺的消息量達到數億條，在此基礎上發展起來的環信移動客服，對移動網絡下通訊的優化和社交質量可以保障。

同時，環信移動客服有環信即時通訊云積累的開放能力，對幾乎所有主流系統、硬件、社交模型，甚至傳統客服軟件都留有接口，具有兼容性。可以整合多渠道的服務平臺，通過與包括傳統Call Centre的合作和微博、微信、App、郵件等渠道的整合，可以最終把用戶反饋匯集到同一個界面內，方便客服人員操作。基于大數據的智能聊天機器人和知識庫還可以為人工客服擋住80%的常見問題

據介紹，環信的移動客服產品已經簽約了4萬個付費客服席位，典型用戶包括國美在線、58到家、楚楚街9塊9等上百家互聯網巨頭企業客戶。同時，艾媒咨詢現場發布的《2015年中國移動客服市場發展研究報告》顯示環信在新興的移動客服市場占有率第一，APP客戶規模最大。

企業云服務市場空白？

過去1年，美國的企業服務市場有超過15家企業IPO，募集資金達到70億美元，總市值超過400億美元，其中有Zendesk、Hubspot、New Relic、Hortonworks、Box等不少明星企業。同時在私募市場上，企業服務類公司融資總額超過100億美金，這些公司的估值總和達到千億美金量級。

從市值排名前十的云計算企業服務公司的市值總和看，2008年市值總和是250億美元，到2015年這一數字已經是1800億美元了，7年里增長了超過7倍。預計到2016年，美國才會出現第一個云服務市場占有率超過傳統軟件的垂直領域，就是CRM。

“客服”是CRM四大細分市場之一，也是最大的一個市場，占總額的37%。在北美，2015年客服軟件市場采購總額高達96億美元。這個市場中已經出現了兩家“獨角獸”公司，就是近來受到各界關注和追捧的Zendesk和Freshdesk。Zendesk上市，目前市值18.9億美元，銷售額1.87億美元；Freshdesk在2015年4月份剛剛拿到E輪融資金額達到5000萬美元，估值過10億美金。這還不包括在這個領域中的傳統的巨頭，如微軟，Salesforce， Oracle等。

不過，在中國企業級服務市場還是一片空白。相比美國，為2700萬家企業客戶提供云服務的三家大的領軍公司Oracle、SAP、Salesforce市值總和在3500億美金左右。而中國，目前有2200萬企業，但中國至今還沒有百億美元身價的公司甚至還沒有基于SaaS的10億美元身價的“獨角獸”公司。

移動客服會否彎道超車？

相較中國企業云服務市場的空白，企業的需求卻很旺盛。由于2C市場和社會的變革使得中國人力成本逐年增加，5年翻了不止一番，這成本倒逼是企業服務火爆的核心驅動力。

長期來看每年10%-15%的人力成本增長已成為趨勢，中國的人口紅利期已經過去，在中國愿意做低端工作的人越來越少。也就是說，中國企業的人力成本發生了普遍的提高。這就要求傳統企業的運營效率必須要大幅提升才具有可持續性。相對應的，IT相對成本的快速下降，就成為了企業服務火爆的正向核心驅動力。

而在中國分析企業服務的核心市場之一—客戶服務軟件市場，還需要考慮移動互聯網的因素和社交經濟的因素。

隨著人們對移動互聯網的使用習慣增加，客服軟件的未來逐漸轉向移動端。Gartner預測，到2017年年底，超過70%的客戶服務請求將來自于移動端。2014年阿里雙十一的現場監控顯示，總成交額571億其中移動端貢獻了243億，移動端交易量比例將有超過PC端的趨勢。同時，京東2014年第四季度財報顯示移動端的訂單量占比接近40%。

在用戶體驗為王的時代，用戶行為發生不斷的變化，這導致電商、O2O、互聯網金融、教育、旅游等行業移動化趨勢明顯。APP開發者們和企業主們正致力打造APP內交易閉環，即從商品、服務的展示，售前咨詢，支付，物流，售中服務退換貨，售后等全流程在APP內形成閉環，客戶服務是其中重要一環。

于此同時，由于微信和陌陌等軟件的流行，社交已經成為用戶的強需求，易觀數據顯示80%的用戶移動應用行為與社交有關。圍繞社交已經形成經濟圈，多社交媒體提供統一的優質客戶服務就變得很重要。傳統的客服大多是通過電話完成的，現在崛起的社交網絡和移動App、IM應用讓用戶可以更方便地反饋意見。但是如何保證這些意見及時集中地到達客服人員那里，對企業而言是個頭疼的問題。

移動端客服軟件市場基本空白。傳統客服軟件巨頭轉型緩慢，并且移動客服所需要的高并發高可靠IM技術獲取門檻高，專注移動客服技術的公司有可能實現彎道超車。