韓復齡：商業銀行成為智能銀行是必由之路

　　韓復齡：大家好！我今天和大家分享的題目就是中國銀行業智慧化應用。我們說自從2013年可以說是中國互聯網金融的元年，也是中國銀行業大數據爆發的元年。那么在這種情況下，金融業怎么樣在傳統的銀行業的基礎上進行改造，進行新的流程的再造，那么這個流程包括什么呢？包括怎么樣把你的錢、中、后臺進行整合，數據、信息資源進行整合，怎么樣做一套全新的客戶關系的管理。

　　我們說，傳統的網點，客戶是依托于居民小區、工作單位，其他的物理附著物比較強的，那么對客戶的細分也不是特別的到位。所以對銀行家來講，對銀行的經理層來講，怎么樣鍛造一種全新的思維，全新的思路。   

　　我們說這里頭最關鍵的就是銀行的電子化。咱們說前幾年我們把它稱之為網上銀行，但是僅僅是網上銀行是不夠的，現在我們進入到了互聯網金融時代，前兩年春節晚會做客戶營銷，做的最賣力的是哪兩家企業？前是年騰訊的微信搖一搖，去年是阿里巴巴的集福活動，可以說在春節晚會是廣告最大的贏家。   

　　所以現在來講，手機銀行的應用，最根本的就是一種智能化或者叫智慧銀行的發展方向。大家現在每一個人用的手機都是蘋果或者華為，這是智能手機。下一步就是可穿戴設備，我們通過VR就可以達到新場景的體驗。你可能不用到銀行，根據客戶的數據，通過VR相當于你的客戶經理到了客戶面前，給他提供一對一的服務，所以說可穿戴設備，原來最早的應用于戴一個腕表、走了多少路，燃燒多少卡路里，下面就是怎么樣提升客戶的體驗。   

　　我們說有兩個，一個是互聯網公司做金融，一個是我們銀行+互聯網，咱們現在經常講互聯網+，指的是互聯網公司+金融、體育，還有其他的。反過來對我們銀行來講，我們要智能化，或者智慧化，這個離不開互聯網，離不開智能化的應用。   

　　我們說這個就需要銀行跨界的經營能力，我們的金融體制，我們的運作方式都要完全的進行一種顛覆。原來我們在銀行，老的柜員，老的客戶經理，有經驗，有客戶的積累，現在來講，我們每時每刻都要發現新的客戶，客戶也在流動著，也在變化之中。所以說現在金融業的發展方向，第一個就是數據化的驅動，通過大數據來分析客戶，來進行挖掘，找到客戶的定位。   

　　再一個移動為王。每一個人的智能手機將來的可穿戴設備已經在重構我們社會的生活方式。比如說大家聊微信，加入微信群聊天。以前同學畢了業以后，很久聯系不上，失去了聯系了。現在有了微信群，無論你在哪兒都可以找到，加到群里，我們客戶營銷也是一樣的。你根據不同的客戶建立不同的微信群。這樣的話無論是產品通知也好，還是其他的活動也很簡單。   

　　再一個銀行要成為智能銀行，就是感知客戶的需求、變化，達到互聯互通。另外一個就是混業經營，做到成本控制，降低人力成本、網點成本，提高單位產品的效率。   

　　所以說對智慧銀行來講，我們把國外的智慧銀行場景展現出來，幾乎看不到柜員。客戶根據指導就可以完成相應的業務，而且進展很快，比如說原來咱們講的大堂都有大堂經理，大堂經理要接待客戶，現在這個就由服務器接待，有排隊機、預填單機，特別是多媒體終端，把你的身份證、銀行卡一刷，你是VIP客戶，還是一般的客戶，馬上就識別出來了。這樣的話，網點逐漸走向智慧化，智慧銀行或者叫智能銀行。   

　　再一個，作為業務驅動力，從客戶業務的預約、電子化的填單、信息發布等等，這些來講，都是通過數據來分析，來引導。這就變成了智慧銀行的管控體系，無論是信息發布，移動辦公等等。包括風險控制，這么多模塊，通過數據給它連在一起。   

　　所以說智慧銀行，一個是網點的規劃，再一個是智能的自助設備，還有一個就是流程的優化、設計、改造，怎么樣節省客戶的時間，怎么樣提升運營的效率。這些都有賴于后端大數據集中的處理。   

　　我們說手機銀行和微信銀行，每家銀行都有一個App，就像咱們滴滴打車一樣，上了那個App，填單子，完了以后你去哪兒，馬上就有司機回應你。我們在銀行也是一樣的，你用App要做什么業務，之前就安排好。等到了銀行就給你處理了，不用你排那么長時間的隊。   

　　這是我們參觀某一家智慧銀行的網點。這里完全是可觸摸的，一一對應的，客戶的體驗就很直接，很到位。所以說對智慧銀行來講，作為客戶經理來講，怎么樣來提升你和大數據的親密接觸，對客戶來講，就是提升客戶的體驗，提高客戶的滿意度，也增加客戶的貢獻度。   

　　所以對整個智能銀行，我們說它的設計要改變布局，要以低柜為中心，原來我們的柜臺都到胸部這個位置，現在改成低柜，這樣可以更直接的溝通。再一個要借助于社交平臺，這個社交平臺除了咱們平常的熟人關系、同學關系，更主要的像微信群、QQ群，其有其他的一些社交平臺。   

　　貴賓理財中心，不僅是貴賓去的時候才可以服務，隨時有什么需求都可以通過電子化的手段可以提出來，就可以得到處理和服務。再加上增設一個產品的體驗區，這個是好多智慧銀行現在做的比較成功的，先行的地方。   

　　所以說這個來講，以銷售管理作為主線，以客戶管理作為中心，通過業務分流，通過要客到達的通知，通過運營狀態的監控，那么通過數據的推理、分析，強化整個服務的區分度，提升客戶的體驗和滿意度。   

　　這是某家銀行，比如說客戶到了銀行，首先銀行的智能設備就能感知客戶是誰，今天要做什么業務。所以說客戶在網點周邊或者走進營業廳，相應的數據就帶過來了。作為銀行的柜員也好，客戶經理也好，事先做好準備。   

　　當客戶等待辦理業務的時候，可以看一看銀行相應的一些業務推廣，有哪些理財產品，周邊有什么信息，客戶接近智能大屏一體機的時候，就可以根據需求通過觸摸式的下單來解決。所以說這是一種場景的應用，這種智能式的觸屏服務的一體機，就可以替代我們原來好幾個柜員，好幾套程序做的業務。   

　　我去過一家銀行，一體機就像我們看的47寸電視一樣，智能主機是觸摸互動的，就像手機一樣都是觸摸版的，按哪個鍵，馬上就做出反應。這是深圳某個公司研制的大屏幕智能觸摸一體機。現在好多家銀行已經在用了，可能初期投入的成本比較高，但是實際上后期的維護成本、運營成本，比你人工的柜員效率又高、成本又低、客戶又滿意。這是一家智慧銀行的口號，智慧營業廳，讓客戶走進來，通過現場的觸摸式的互動，減化了環節，提高了效率。   

　　另外一個作為商業銀行，要讓銀行走出去。銀行的宣傳牌原來都要掛在實體店旁邊，現在用不著了，就掛到你的手機上，客戶時時刻刻都在應用。還有一個讓社區融入到銀行，融入到生活。這是銀行做的品牌推廣、Logo、文字、圖片、宣傳，通過手機就實現了。   

　　比如說微信銀行、現在微信有多少客戶，有6億多客戶，我查了一下，我這一年已經發了多少紅包了？發了四千塊錢了。微信告訴我的，我自己記不住。我收入4100塊錢，還賺了一百，我要虧本了，我就不發紅包了，我就等著收，等著搶。銀行也可以利用微信運營，通知客戶接受客戶反饋的問題。速度非常快，成本相當低，這也是銀行做微信運營的一些案例，包括深圳的建行、光大銀行，還有其他的銀行。

　作為商業銀行走智慧銀行的道路，通過大數據的處理管理客戶，維護客戶，提升客戶體驗，應該說這是銀行發展的必由之路。

　　現在銀行最大的資源是什么？就是你的大數據，之前銀行積累的客戶是靠傳統的工作單位、社區、走街串巷，一個一個來找，現在要給客戶提供定制化的服務，他有什么需求，你能提供什么產品，產品和客戶需求的一種匹配，匹配上了，客戶就到你這家銀行開戶，買你的產品。怎么樣通過大數據的手段，讓客戶找到他所需要的產品，銀行找到你所需要的客戶，客戶和產品和服務的一種匹配，一種配對。阿里巴巴最大的資源，就是這么多年積累的，淘寶交易平臺客戶的數據和資源。   

　　現在每家銀行都有每家銀行的資源，但是每家銀行不會把這個資源分享給其他的銀行。將來的發展方向，可能各家銀行這個資源走向互聯互通共享的趨勢。可能有的銀行講這對我是一個損失，但是你也獲得了其他銀行的資源，怎么打造有特色的，符合客戶需要的產品和服務，這樣你才有競爭力，這樣才能達到客戶的滿意。