但恰恰是它們,最容易出現顛覆性危機。
青春期企業雖然度過了創業期的艱難,但卻更加錯不起,也栽不起。
應對創業期危機,主要靠創業者個人或幾個合伙人。但到了青春期,企業的規模、品牌及有關方面的積累達到一定程度,肩負了很大的社會責任,有太多的社會關聯和社會影響,因此不允許犯顛覆性的錯誤。
不可避免的脆弱
雖然在青春期企業里,都設立了貌似預防風險的機構,但應對危機的機制及系統其實還很薄弱。一旦危機爆發,應對不及時,會造成非常大的負面影響。尤其在互聯網高度發達,自媒體誕生、媒體傳播泛濫的時代,稍微一猶豫或不慎,就會造成顛覆性的損失,讓企業陷入致命的危機。
關鍵還是人。青春期的合伙創業者,已經不是最初創業時的合伙創業者,這時,大家都積累了一定的財富及資源,且積累了一定的創業能力,組織內部也有相對明確的分工,部分利益團體已然形成,更何況年齡至少也步入了中年,創業者的心態和需求也發生了很大的變化。因此,一旦出現顛覆性的危機,合伙人之間很有可能相互埋怨,互相指責,推諉責任,導致不信任加劇,這樣就由具體的事件危機演變為創業合伙人的分家危機,企業就有可能四分五裂。
企業到了青春期為什么還沒有建立健全的應對危機的機制和系統呢?企業創業前四五年,是解決生存問題;而五到十年,主要解決成長問題;十年到十四五年,重點解決跨區域、跨行業規模化發展問題。雖然在過程中企業開始注重內部的管理問題,包括風險防范問題、應對危機的機制問題,但還遠遠沒有提到最重要的議事日程上。因此,應對危機機制雖有提及,但沒有真正地建立應對危機的機制及系統。所以,在青春期企業發展的階段就必須要建立應對危機的應變機制和系統。
大禍并非從天而降
企業本身產生一系列的問題,很多本不是什么大事,但隨著企業規模的擴大,管理層級的增多,管理半徑的加長,問題信息的傳遞失真度就會提高,就很有可能變成大事,甚至大禍。這主要是基于企業長期積累的激勵機制、考核機制、個人或局部利益、責任心等出了問題,導致有些基層一線信息,看似很不起眼,而被壓制或失真傳遞,長期積累造成了災難性危機。
比如,近年來因航班延誤屢屢發生暴力沖突。按理說,飛機延誤是很常見的事情,但為什么卻鬧成了大事?就是因為有關工作人員,要么不理睬、要么敷衍應付,要么編造謊話,對乘客的情緒不安撫疏導,反而激化了矛盾,導致危機的爆發,進而媒體聲討。好在這些大型航空公司都是國有的,有恃無恐;但如果事發航空公司都是民營企業的話,就會帶來更大的麻煩和危機。曾經知名的民營企業三株、秦池等企業便是突發危機后未能及時有效處理,導致了企業一蹶不振的命運。
如何建立危機應變機制?
既然危機的發生不可避免,對突如其來的危機,企業就要有一整套的應變機制,在危機發生的第一時間啟動危機應變機制,確保企業度過危機。
第一,從生死的高度去認識
企業規模越大,應變起來越困難,創業者對組織的影響力越有限。因此,必須從根本上認識到提升整個組織面對危機的應變能力,才是解決危機的根本。千萬不要以為,應對危機是公關部的事情。這是公司整體的事情,是牽一發而動全身的。企業組織的每個毛細血管、每個細胞都有可能感染病毒,爆發癌癥危機,甚至導致企業死亡。有此清醒認識,才能重視應變機制的建立,才知道如何構建危機應變系統。
第二,建立應變機制及系統
很多企業認為,危機公關是公關部的事情。其實,問題并不是從公關部來的,而往往是從距離總部最遠、距離客戶最近的地方來的。所以,應變系統首先應在問題產生的地方,去建立信息采集點。每個可能產生問題的企業細胞組織,都應該成為企業應變系統的信息采集點。
采集點建立后,應建立信息傳輸的渠道,并建立不同級別的信息處理單元,規定信息傳輸的速度、標準。對不同級別的信息處理單元,處理信息的時間及標準都要有明確規定。信息處理后,應及時上報不同級別的組織,把原始信息及處理方案進行上報備案,以便核查調整。總部應有24小時值班制度,定期對信息工作會議實行獎懲機制。信息傳遞貴在真實,要堅決杜絕信息的失真傳遞、歪曲傳遞、過濾傳遞,或不傳遞。
第三,危機應變的速度要快
很多企業規模做大后,遇到的問題不僅是信息傳輸失真,更要命的是對信息的處理猶豫不決。之所以猶豫不決,是因為不同級別信息處理單元的負責人,官僚、失職,或判斷能力有限,或不在現場,對信息判斷有誤,不敢擔責任等。2010年發生在富士康的“跳樓門”事件,大家至今念念不忘,就因為前前后后拖延了很長時間,且連續不斷地發生,最后逼得大老板郭臺銘不得不出來道歉,但事情已經無法挽回,“血汗工廠”的烙印已深深地印在了富士康的品牌上。所以,危機應變處理的速度一定要快,要比救火的速度還要快!且處理要冷靜、沉著、準、狠,徹底根除。
第四,建立有效的溝通機制
僅有系統和要求還是不夠的。還應該有常態、有效的溝通機制,經常培訓員工。
這就像消防演練一樣,不僅讓員工有這種意識,更要訓練有素,有效溝通。在危機發生時,如何快速判斷危機信息,如何描述信息,如何準確快速傳遞信息,不同信息處理單元,如何及時準確處理信息,總部如何準確快速下達指令,如何在混亂的情況下下達有效指令,基層員工和不同級別信息處理者,在什么情況下可越級報告和越級指揮等,都要有指導性措施。
第五,防微杜漸,層層設防
危機處理的最高原則,是把危機控制在發生之前。任何大的危機都是由小問題逐步演化而來的。作為危機應變機制系統,應該找到問題發生的根本原因,在問題源頭上下工夫,把發生問題的根源消滅掉。如果無法消滅,應該在危機演變過程中的節點設置防火墻,層層設防,盡量把問題堵在最靠前的關口。這一點,很多西方百年老店的做法值得我們認真學習。