如何轉變機場商業模式？

　　今時今日，創造非航空類收入新渠道是機場高級管理人員腦中首要考慮的問題，目標是更快地減少機場的運營費用。其實，真正需要的卻是重新考慮機場開發非航空類收入新渠道的辦法，以及發現變革現有機場商業模式的真正機遇所需要的轉變。

　　停車、房地產、零售、廣告以及食品飲料提供商等非航空類收入已經成為機場多元化收入的一部分。然而，近期處于衰退中的航空經濟使得機場更加依賴于非航空類收入，許多機場的總收入中有超過半數的收入來自于非航空類收入。

　　傳統意義上來說，機場通過增加零售、停車面積和利用機場房地產來發展非航空類收入。但為了使現有機場商業模式轉型，機場必須要采取一種以客戶為中心的方法，專注于提升乘客體驗。鑒于航空公司擁有乘客關系的控制權，機場就必須要開發一套吸引乘客加入其終端對終端的旅途。事實上，機場必須將乘客當作“客戶”來對待。

　　在開發一套成功的“客戶”旅途戰略過程中，機場方面的三種重要措施是成功的必要條件：客戶觀察、客戶參與和機場創新。

　　我們在愛丁堡的一場會議中的演講專注討論了客戶參與措施，并列舉了客戶參與的五個重要元素。這就是機場商業新模式的開端。

　　你的客戶通過社會媒體進行參與。

　　你的客戶在表達自己——你可在聆聽？

　　沒有完美的參與模式——放手去做吧。

　　吸引客戶參與的最佳方法是技術。

　　失敗的定義是“沒有客戶參與”。

　　至于機場客戶，“積極的乘客體驗”的含義并沒有很好地被理解——但可以說，“積極的乘客體驗”不是機場方面提供的一般性廣告或者推廣項目，也很難通過ASQ調查項目進行衡量。機場方面所需要理解的是，這一體驗首先應從參與和對話開始。這意味著雙向溝通，也可能從一定程度上通過乘客體驗指數進行衡量。

　　乘客或“客戶”對個性化服務的期望越來越高。隨著機場商業模式的不斷進化，這些都可以與基于機場支出的顧客忠誠度體系聯系起來。完整的乘客體驗將成為不同機場的主要區分因素，將提高機場的吸引力，并增加創造更高非航空類收入流的機會。

　　現在，機場有機會將精力放在如何將乘客當作“客戶”對待。對機場來說，這是對其現有商業模式進行轉型、增加非航空類收入的真正機會。