餐飲業的競爭戰略選擇之衛生戰略

      
  外腦商務策劃機構首席策劃師阮仙友
  筆者之前曾寫過餐飲業的競爭戰略選擇之顧客價值戰略一文，得到了幾十家網站的轉載，并引起了一定程度的反響，應部分讀者的要求，筆者現再就餐飲業的另外一種競爭戰略——衛生戰略作闡述，如能給經營餐飲的朋友們帶來各種利益，甚至是思想的轉變，那都是令筆者開心的。
  
  所謂餐飲業的衛生戰略，就是指餐飲企業從食品的采購源頭開始，到服務于顧客的最終環節為止，總是突出關注顧客食用的食品、加工食品的設備和工具，以及顧客接受服務的環境的衛生和安全狀況，使企業的食品衛生和安全始終優于競爭者，從而贏得競爭優勢。請注意，提高食品和服務的衛生程度只是一項手段，而企業的最終目的是贏得顧客、贏得競爭，最終贏得利潤。
  
  作為一個接受服務的顧客，筆者也時常對餐飲行業的衛生狀況表示極大的懷疑。雖然古人說得好：眼不見為凈，從端上來的飯菜上絲毫看不到不衛生的跡象，但肉眼的辨別能力總是有限的。然而，必須肯定，一家餐飲店的衛生水平不僅僅是在飯菜上有所體現，更主要是顧客能通過服務場所的地面、店員著裝、工具、餐具等一些有形載體上推測出來。顧客最懊悔的是，在用餐完畢后發現餐盤底部還有上次盛裝飯菜時尚未洗去的些許粘結物，或窺視到廚房是如此的污濁不堪。
  將衛生戰略作為餐飲業的一項競爭戰略，其實非常正常，也十分必要。相信沒有任何一個顧客會開自己身體的玩笑，而從各種媒體的報道上也總能見到有關食品不潔引起食客中毒事件，最近的北京福壽螺事件可謂驚天動地。盡管食品衛生是餐飲業的生存底線，也是顧客的最低要求，但在實際情形中我們依然很容易地發現，有些餐飲企業正是在古人所說的“眼不見為凈”誤導下，在處理食品和服務上總是顯得隨便，發生這些事件也就變得不再是新聞事件一樣使人麻木。
  
  到底怎樣提高餐飲業的衛生水準？該如何讓顧客感知本店的衛生狀況與眾不同？同時如何將這樣的思路和方法作為一項長久謀略來實施呢？相信這三個問題是所有經營餐飲的企業主最為關心的。
  
  首先，怎樣提高餐飲業的衛生水準。這是一個老生常談的話題，但筆者始終認為，之所以許多餐飲業在創業初期比較注重衛生，隨著時間的推移，逐漸地對衛生變得不再關切了。這是因為生存、競爭和效益問題在促使業主不能將過多的精力放在這些在他們看來無謂的事情上面。其實，這是在嚴重曲解生存、競爭和效益等問題。效益與衛生并不矛盾，是一對相互依存的結合體，有衛生才有效益；沒有衛生，效益就必然滑坡。說白了，就是急功近利的思想在作祟。如果企業在創業時已經有了一些明確的衛生制度，那么就應該不折不扣地施行，并將其作為一項長遠的經營手段來實施，絕不應心存僥幸；如果沒有相應的衛生制度，那么從明天開始就要制定一項符合本身提點的衛生保障制度，從任何一個可能的角度來注釋衛生對于顧客的重要性，并堅實地貫徹下去。
  
  其次，如何讓顧客感知到本店的衛生狀況與眾不同。什么都沒做，或僅僅是做一些表面的清潔，是不足以讓顧客感知的。因為從根本上來說，這是在糊弄顧客，遠比本身不衛生更使顧客感到厭惡。我們不能向著顧客強調本店的衛生與安全，這有王婆賣瓜之嫌。那么我們只有在做了許多實實在在的工作之后，在日常的接待時讓顧客感知到才是上策。具體是在任何可能的條件下，使衛生清潔工作等同于接待顧客或食品采購那樣必不可少，并嚴格要求。裝飾整潔、菜單潔凈、店員著裝看不到絲毫的污漬、桌面光可鑒人、餐具明亮潔凈等等。沒錯，顧客看不到做菜的過程，只有通過這些載體感知店內的衛生水準。當一切都在嚴格要求下完成時，相信不用多久，顧客都會發現并感受到。盡管這些都需要企業付出時間和成本，但因此所得到的利潤和品牌收益將遠遠大于所支付的那點成本。
  
  

最后，就是如何將這樣的思路和方法作為一項長久的謀略來實施。既然將這樣的手段作為一項競爭戰略手段來看待，那么以戰略的眼光和作為長久的提高營業額的手段來實施就變得不難理解了。但這仍然需要企業預先制定的戰略方針和制度來保障實施，其中就應有各項相應的衛生標準，否則極易造成人云亦云、此一時彼一時的衛生狀況。同時，在有了相應的衛生標準以后，還應制定相應的清潔或衛生工作程序，所有的清潔工作都應有一定的程序，目的是使所清潔對象的衛生狀況始終如一，這也是讓顧客有始終如一的感受的唯一途徑。因此，將清潔程序、清潔標準和清潔制度融入企業發展戰略中，是落實衛生戰略的不二法則。
  
  在餐飲業衛生狀況令人堪憂的現今，顧客接受餐飲服務時總是在提心吊膽，這十分不利于餐飲業的發展，也是許多餐飲店創業沒幾年就走向沒落跟結所在。因此毫無疑問地指出，那些始終以食品衛生和顧客安全為第一追求的餐飲企業將會迎來更多的發展良機。
  
  筆者系外腦商務策劃機構首席策劃師、高級學習 師阮仙友先生，十分擅長服務行業的特許經營和戰略策劃。如需轉載必須經得筆者同意，并正確署名。