專訪上海宏泉麗笙酒店總經理賀艾倫

 

 

 

    下面是我們的采訪筆錄——

 

    問一：總經理先生來中國很多年了吧，最喜歡哪座城市?

 

    答：我去過中國的很多城市，比如歷史文化背景濃厚的 北京 、西安，沿海的大連、三亞，還有山川秀麗的麗江。不過，說到商業發展前景和城市建設風格，毫無疑問我最愛的還是上海。

 

    問二：去了中國這么多城市，應該也嘗了不少各地美食吧，有什么讓您特別回味無窮的?

 

    答：確實，中國的各地美食對我來說都極具吸引力。每次去一座新的城市，都會先去城市中的大街小巷尋找當地的特色美食，品味這個城市真正的味道，這也是我旅行最大的樂趣。而對于一個酒店來講，美食和住宿同等重要。

 

    問三：您覺得東方飲食文化和西方飲食文化的異同點在哪里呢?

 

    答：東西方的飲食文化差異還是很大的，西方人在用餐時，各自點一份各自享用;而中餐則是點一些菜，所有人一起分享。不過，現在上海的一些西餐廳也入鄉隨俗的提供了類似大家一起分享菜品的服務，可以讓用餐者一起分享。我們也意在將中西文化交融體現在我們的菜品里，這也正符合了上海這個海納百川的大都市的特質。

 

    問四：聽聞您在酒店行業擁有多年工作和管理經驗，而且在餐飲領域成績卓著，您認為餐飲對于一個酒店的意義是什么?

 

    答：一般酒店的餐飲管理會面臨著兩大問題，首先是如何留住酒店的住客，讓他們在酒店中用餐。其二，如何吸引非酒店住客來酒店用餐。通常在中國消費者的觀念中，都會認為五星級酒店的餐廳消費很貴，而且上海本地的餐廳種類繁多，因此食客們可選擇的就餐范圍很廣。要解決這兩個問題，性價比是關鍵。諸如我們酒店的自助餐是258元+15%的服務費，這個價位雖然比周邊同類型的餐廳要貴，但是，目前我們推出了買一送一的優惠活動，同時保證五星級的品質。而且，以這樣的方式讓更多的客人嘗到我們的菜品，也易于帶動酒店的口碑。

 

    問五：從地理位置來說，桃浦在上海并不在主要的CBD地段，酒店的客戶群是哪些，而又怎樣把握住這些客戶群?

 

    答：的確，我們酒店并不在上海的市中心，而是位于普陀。但是酒店周邊有很多世界五百強企業的辦公室及工廠，尤其是嘉定。因此，前來出差的商務人士，是我們最大的客戶群。

 

    上海宏泉麗笙酒店屬于卡爾森集團的旗下，我們擁有自己的卡爾森會員俱樂部，會員入住可累計積分，達到一定的積分，就能換購卡爾森集團旗下任何酒店的免費入住優惠，以及與我們有合作關系的航空公司的免費機票，當然這些優惠在無形中提高了酒店的性價比，也吸引了常住客。

 

    當然，其中最重要的還是對客人貼心周到的服務。比如不久前，德國馬牌輪胎在我們酒店有一批長住客，在入住多月即將返程回國的前夜，酒店特地為他們舉辦了送別晚宴酒會。

 

    同時，我們對網絡上的在線預訂十分注重。2011年，通過網絡在線預訂酒店的客源達到當年總客流的8%，而這一數字在去年提高到了15%，相信今年還會更高。目前，酒店的客源還是十分穩定的。

 

    問六：面對國際酒店集團和精品酒店云集的上海，宏泉麗笙酒店如何脫穎而出，它的核心競爭力體現在哪些方面?

 

    答：我們卡爾森集團的服務理念可以概括成一句話：“Yes,Ican”，意思就是從不對客人說“不”。某些情況下，就算我們的工作人員沒有在第一時間想到最好的方式為客人解決問題，但我們還會繼續尋找其他手段、其他方式，最終往客人要求的方向，盡量去滿足其所需。

 

    而且，酒店還會定期做“100%客人滿意度調查”，這也是對我們服務標準的一種考核。另外，在酒店的各個區域內，客人都能免費享受試用的wifi無線網絡，為住客提供便利的同時，也在無形中，提高了酒店的性價比。類似這樣的服務還有很多，在細節中體現對住客的關懷和用心，以此來提高客人對酒店的支持和理解，這也是我們最想看到的。

 

    問七：您認為對于一家國際五星級的酒店來說，什么是最關鍵的?

 

    答：我們始終堅信，始終如一的服務才是對住客最好的回饋。無論是來自任何地方的客人，或是在打掃客房、前臺服務等等。每一個環節和細節中，我們對客人的服務是始終如一，有始有終的。

 

    問八：您將如何利用在線旅游分銷和社會媒體來建立品牌?

 

    答：在線分銷在網絡時代非常重要，在這方面我們也做了很多。我們和攜程、藝龍這樣的在線預訂酒店都簽訂了協議。在某些特殊的節日，推出一些優惠活動，讓網站更有效地向網民推薦我們的酒店。

 

    同時，還有知名搜索引擎的關鍵詞搜索，例如谷歌、百度。目前，隨著手機網民的增多，手機預訂也是我們比較看中的一塊 營銷 市場。此外，酒店的官方微博也有專人負責，將最真實的內容和最新的咨詢及時傳遞給我們的粉絲。

 

    問九：近年來，國際酒店巨頭在華的圈地運動一浪高過一浪，而且中國本土品牌在世界酒店品牌之林中缺席，請問您對此有什么看法?

 

    答：這個現象確實存在，不過中國也有很多優秀的本土酒店品牌，例如錦江集團，作為一個本土品牌，它在國內的發展就做的非常好，并且在國際上已經嶄露頭角。我想，不久的將來會有越來越多的“錦江集團”出現。

 

    賀艾倫先生一談到酒店便神色飛揚、滔滔不絕，與賀艾倫先生的談話在一種愉快和諧的氛圍中結束了，他對工作熱情以及謙遜隨和的生活態度都給我們留下了深刻印象。相信，上海宏泉麗笙酒店在他的帶領下，會在業界成績斐然。