仆人意識與服務(wù)競爭力

　越來越多的證據(jù)表明，中國經(jīng)濟(jì)在今后的國際競爭中將在諸多領(lǐng)域遭遇到一個越來越強(qiáng)勁的對手——印度。關(guān)于中國與印度國家競爭力的對比研究，是一個龐大而且要不斷進(jìn)行下去的課題，任何“言簡義賅”的議論和斷言都會流于虛浮和大而無當(dāng)。 但這不妨礙我們對以中印兩國在產(chǎn)業(yè)的具體形態(tài)、社會制度和文化屬性上對某些局部問題作對比研究，推進(jìn)對中國企業(yè)面臨的迫切問題的思考。比如我們可以問：中國企業(yè)如何完成從產(chǎn)品到服務(wù)的轉(zhuǎn)變？如何知己知彼，在服務(wù)業(yè)上構(gòu)筑競爭力？

　　印度企業(yè)參與國際競爭中，有兩點(diǎn)表現(xiàn)得格外突出：一是提供產(chǎn)品的企業(yè)憑借可移植的核心能力（比如超強(qiáng)的成本控制能力，而非難以移植到他國的低成本資源）進(jìn)行相當(dāng)有效的跨國并購；一是提供服務(wù)的企業(yè)借助于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)“在地式國際化”。后一點(diǎn)，通常稱之為“服務(wù)外包”。印度企業(yè)的外包早已超出了產(chǎn)品外包的層次。軟件曾經(jīng)是印度最引人注目的外包產(chǎn)品，但隨著軟件產(chǎn)品的服務(wù)化（Software as Service，即SAS），印度的軟件外包已經(jīng)成為其服務(wù)外包的一部分。除此之外，個人的理財(cái)服務(wù)、機(jī)構(gòu)的會議和辦公服務(wù)，都成為印度企業(yè)頗具競爭力的服務(wù)外包業(yè)務(wù)，中國企業(yè)尚無力進(jìn)入到這些極具增長性和盈利性的區(qū)域市場中。與此形成對照的是，中國制造的產(chǎn)品雖然在這些區(qū)域占據(jù)了可觀的市場份額，但其成長性和盈利性都相當(dāng)有限。

　　有人把印度服務(wù)外包的發(fā)達(dá)歸結(jié)為印度人的英語能力。作為英國殖民統(tǒng)治留下的意外的好處，印度人的英語能力的確對印度企業(yè)的國際化起到了相當(dāng)大的作用。這如同當(dāng)年工業(yè)革命從英國傳導(dǎo)到美國，英語起到了“超導(dǎo)”作用，但語言的便利在新興市場的企業(yè)國際化過程中所起的作用不可任意夸大，否則我們無法解釋德國和日本等國經(jīng)濟(jì)的崛起。

　　中國服務(wù)業(yè)在國際市場上的競爭力，遠(yuǎn)非提高中國人的英語表達(dá)能力那么簡單。一個顯而易見的事實(shí)是：在不需要英語能力的中國本土，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也處于相當(dāng)不發(fā)達(dá)的狀態(tài)。從向服務(wù)產(chǎn)品的轉(zhuǎn)型，本質(zhì)上不是經(jīng)濟(jì)形態(tài)的轉(zhuǎn)型。正如馬克斯?韋伯指出的，一種經(jīng)濟(jì)形態(tài)的背后是一種倫理體系和文化精神。從表面上看，產(chǎn)品與服務(wù)的差別表現(xiàn)為前者是生產(chǎn)與消費(fèi)過程分離，后者是生產(chǎn)和消費(fèi)過程同步發(fā)生，但真正的差別是前者是見物不見人，后者是見物且見人，同步發(fā)生的生產(chǎn)過程與消費(fèi)過程其實(shí)是生產(chǎn)者與消費(fèi)者之間的持續(xù)對話和溝通的過程。服務(wù)提供者對需求的識別能力和滿足能力，以及與被服務(wù)者實(shí)時(shí)互動的能力，遠(yuǎn)非普通的語言能力所能涵蓋的。卓越的服務(wù)者需要掌握的是一種“語言背后的語言”，他能準(zhǔn)確地感知“言外之意”、“弦外之間”，滿足“需求背后的需求”，消費(fèi)者轉(zhuǎn)向新的需求路徑的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)服務(wù)者早已在這個路口等著他。

　　在英文中，“服務(wù)者”的意思是“仆人”（Servant）。但在現(xiàn)代漢語中，這兩個詞的內(nèi)涵只有部分的重疊。這正好透露出某種意味深長的文化信息。我們可以接受“服務(wù)者”這個稱號，但對“仆人”身份有一種本能的抵觸。這個詞讓我們產(chǎn)生的聯(lián)想是“侍候人”、“低人一等”、“忍氣吞聲”。當(dāng)我們說到“服務(wù)意識”的時(shí)候，我們很少把它與“仆人意識”聯(lián)系起來。中國的變革 是在一場巨大的文化浩劫后開始的，我們的“精神文明”重建開始于在全民中推廣使用“請”、“對不起”這些詞匯，而這些詞是在任何文明的日常用語都不可或缺的。以斗爭哲學(xué)和階級意識為底色的“人人當(dāng)家作主”的意識成為文化斷裂后的一種新的文化。“服務(wù)”作為一種口號仍然被提倡，但在“主人意識”如此濃厚的氛圍中，它的意義早已被抽空。這是一個很多人都還記得的典型場景：一個顧客對服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度忍無可忍，指著墻上貼著的“為人民服務(wù)”與他或她據(jù)理力爭，服務(wù)員反唇相譏：“你能代表人民嗎？”在一個“主人意識”普遍流行的社會里，“仆人意識”是一種早已滅絕的意識，服務(wù)意識當(dāng)然是一種稀缺到讓人不感到稀缺的意識，就像赤貧的人對奢侈品不感到稀缺一樣。

　　日本京瓷公司的創(chuàng)始人稻盛和夫講過一個關(guān)于天堂與地獄的故事。據(jù)說，在天堂和地獄里人們就餐的方式是差不多的，都是圍著一個裝滿了面條的木盆，拿著一雙長長的筷子吃面。地獄與天堂的唯一差別，是地獄里的人只管自己如何吃到面，但長長筷子只能讓人從面盆里搶到面，由于筷子太長，人卻無法把搶到的面送到自己的嘴里，所以他們永遠(yuǎn)吃不到面。在天堂里，每個人從面盆里夾到面以后，把面條送到面盆那一邊的人嘴里，同樣，對面的人也把面條送到自己的嘴里。

　　由此我們看到，“主人意識”，其實(shí)是一種單向的、追求“單贏”的霸王意識。在霸王意識驅(qū)動下的服務(wù)，只能是一種以霸王條款為游戲規(guī)則的單贏的權(quán)力游戲。這種以壟斷資源來保證其可持續(xù)性的游戲，對霸王式服務(wù)提供者最大的潛在傷害是它的服務(wù)意識的匱乏和真正的服務(wù)能力的低下。

　　相反，仆人意識是一種雙向互動的、追求共贏的意識。仆人是一種卑微的權(quán)威而不是一種顯赫的權(quán)威，他的權(quán)力是一種“知識權(quán)力”而不是“職務(wù)權(quán)力”，這種權(quán)力的效果是被服事者自然而然的依賴和依附，而不是驅(qū)使者不得已的服從。正如哲學(xué)家康德說的，德性和能力是我們所有人內(nèi)心最終依憑的標(biāo)準(zhǔn)。如果你的仆人具備優(yōu)異的品格和能力，你可以剝奪他的一切，但你無法剝奪他的德性和能力，你可以命令他在你面前躬身低頭，但在此之前你在內(nèi)心早已讓他低下了頭。你最終會發(fā)現(xiàn)不是他離不開你，而是你離不開他。

　　印度詩人泰戈?duì)栒f，人類的歷史是受侮蔑者最終贏得榮耀和尊嚴(yán)的歷程。古老的種姓傳統(tǒng)和殖民統(tǒng)治的歷史留給印度的并非完全是慘痛的記憶。印度文化（包括古代的佛教文化，后來的印度教文化以及近代的殖民地文化）中有著對于“無權(quán)勢者的權(quán)勢”（與此相關(guān)的是“有權(quán)勢者的無能”）的深刻體察，這一點(diǎn)，我們可以從圣雄甘地的思想和行為中清晰地感受到。其實(shí)這就是一種“仆人倫理”：順從和退讓中不全是懦弱，卑微中不全是低賤，服侍并非單方面的付出。

　　中國傳統(tǒng)文化中并不缺乏仆人倫理的思想資源。以孝悌為本（教者，孝也）的儒教倫理上是一種強(qiáng)調(diào)服從倫理，與仆人倫理有諸多相通之處。但這種強(qiáng)調(diào)等級差序的倫理缺乏超驗(yàn)價(jià)值和眾生平等的要素（這是佛教和基督教中都具備的），最終演變成了一種世俗的威權(quán)倫理。文化浩劫后的“主人意識”泛濫，讓“順從”、“服侍”成為一種負(fù)面價(jià)值，主人意識演變成一種崇尚威權(quán)的霸王意識。這是仆人意識的對立面。它以自己被多少人服務(wù)而不是自己能為多少人服務(wù)來衡量自身的價(jià)值，在多少人服從于自己而不是自己為多少人創(chuàng)造價(jià)值中感受成就和榮耀。在商業(yè)世界里，這種意識表現(xiàn)為對所謂“狼性文化”的推崇。這種簡陋的價(jià)值觀既是企業(yè)盲目擴(kuò)張、產(chǎn)業(yè)內(nèi)惡性競爭的根源，也是中國企業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的巨大的文化障礙。

　　斯蒂芬?柯維在為《仆人領(lǐng)導(dǎo)學(xué)》寫的序言中，講到了一個人從主人意識到客人意識的徹底轉(zhuǎn)變。這個名叫瓊斯的人這樣寫道：“當(dāng)我念護(hù)理學(xué)校二年級時(shí)，教授給了我們一個測驗(yàn)，我一路答得輕松愉快，直到我看到最后一道題：替我們學(xué)校打掃清潔的那位女士叫什么名字？我想這一定是開玩笑的。我看過那位女清潔工無數(shù)次了，但我怎么可能知道她的名字呢？我交了試卷，最后一道題沒答。當(dāng)課堂結(jié)束前有位同學(xué)問：“最后一題算不算考試成績？”“當(dāng)然算”,教授回答，你們在戰(zhàn)場上會遇到很多的人，每個人都是獨(dú)特的，他們值得你們注意與關(guān)懷，哪怕只是微笑或說一聲‘你好’。我永遠(yuǎn)不會忘記這堂課所學(xué)到的，同時(shí)我也知道了她的名字，她叫多麗絲。”

　　這是仆人意識的第一步：不以仆人的身份為恥，不把服務(wù)與“低賤”、“不值得關(guān)注”等同，而是把它看作是一種榮耀和高尚的事（無論這種工作是什么）。如果無法完全這個世界觀和價(jià)值觀的轉(zhuǎn)變，你提供的服務(wù)都不可能是高質(zhì)量的、具有競爭力的。

　　作為從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)型的典范的美國卡地那健康公司（Cardinal Health，詳見《21世紀(jì)商業(yè)評論》2005年1月號“封面專題”）的公司核心價(jià)值是：“超越顯而易見的需求”（Beyond the visible demand）。這可以作為服務(wù)精神的定義。產(chǎn)品與服務(wù)的最大差異，就是產(chǎn)品滿足的是顯而易見的需求，而服務(wù)不是。人的需求是一個由許多個需求組成的鏈條，即“需求鏈”。但這個鏈條是隱秘的，我們常常只能看到這個鏈條上的某一環(huán)。提供產(chǎn)品是一個單一事件，而服務(wù)是一連串、不斷“別開生面”的事件。仆人和普通人最大的差別，就是他通過對主人的深切的關(guān)注，對明確的需求提供滿足，同時(shí)從明確的需求追溯、還原主人尚未明確意識到的需求，找到一個完整的需求鏈，并打造一個令人滿足甚至驚喜的“關(guān)愛鏈”。在主仆關(guān)系中，存在著一個忠誠的逆轉(zhuǎn)：仆人對主人的忠誠最終導(dǎo)致主人對仆人的“忠誠”。這也就是仆人倫理中的“無權(quán)勢者的權(quán)勢”。