平臺型企業(yè)的戰(zhàn)略格局與流程設計

    企業(yè)大體可以分成兩大類，或者是產品的研發(fā)設計包裝與 銷售 型的，姑且稱為“產品型”的企業(yè)，或者是為現(xiàn)成的產品提供展示、交易與服務型的平臺，姑且稱為“平臺型”的企業(yè)。

    賈春寶在2007年4月初的文章中，將企業(yè)劃分比喻為“母雞型”的企業(yè)和“賣雞蛋”的企業(yè)兩大類。前者核心在于不斷進行技術與產品創(chuàng)新，讓自己的產品得到更多的銷售渠道，而后者的核心在于挑選最具有競爭性與難以替代性的特色，提供共性與個性化的系統(tǒng)服務。

    企業(yè)正確的決策制定與執(zhí)行管理，需要能真正做正確的事情，把正確的事情做正確甚至堅定不移地執(zhí)行下去，那些做到的企業(yè)更接近成功，但很遺憾的是，這樣的企業(yè)少之又少，總是由于各自不同的因素制約而有所偏頗。正確決策的基礎是企業(yè)格局的設置問題。

    企業(yè)格局更多的核心是在流程優(yōu)化與平臺管理，是在各個不同部門的職能重新設定。這一點在平臺型企業(yè)更是重中之重，核心中的核心。比如將專業(yè)產品做到什么程度就可以推向市場，到什么程度就必須要打補丁，比如各個特定部門，哪些工作是其他部門不能去染指的，即使不得已而介入都要約定好做的原則與方法。

    不管是產品型的企業(yè)還是平臺型的企業(yè)，產品的功能與專業(yè)性都不是決定性因素，因為其實任何專業(yè)都是相對的，而且即使你已經做到了最好，都會留下缺失而在未來感覺到遺憾，即使你已經做到了在相同領域之內的性價比最優(yōu)，都難以確保不會被客戶與市場所淘汰，畢竟客戶是用腳來投票的，隨時有可能把你拋棄。

    理性的企業(yè)需要設定諸如總體架構師這樣的職能，不管是創(chuàng)辦人親自擔當，還是外包給專業(yè)的智庫，或者是專門聘請有獨特視角的，更重要的是值得信任的好友，這個環(huán)節(jié)出現(xiàn)斷檔，會給企業(yè)造成致命打擊，這不是簡單的一些顧問費所能彌補的。

    企業(yè)總體架構師必須清醒地意識到，專業(yè)服務與兌現(xiàn) 營銷 承諾的職能部門的所謂相對專業(yè)是到多么深度的程度，這也是有藝術感的工作。

    平臺型機構重要的是掌握有所不為，部門職能之間做到江水不犯河水，但部門內部的事務必須要能任意調配，所以核心是模塊的設定與構架。

    合理而正規(guī)的企業(yè)格局，應該是以客戶滿意度將客戶人員發(fā)展成為電話營銷人員，客服是企業(yè)的中堅與靈魂之所在，不管是賣產品賣方案，還是賣平臺賣服務，客服素質都將成為企業(yè)存亡的生命線。而客服部的管理，就不單純是幾個形同虛設的人員那么簡單，而是以標準化為核心的策略性搭建。而且必須要有相應的先進設備做保障。

    至于客服團隊職能，應該是復合性的。一部分做呼出，承擔銷售職能，一部分做接入，做客戶應答，當然更有一部分做售后服務，一個完善的客戶服務部門，應該至少劃分成為這樣三個部分，而且需要直接掌握整個流程的設定、完善與執(zhí)行，以及執(zhí)行過程中的信息反饋。

    一方面做售后產品的滿意度調查，另一方面提升客戶對企業(yè)所提供的產品與方案之滿意度，并深度挖掘他們更深層次的需求，以及他們對公司的粘合度、依賴性與轉介紹的興趣。在任何時候，客戶的轉介紹必須都來源于對服務的積極正面以及認同，而并不單純受到轉介紹之獎勵政策所刺激。

    雖然將針對市場傳播與公關廣告所形成的電話與網絡形式的應對職能剝離給了客服部，但從策略的制訂到執(zhí)行，從行業(yè)性的會議策劃到深度參與，從自身平臺的搭建到別人的平臺參與。從基本產品的銷售到具體的專業(yè)化解決方案的提供與實現(xiàn)。

    相對而言，傳統(tǒng)概念之中發(fā)揮銷售職能的業(yè)務與市場部門更多的是進行廣告?zhèn)鞑ァ⑹袌鐾卣共呗裕瑫h營銷等方面的策劃與資料準備，渠道拓展與協(xié)作伙伴的洽談與加盟管理。確切地說，是洽談團單的與渠道管理的，更重要的是，市場部是直面渠道與直接客戶的，有更多的機會對企業(yè)進行或正或反面的影響。

    企業(yè)本身就是平臺意義上的機構，既然如此，平臺型的企業(yè)就更需要勇于深度耕耘平臺，把一切都當成是平臺上可以傳播的內容，比如人物、事件、話題、企業(yè)、項目、言論、政策、歷史、現(xiàn)狀與未來等等。當然，與產品型的企業(yè)所做的深入相輔相成的是，平臺型的企業(yè)是需要把自身平臺逐步完善的。

    平臺是整合傳播資源的工具，也是銷售平臺的工具。一家依托核心技術的市場傳播公司，更多的是在賣平臺與服務，而服務本身僅僅是內核，更多的是標簽樹立與包裝，更多的是有可以依托的靈魂。

    至于報價系統(tǒng)，雖然已經在專題文章中不只一次地深入論述過，但還是要提醒如下幾點：

    不要幼稚地認為，你的報價就是你所得到的簽約價錢，因為你的協(xié)作伙伴甚至你的內部員工，你自己的部門都會跟你講價錢，他們會習慣性地把價格降到底，因為為了追求現(xiàn)金流與客戶數量的積累，他們沒有義務替你扛著價格，而只會正在客戶的角度，倒逼你的價格底線。

    不要幼稚地認為，你的簽約價錢就是你落袋為安的錢，因為至少你需要考慮到傭金、優(yōu)惠以及返回的客戶關系潤滑費用。

    不要幼稚地認為，你的錢到手就完全是你的了，因為你的那些惡性客戶，會隨時找茬，通過講得出的道理，讓你把吃進去的肉再吐出來。