經理人別忘兩面出擊

　　管理者：拉員工參與

　　管理者即使再有能力也沒有用，因為顧客所認識的通常都是面前的員工，而不是主管。在舊的觀念里面，通常是管理層來管理一家公司，但新的觀念認為，應該讓員工參與決策和管理。

　　正確處理顧客、員工與經理的關系

　　兩種不同觀念下經理、員工和顧客的關系

　　以前是經理人處在上面，員工和顧客處在底下，經理人在這個組織里是最重要的，這是計劃經濟時代的一種做法。但在市場經濟條件下卻不是這樣，這個關系是反過來的，顧客站在最上面，員工面對顧客，經理人處在員工的底層，支持員工，這是新的觀念。

　　案例：

　　世界上有6個很大的迪斯尼樂園，在美國的佛州和加州這兩個迪斯尼營業都有一段歷史了，并創造了很好的業績。不過全世界開的最成功的、生意最好的，卻是日本東京迪斯尼，最高記錄一年可以達到1，700萬人參觀。研究這個案例，看看東京迪斯尼是如何吸引回頭客的。

　　東京迪斯尼掃地的有些員工，他們是暑假工作的學生，雖然他們只掃兩個月時間，但是學習 他們掃地要花3天時間。

　　學掃地

　　第一天上午要學習 如何掃地。掃地有3種掃把：一種是用來扒樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來撣灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮的很好？怎樣撣灰，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都應嚴格學習 。

　　學照相

　　第一天下午學照相。十幾臺世界最先進的數碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學，因為客人會叫員工幫忙照相，可能會帶世界上最新的照相機，來這里度蜜月、旅行。如果員工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學照相要學一個下午。

　　學包尿布

　　第二天上午學怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫員工幫忙抱一下小孩，但如果員工不會抱小孩，動作不規范，不但不能給顧客幫忙，反而增添顧客的麻煩。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。

　　學辨識方向

　　第二天下午學辨識方向。顧客會問各種各樣的問題，所以每一名員工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常地明確。

　　很顯然，如果在迪斯尼里面，碰到這種員工，人們會覺得很舒服，下次會再來迪斯尼，也就是所謂的引客回頭，這就是所謂的員工面對顧客。

　　忠告:

　　應該讓員工去參與決策，管理者只是分配資源，而不是什么事情都由管理者來主導。

　　真正面對顧客的其實不是主管，而是員工，所以要教育學習 好員工。

　　員工直接站在客戶面前，員工比經理重要，客戶比員工更重要。

　　經理人：樹必須權威

　　作為一個領導，應該如何來管理好員工，讓員工能接受管理。這靠的是什么？靠的是自己的權威。那么如何塑造自己的權威？首先要探討領導的權威來自于哪里.

　　1. 五個特質

　　智力、監督力、自信、積極主動的態度、果斷，一個人要有成就，這5個條件少不了。一個人不需要這5個條件都具備，但如果一個都不具備是不可能變成一個成功的職業經理人的，換句話說，成功的職業經理人應該具備某種或幾種特質。

　　作為一個領導最需要的權力是專家權和典范權。作為一個領導，從基層開始做起來，其技術能力和專業技巧，會隨著職務的提升，范圍會慢慢變得比較狹窄，而觀念化的能力的范圍慢慢會擴大。因為作為一家現代化的企業領導，要具備多元化的技術、觀點、能力，要懂專業技術以外的政治學、社會學、心理學，甚至要懂經濟學、貨幣學、銀行學，要懂貿易、金融，還要懂財稅法規、藝術、美學。如果一個人具備這樣的專家權，具備這樣的專業技能，屬下的員工就自然而然地服從你，把你稱作師傅，把你當成一切技術的領導者，一切知識的擁有者，自然就會水到渠成地呈現出了經理人的權威。所以每日 要抽一點時間來充實這種專業技能。

　　2. 三個重點

　　一名優秀的經營管理者，如何彰顯出你的個人魅力？要靠情緒商數（EQ）。情緒商數的最高風范是八個字：“負起責任，培養自信”，它的基礎來自誠信。要做到誠信，經理人需要做到3點：認識自己，了解客戶，投入地工作。

　　所謂誠信，第一對自己誠實，認識自己；第二對顧客誠實，了解客戶；第三要對公司誠實，投入地工作。這三個都具備，才能稱之為具備了EQ的基本元素。

　　首先，認識自己。要誠實就要認識自己。管理學上有個比德原理：大家都不斷地往上爬，從來就沒有聽說過有人認為自己是不適合的，一直升到上面實在是不想升時為止。一個人要充分認識自己，認識到自己的能力，明白自己能走到什么地步，能坐到什么位置上。

　　其次，了解客戶。客戶心里面真正在想什么，需要去了解。其實很多企業并不是真的很了解客戶，誰真正地了解客戶和誠實地面對顧客，就成了競爭中的勝者。

　　最后，投入地工作。由于經理人自身的機會源于公司，那么保障公司的利益就是維護經理人自身的利益。經理人要以維護公司的利益為己任，對投資人和公司給予自己成就事業的機會，全身心地回報，全身心地投入工作，爭取取得更大的效益。

　　3. 負起責任和培養自信

　　一位領導負不負責任，不是開會時去檢討這是誰的錯，而是在領導面前，先承擔自己的責任，再去和員工研究這是誰的錯，這樣才能直接面對問題，迅速解決困難。

　　培養自信，就是自己要給下屬一個改錯的機會。要給他改錯的機會，交給他改錯的方法。應鼓勵員工敢于冒險創新，培養員工的信心。

　　忠告：

　　機會對人一生非常重要，機會能改變人的命運，不要錯過機會。

　　所謂職業經理人，就是要具備現代化的多元觀點，具備專業技能，這樣屬下的員工就自然而然地服從你，自然呈現出經理人的權威。

　　誠實是情商的基礎，是領導群眾的基礎，是充分發展一家企業、一個國家的重大基礎。