管理——每一個環(huán)節(jié)都不可忽視

   市場競爭日益激烈，產(chǎn)品和服務(wù)的同質(zhì)化使得競爭越來越集中于細節(jié)，因此一項產(chǎn)品或者服務(wù)要想贏得更大的市場，除了在質(zhì)量、營銷策略、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面下苦功之外，每一個環(huán)節(jié)的有效管理也是非常重要的。我們經(jīng)常說“一招不慎，全盤皆輸”，作為企業(yè)也一樣，一個環(huán)節(jié)出亂子，緊接著就是連鎖效應(yīng)。　　

   日本的企業(yè)早在多年以前就提出了“零缺陷”的管理方法，而我們的很多企業(yè)卻連這一點都無法做到。曾經(jīng)聽說過這樣的一個故事，一位成功的企業(yè)家曾寫下這樣一個等式：100-1＝0。大意是一個單位、一個部門就像一部高速運轉(zhuǎn)的機器，每一個員工就像一個部件，一旦失靈，就可能導(dǎo)致整臺機器運轉(zhuǎn)失常。可見企業(yè)如果不嚴格控制每一個環(huán)節(jié)的管理，其結(jié)果會是如何的糟糕。市場調(diào)查業(yè)一位公司經(jīng)理曾說：在一個市場調(diào)查項目中，從與客戶的溝通、計劃書的制作到實地訪問的執(zhí)行、數(shù)據(jù)的分析、報告撰寫和結(jié)果的陳述每一個環(huán)節(jié)都非常重要，一個環(huán)節(jié)沒有做好，其余的辛苦都是白費而且還會產(chǎn)生偏差，更為遺憾的是如果客戶認為效果不好，隨時會中斷與你的合作。一次，廣東某著名礦泉水企業(yè)委托了該公司作了一項關(guān)于功能飲料的市場調(diào)查，由于在后期分析時客戶提出來需要就現(xiàn)有的數(shù)據(jù)增加幾項統(tǒng)計分析，該公司的技術(shù)經(jīng)理就與客戶發(fā)生了爭執(zhí)，其實做那樣的一個分析頂多就廢一兩天的時間，但是該技術(shù)經(jīng)理覺得麻煩就拒絕了要求，最后這位客戶非常生氣，毅然決定將數(shù)據(jù)外包給另外的調(diào)查公司做分析。后面該礦泉水企業(yè)再也沒有和該調(diào)查公司合作，而以往每年都會為該調(diào)查公司直接貢獻80萬的營業(yè)額。這種客戶服務(wù)上的失誤造成的損失是無數(shù)次優(yōu)質(zhì)服務(wù)都彌補不了的，但是卻出現(xiàn)在一個細節(jié)上。　　

   在服務(wù)行業(yè)，往往是很小的失誤就會造成很壞的后果，使事業(yè)功虧一簣。因此追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的全員化、全方位化，重視細節(jié)是管理的重要一課。而真正要做起來更需要下一番苦功夫。全面質(zhì)量管理提得那么熱火朝天，似乎大家都認為是過時的管理方法，但是其理念卻是非常實用的。作為管理者，需要每日 反問一下企業(yè)的員工，每一個細節(jié)都做的足夠好的了嗎？而作為企業(yè)服務(wù)鏈條上的一環(huán)，我們也需要不斷提醒自己，這一個流程，是否完成的都合乎客戶的要求、行業(yè)的規(guī)范和企業(yè)的標準，只有這樣我們才不會在小事上輸給對手，或者輕易失去一個客戶。