章瑞平：簡約租車

　　美國當地時間3月29日，國際租車巨頭Enterprise集團發布公告稱，Enterprise正式戰略性入資中國第二大租車公司一嗨租車，持有一嗨租車大約15%的股份，同時進入一嗨租車董事局。這個嶄新的協議不僅標志著Enterprise正式進軍中國市場，同時也意味著一嗨租車開始了借船出海、走向全球的新征程。

對于本次合作，一嗨租車董事長兼CEO章瑞平向《新領軍》表示，“Enterprise將通過一嗨租車進入中國市場，特別是北上廣深等一線城市；一嗨租車用戶也將享受到Enterprise的全球資源。接下來，洛杉磯、圣弗蘭西斯科和加拿大國際機場將首先開放。”具體地說，“國外用戶想到中國租車，可以先在Enterprise旗下多個渠道下單，Enterprise就會在后臺同時給一嗨租車下單，租車服務由一嗨租車來負責。同理，中國用戶想到歐美租車，只需在一嗨租車平臺下單，就能由Enterprise公司提供對應的服務。”

這樣的跨國合作，令一直位列老二的一嗨租車具備了更足的底氣。但時光倒流到20多年前，章瑞平恐怕還無法想象出這番景象。1990年，已經赴美留學5年的章瑞平在美國硅谷創立了一家專門從事車輛調度管理軟件研發銷售的公司，并迅速發展為美國行業領先的車輛調度系統供應商，與眾多汽車租賃企業建立了業務關系。與美國租車業高速發展的情形相比，那時的中國租車市場就如同一張剛剛鋪開的白紙，其中蘊藏的巨大商機使章瑞平產生了回國創業的念頭。

2002年，章瑞平回國。經過幾年的籌劃，于2006年創辦一嗨租車。建立之初，章瑞平給這家新公司的核心定位便是，方便。事實上，這也是用戶最關心的。傳統租車業務，個人要提供房產證，企業還要帶營業執照、法人戶口本等很多繁瑣的證件才能夠完成整個租車的手續。給用戶造成了諸多不便。本來可能只要租一天車，但光辦手續就花費了大半天，再加上押金支付也不方便，這些問題都嚴重制約了租車行業的發展。

如此情境之下，定位“方便、快捷”的一嗨迅速成為國內首家全程實現電子商務化管理的連鎖租車服務公司，其獨創的“輕門店、重網絡”運營模式，可為個人和企業提供短租、長租、個性定制等多項租車服務。而且，一嗨租車網絡平臺支持24小時預訂，用戶可以根據自己的需要選擇裙車地點，整個租車過程只需通過網絡或手機，便可輕松完成。

然而，章瑞平所提倡的方便，不僅僅是在手續上更便捷，而是將其貫穿到整個服務提供的過程。從源頭開始，無論網上租車、門店取車還是送車上門，在所有關乎用戶體驗的過程和每個環節，都強調方便和簡約。近年以來，在接受以啟明、高盛投資為首的風投機構3輪總共近1億美元的投資后，一嗨租車增長勢頭迅猛。截至2011年底，一嗨租車擁有7600輛汽車服務于個人和企業客戶，在中國48個城市有383個租車服務點。

據汽車租賃協會數據顯示，中國汽車租賃產業正以年均20%~30%的速度增長，預計到2015年，全國租賃車輛需求將達到30萬~40萬輛，營業收入將達到180億元。國內潛力無限的租車市場，對企業來說是巨大的誘惑，但也有著更高的要求。如何在大容量市撤境下避免同質化，在服務理念、服務模式等方面區隔其它品牌，在某一領域樹立自己的綜合影響力，是目前所有租車企業所共同面臨的問題，一嗨租車也不例外。

◎對話章瑞平

《新領軍》：相比其他同行，你認為一嗨租車的核心優勢是什么？

章瑞平：基于在美國多年的汽車調度管理系統研發和運營經驗，我們針對中國市場開發了多套相關管理系統。配合GPS、CRM等組成了較為完善的中央數據中心，提供大量的即時性真實數據供我們參考和分析，幫助我們更加理性化分析和開拓市常更為重要的是能最大限度地高效調度和管理大范圍的數量級車輛。這應該就是我們的核心優勢。

《新領軍》：如何在提高運營效率的同時保證用戶體驗？

章瑞平：讓客戶體驗更方便、更簡約，是我們技術開發的“中心思想”。但再好的想法，也需要具體的行動，沒有成熟的技術支撐也不行。便利店的商品比大超市里面的相對貴一點，是因為它賣得方便。用戶為什么來租車？就是希望方便。要是為了獲取方便的過程是不方便的，那就抵消了他想要獲取方便的愿望。這是我們從技術層面對于租車服務的理念。

也因此，我們整個系統構架、技術功能開發、數據采集和處理等等，都圍繞我們認為的租車核心服務下功夫。第一步是流程。客戶體驗要簡化。第二步是系統支撐。比較籠統地講，我們要把數據整合在一起。讓數據在不同的硬件、數據庫、平臺上面，實現實時化、統一化，進行中央控制管理。如果不統一，就會對客戶體驗和公司營運帶來一些問題。例如，時間差就會造成數據的不準確性。

此外，數據的動態也很重要。比如說預訂，馬上就能反映到中央數據服務中心。另外比較具體的是現在市場上有許多跟我們相關的數據，可能是旅游行業的，也許是各個城市的交通數據，包括交通擁堵情況，我們也會進行實時監控。我們做決策，都是用數據說話。

《新領軍》：在服務理念、服務細節方面，一嗨租車如何滿足消費者，并區隔其它品牌？

章瑞平：系統雖然先進，但有些因素還是不可控，比如堵車。如果下一個客戶已經在等了，而現在的客戶突然有事兒還不了車，那就影響下個客戶的行程。或者到了門店以后，客戶發現沒有想要的車型。這些雖然是個例，但也的確存在，所以我們相應地推出了免費升級服務，今年會逐步地去落實。2012年春節前我們推出的順風車服務，反響就很好，也很人性化。

針對部分特殊客戶，比如國外的客戶由于國外的駕照不能在中國使用，或者他們看不懂中國道路的標志等等，還有出差的企業高級管理人員，自己不方便開車，需要有人服務。我們可以提供代駕。我們會通過單獨的駕駛員管理公司、勞務公司來提供增值服務。今年我們會大批量地提升門店體驗，根據以前收集的收據和用戶反饋，提升服務細節。到下半年后整體服務會有大幅度改變。

我給公司的中層管理人員都發了一本《海底撈你學不會》。我們和餐飲行業有些地方非常類似，都容易陷入同質化競爭。海底撈給我們的啟示是，服務無止境。我們進入這個行業，就是把有限的生命投入到無限的租車服務事業。要不然，很快就做到頂了。

《新領軍》：互聯網公司的廣告投入一般都很大，網絡租車也是如此。對此，你怎么看？

章瑞平：從營銷的階段來講，每家公司都要經歷一個知名度、美譽度積累的過程。品牌所包含的企業核心價值觀、企業文化都是軟性的東西，要靠慢慢地積累，不是一蹴而就的，不是今天努力明天就有結果的東西，需要長期堅持不懈地努力。這個過程中還會有人來攪局，會有競爭對手來損毀你的品牌形象。這些都會發生，尤其在中國的商業環境中非常普遍和多見。我們只能面對，不能逃避，這是一項長期的工作和任務。

企業只要真正為社會為客戶創造價值，樹立積極、正面的核心價值觀，消費者就一定會體會出你的獨特之處。營銷的最終目標，是傳遞企業的理念和核心價值觀，這應該是所有消費者和社會所認同的。我們提倡的是一種綠色、環保、低碳的生活態度和生活方式。這些理念通過什么樣的方式去傳遞，要和品牌所包含的價值觀一致，不能脫節。傳播的手段、方式與媒介要匹配，而不是矛盾的，不能讓人覺得是個笑話。