技術頓悟：設計出突破性產品

　　我們最終催生出突破性產品的策略稱為“技術頓悟”(technology epiphany)。在筆記看來，技術頓悟不一定是少之又少的靈感迸發一刻帶來的結果;相反，技術頓悟可以系統地培養出來。本文著重以飛利浦電子公司為例，說明了他們是怎么做到這一點的。飛利浦研發出了醫療環境體驗技術(Ambient Experience for Healthcare，AEH)，這是一項突破性的應用，能夠緩解患者在進行CT、核磁共振以及其他醫學掃描時的緊張感。

　　AEH通過各種技術手段為患者提供了一個更加放松的環境。比如，當一名兒童進入檢查區域時，她可以選擇一個主題，例如“水中生物”或是“大自然”。然后，她會拿到一個內置射頻識別傳感器的玩偶。等她走進檢查室，傳感器會自動播放與主題相關的動畫、光影效果和聲音。這一主題還可以用來教導孩子在檢查期間保持安靜不動。在準備室里，可以由護士給孩子播放一段某個人在海里活動的視頻，然后讓孩子在這個人潛入水底拿取財寶時屏住呼吸。在檢查期間播放同一段視頻可以幫助孩子在恰當的時刻屏住呼吸保持安靜不動。

　　這一手段除了能夠改善患者的體驗，還能帶來眾多實實在在的好處。比如，它可以讓CT掃描所需的時間減少15%〜20%;讓3歲以下小孩需要注射鎮靜劑才能進行CT掃描的數量減少30%〜40%;同時還能使患者接受的放射量減少25%〜50%。

　　技術頓悟帶來了AEH，這是第一次有人想到醫療設備生產商而不是醫院可以做些事情來緩解患者的緊張，取代原來給患者注射鎮靜劑的方法——使用鎮靜劑的風險大、費時多、成本高。同時，這也是第一次有人注意到患者感受到的壓力水平深受醫療體驗時所處的環境影響，而且這種體驗不僅包括掃描本身，還包括掃描之前和之后的體驗。

　　在傳統的產品開發過程中，企業總是在尋找能夠更好地服務于客戶現有需求的新技術。但是，如果企業想創造出突破性的產品，就應該去理解新技術如何能夠用來滿足客戶自己未必意識到的那些需求。要得到這樣的技術頓悟，企業需要求助于來自其他領域、能夠用全新角度看待客戶的專家，而不是直接去問客戶。實際上，那些做過掃描的患者都很擔心注射鎮靜藥物帶來的痛苦，但他們無法想象播放動畫就可以代替注射藥物。放射醫療學家也從未想過，改變醫院的環境竟然可以改善臨床表現。

　　在研發AEH的過程中，飛利浦并沒有以客戶的已有需求為基礎對技術進行評估;相反，他們把精力放在了開發全新的用戶體驗上。為了實現這一點，該公司集合了臨床心理學、互動設計、建筑學、室內設計、社會學、人類學、教育學和文學等方面的專家，請他們闡釋該如何運用新技術，然后把意見綜合起來形成產品概念，創造出原型產品讓客戶和用戶檢驗。醫院和患者并沒有要求AEH，但一旦他們體驗過之后，就會愛上它。

　　在任何人都能很容易獲得新技術的市場中，大贏家并不是首先獲得新技術并利用新技術來改進已有產品的公司，而是那些理解這些新技術如何能夠用來創造更好的客戶體驗的公司。而在所有的贏家之中，最大的贏家則是那些學會了系統地、一個接一個地培育出“技術頓悟”的公司。