從企業(yè)決策管理看淘寶商城新規(guī)

　2011年10月14日，因為大幅提高收費規(guī)則受到抵觸，中國最大的B2C電子商務(wù)平臺淘寶商城連日來受到數(shù)萬名自稱“中小賣家”的網(wǎng)民集體攻擊。 事情起因是淘寶商城10月10日發(fā)布的《2012年招商續(xù)簽及規(guī)則調(diào)整公告》，公告宣布，2012年向商家收取的年費將從現(xiàn)行的每年6000元調(diào)整到3萬元或6萬元兩檔，此外，商家作為服務(wù)信譽押金的消費者保證金將從現(xiàn)行的1萬元，調(diào)整到1萬元至15萬元不等。

　　新規(guī)很快在網(wǎng)商群體中引發(fā)反響，許多中小賣家表示，難以承受淘寶商城收費的暴漲。為抵制淘寶商城的提價行為，許多中小賣家在網(wǎng)上成立了“反淘寶聯(lián)盟”。11日晚間開始，淘寶商城受到數(shù)萬名自稱“中小賣家”的網(wǎng)民集體攻擊。批量拍貨再申請賠償，或是宣稱要收貨、給差評、再申請退款，截至13日中午，共有數(shù)十家大型淘寶商城店鋪被網(wǎng)民“攻陷”。 對于淘寶商城提價事件，眾多專家和學者已經(jīng)給出了眾多點評。作為一個長期關(guān)注企業(yè)管理決策的人員，我從企業(yè)決策管理的角度，給出如下的初步分析：

一、方案風險預(yù)估不足 根據(jù)淘寶商城所公布的收費調(diào)價方案，我初步評估認為，這是一個提價幅度很高、影響面很廣、比較激進的方案。因此，它屬于一個重大的企業(yè)管理決策。 對于一個重大的決策，淘寶公司應(yīng)該對決策的預(yù)期成果和潛在風險，開展較全面地分析和評估。 在此次淘寶商城收費提價后，中小賣家表示出了強烈反應(yīng)，部分賣家還出現(xiàn)了過激的攻擊行為。這在一定程度上表明，淘寶公司在此次決策過程中，沒有預(yù)料到中小賣家的反應(yīng)，存在方案風險評估不足、風險防范措施不夠、應(yīng)急方案缺失的現(xiàn)象。

　　在管理決策過程中，對于初步擬定的備選實施方案，企業(yè)管理者要列出各種可能的潛在風險，并根據(jù)潛在風險的可能性和嚴重性，進行逐個分析和評估，得出應(yīng)予以重視的關(guān)鍵潛在風險。最后，再制定相應(yīng)的防范措施和應(yīng)急預(yù)案。 在重大決策中，企業(yè)管理人員還可以進一步采取系統(tǒng)性的方法，對方案的風險進行分析、測試和規(guī)避。

　　這些具體方法包括：對抗性決策、不可行性研究、局部方案測試等。通過這些方法，可以幫助決策者聽取更多的反面意見、獲取方案的驗證結(jié)果，進一步降低方案的潛在風險。

二、方案推出時機不佳 此外，淘寶公司這次推出商城調(diào)價方案的時機也非常不恰當。目前正值全國上下關(guān)注小微企業(yè)生存、溫總理表示要降低小微企業(yè)經(jīng)營成本等眾多新聞報道刊發(fā)之際，淘寶商城此時推出高幅度的收費提價方案，的確不是處于一個恰當?shù)臅r機。 一方面，在新聞輿論報道的總體環(huán)境下，淘寶商城提價事件的發(fā)生，會讓社會和媒體，對中小賣家持更多的同情態(tài)度。 另一方面，當前中小賣家的經(jīng)營壓力突出，此時淘寶商城大幅提價，對中小賣家的沖擊力更大，也會誘發(fā)出中小賣家的更多反抗，乃至過激行為。 因此我認為，淘寶公司推出商城調(diào)價方案的時間不佳，考慮不周。

三、決策層級劃分不當 根據(jù)上述的兩點分析，我初步估計，淘寶商城的收費提價決策，可能是由淘寶公司的某個中低層級經(jīng)理做出的。

　　如果這點屬實，那便表明淘寶公司內(nèi)部沒有設(shè)定合理的決策權(quán)限分工，一個引發(fā)較嚴重后果的重大決策，卻由一個中低層級的經(jīng)理做出，并得到了批準和執(zhí)行。 如果淘寶公司的這個決策，的確是由公司的中低層經(jīng)理做出的，淘寶公司的高層管理者也難逃干系。因為，這暴露出，淘寶公司在企業(yè)決策的管理中，沒有建立一套規(guī)范的流程、規(guī)范和制度。 在企業(yè)經(jīng)營管理工作中，每日 都發(fā)生著各類管理決策。對于重要程度不同的管理決策，企業(yè)需要投入的資源也不盡相同。較為重大的決策，應(yīng)該有更高層級的管理層參與，并投入更多的資源和智慧，來開展方案創(chuàng)意、利弊權(quán)衡、風險評估、擬定應(yīng)急預(yù)案和實施計劃等工作。 四、利益表達機制不明 最后，淘寶商城的收費提價事件，也暴露出淘寶公司在做出收費提價決策時，缺乏對淘寶中小賣家的利益重視。 在一定程度上，企業(yè)決策也是一個利益相關(guān)方互相博弈和互動的過程。

　　一般而言，在決策過程中，企業(yè)內(nèi)部各部門的利益都會有相應(yīng)的利益方來代表、維護和主張，但對于企業(yè)外部的利益相關(guān)方，比如企業(yè)的上游供應(yīng)商、下游客戶、合作伙伴，則一般不容易找到相應(yīng)的利益代表，這使得他們在企業(yè)決策過程中，容易被忽視和遺忘。 在這次淘寶商城提價事件中，淘寶公司也許應(yīng)該通過事前的典型賣家代表溝通、賣家利益調(diào)研評估、類似行業(yè)對比分析、在公司內(nèi)部設(shè)立中小賣家利益代表等方法，來更好地分析、評估和維護中小賣家的利益訴求。 如果開展了這些前期決策準備工作，淘寶公司也許能夠更好地預(yù)估出中小賣家對收費提價方案的接受程度，并有效完善決策過程中所需的事前溝通方案、事中執(zhí)行方案、事后應(yīng)急預(yù)案。這樣，淘寶公司也許就能夠避免中小賣家的強烈反彈，那這次淘寶商城提價事件也就不會發(fā)生了。

　　原創(chuàng)作者：楊磊，管理決策咨詢和學習 師