卓越的公司靠價值觀驅動成長

　　我知道，這些都是嚴重的問題。每當我看到有人從競爭對手處買咖啡，無論是從獨立的咖啡館或者快餐連鎖店購買，我都要思考他們不來星巴克的原因。我不知道，究竟是什么使他們放棄星巴克，又怎樣才能讓他們重新投入星巴克的懷抱。
 

選擇的理由
 

　　2008年9月，星巴克即將公布利潤大幅減少的季報，我面臨巨大的壓力，甚至考慮取消參加星巴克的領導團隊會議（近萬人參加，兩年一度）。但是，我卻拒絕這樣做，自我重新擔任首席執行官以來，我就堅持要舉行這次活動。
 

　　作為地方管理者，星巴克的門店經理，對公司的變革起著關鍵作用。伙伴們打造的店內體驗，把品牌影響力擴大到了我們希望到達的地方。當時，經濟形勢以及我們的銷售額、股市都在下滑，我需要毫無保留地表達我的感激之情，感激伙伴們所做的一切，并明確地告訴他們，我們正處在危機之中。
 

　　當時，幾乎每一個美國城市，都想舉辦這次星巴克會議。單是餐飲和住宿方面的開支，就占本次3000萬美元會議經費的大部分，這對于任何一個地方來說，都是一筆很大的收入。
 

　　我們最后選擇了新奧爾良。對某些人來說，這似乎是荒謬的。我們從來沒有在西雅圖以外的地方舉行過會議。而且，這是一個偏遠的、尚未從卡特里娜颶風中恢復過來的城市。在這里協調數以萬計的人的住宿、膳食和會議，將是工作人員的噩夢。
 

　　但是，這些反對去新奧爾良的理由，正是我們不得不去的原因。新奧爾良是南方城市，以爵士樂、狂歡節和好客而聞名。7月的裁員和門店關閉（新奧爾良沒有門店關閉），讓星巴克失去的不只是金錢，還有伙伴們的信任。除非我們召集門店經理授予其新使命，教他們如何經營才能使門店更加盈利，否則，公司將會倒閉。
 

　　但是，重燃人們的激情和喚起他們的服務精神，必須由我們親自來實現。雖然所有數字媒體技術能將人們聚攏在一起，但我仍然相信，最真誠持久的人際關系，來自彼此間的重視，而且中間沒有任何障礙。在此微妙時刻，我們的伙伴們需要與我、星巴克的其他領導者，以及其他伙伴在新奧爾良面對面地溝通。
 

　　我們選擇新奧爾良，更多的是因為這座城市正在進行一場復興的攻堅戰。卡特里娜颶風摧毀了數以千計的房屋、學校，近2000人喪生，數千人無家可歸，造成很大的經濟損失。
 

　　最令人震驚的是，新奧爾良的應急響應和重建工作一直進展緩慢。風暴過后，很多市民紛紛離開新奧爾良，到其他地方定居，也有一些人留下來決心重建家園，他們熱愛自己的城市。我知道，當星巴克的近8000名門店經理、900名區域經理、120名地區主管、250名國際伙伴、數十位高級領導，以及后勤工作人員在這座城市匯聚在一起長達一周時，我們不僅僅是在幫助自己，更是在幫助整個城市。
 

重拾信心
 

　　我們在新奧爾良舉辦的這次會議，并不是在削減成本時期的奢侈之舉，而是對公司伙伴和變革的一項投資，鼓舞并激勵每個管理者返回各自的門店，經營更佳的業務。如果會議舉辦成功，它會重新讓人們建立起對星巴克及伙伴的信任。
 

　　為了保證我們伙伴的安全，尊重主辦城市，后勤人員要為1萬多人提供住宿、餐飲、學習 ，并激勵他們，而且工作量相當大。我們包下38家酒店，每日 為1萬多人準備三餐，在32家餐廳和宴會廳訂餐，并在城里巨大的會議中心招待與會人員吃早餐和午餐，工作人員不夠，我們從當地無家可歸者收容所招聘人員來幫助我們。
 

　　在塔狀的展示臺上，我可以端起一杯咖啡，舉到我的耳邊，聆聽那些支持中心收到的表揚或批評門店體驗的顧客錄音。
 

　　一個有趣的視頻提醒我們的工作人員，對每一個顧客應一視同仁，包括知道每一個咖啡師的熟客以及首次光顧星巴克的人，不知道大杯裝和特大杯裝之間差異的客戶。
 

　　在一個安靜的展覽上，伙伴們可以看到抓拍的店里顧客的立體照片集。每張照片和標題都提醒我們，每一個星巴克門店都是一個獨特的個體，透過屏幕，伙伴們可以與其他人親身交流。這些照片強調了咖啡師工作的重要性，因為他們很可能是那天唯一與顧客交流的人。
 

　　那些非政府組織都對我們的能力感到大為驚訝。大部分人從未舉辦過我們這種規模的活動，大都是只號召志愿者來工作一個小時左右。他們可以在兩個半小時內完成計劃4小時完成的項目。
 

　　我志愿幫助12個素未謀面的門店經理粉刷房子，這里是我們志愿者修復的86個家園中的一個。這樣，棄家3年后的居民們可以搬回來了我們和從卡特里娜颶風中幸存的人們交流，聽到的不只是個人生命和財產損失的故事，還有鄰里間關懷照顧彼此的故事。
 

　　很顯然，我們不只是幫助人們回到了自己的家園，我們對社會的貢獻增強了伙伴們為星巴克工作的意義，我知道，很難向未出席會議的人充分描述這種體驗。
 

發現價值
 

　　整個星期，我們的志愿者一直共同努力著。我們坐車來到工地，幾乎每個人都穿著相同的牛仔褲和白色T恤或Polo衫。我們的衣服上沒有“星巴克”的標識，我們在胸前印著“一路向前”。當我在酒店從禮品袋里取出這件衣服時，我大吃一驚。印上“一路向前”不是我的主意，在我的記憶里，這是第一次沒有經過我允許的行為。這有點兒離奇，但我無法想象有其他更合適的時間和地點，來賦予這個詞更多的意義。
 

　　“在逆境和變化的時代，我們才能真正地發現我們是誰，我們要做什么。”后來，我聽到一個伙伴在回憶這一個星期的歷程時說道，“在公司變革期間，成為這個組織的一部分，實在是令人興奮的事。”
 

　　如果我們想要真正地改變公司，星巴克的門店經理需要像我一樣積極思考和工作。他們應該像在新奧爾良那樣工作，在那里，種植的每一棵樹、粉刷的每一間房子都很重要。我們在那里不是要做旁觀者，而是要做參與者。
 

　　我們每個人都有責任改變自己，并且認識到，每個小舉措都很重要：門店經理的工作，不是關注一周內的百萬次交易，而是關注每一筆交易。
 

　　這次全體大會給了我一次機會，幫助我們的伙伴們重新愛上星巴克，并讓他們明白自己的角色。
 

　　在新奧爾良體育館（NBA黃蜂隊的主場）我做了一次演講，和1萬名觀眾分享我的想法，告訴大家星巴克哪里做錯了，我們要如何自我糾正，我們不僅要在態度上，還要在商業技能、策略和資源方面努力。
 

　　我沒有演講稿，但我知道，我要在嚴酷現實和我們對未來的信念之間尋求平衡。除了巨大的舞臺外，體育場一片黑暗，里面坐滿了觀眾。當我走到一個寫著“一路向前”的巨大淺綠色屏幕前時，全場安靜了下來。
 

　　我們來這里，是要頌揚我們的企業文化和優良傳統，同時也是為了進行一次真誠、直接的會談，探討領導者的責任——我們不是一家完美的公司，每日 都在犯錯誤。我們把良心擺在第一位，但我們也有很多問題要努力平衡。
 

　　對于星巴克和美國而言，這都是個充斥著混亂和危機的時代，同時也是機會無限的時代。人們想要和他們尊重、信任的公司做生意，特別是在目前，人們越來越具有辨別能力，能仔細審視自己的購買行為。
 

　　現在，我們可以指出許多問題。與其他公司一樣，我們正面臨著也許是自大蕭條以來最困難的經濟形勢。人們沒有那么多錢了，不能像以前那樣隨意購買星巴克的產品。同時，我們也遇到了新的問題，大大小小的競爭對手，都認為我們很容易受到傷害，不如以前優秀，也沒有了激情。他們正試圖把我們的顧客搶走。
 

　　我講了半個多小時，很難結尾。我吸引了人們的注意力，正是他們擁有足以轉變星巴克的力量。我不想讓這樣的機會輕易溜走。“我將盡一切可能，按照我要求你們的方式，來服務于我們的公司。以熱情、誠實、極大的誠意和謙遜盡我所能超越顧客的期望，以確保我們的未來和過去一樣偉大。”